直播:上海家庭装饰行业规范服务达标表彰大会
【主持人】：各位尊敬的领导，各位朋友，大家好！
上海市家庭装饰行业规范服务达标表彰大会现在开始。
首先请允许我介绍今天与会的领导，他们是：
中央上海市城乡建设和交通委员会许德明书记；
上海市精神文明建设委员会办公室陈振明巡视员；
上海市装饰装修行业协会黄健之会长；
上海市质量技术监督局质量管理认证处处长、上海市名牌产品推荐委员会黄肖强主任；
中央上海市城乡建设和交通党委办公室张旗主任；
上海市精神文明建设委员会办公室指导处陆建设处长；
上海市城乡建设和交通委员会宣传处张栋苏处长；
上海市城乡建设和交通委员会政策研究室许泉福副主任。
让我们以热烈的掌声表示感谢。
王毅
上海家装行业自2003年开展规范服务达标活动以来，在市文明办和市建交委有关部门的指导下，通过扎实开展各项活动，有力的推动了企业的健康发展和行业的不断进步。
下面，有请上海市装饰装修行业协会副会长、秘书长郏祥钧做“上海家庭行业开展创建规范服务达标七年工作回顾”。
大家欢迎。
【郏祥钧】：尊敬的领导，各位同仁，我代表上海装饰装修行业协会秘书处向各位回报上海市家装行业创建规范达标七年工作的回顾。
2003年9月，我们在上海市文明办和市建交委的领导下，我们协会开展家装企业规范服务达标，整合系统的资源，深化教育培训，提高队伍素质，倡导行业的文化，营造了创造氛围，通过家装企业的共同努力，我们初步扭转了市场，也对上海市家装行业创建规范和达标工作做一个回顾。
郏祥钧
一、家装行业开展规范服务达标活动是行业发展的需要。
作为住宅产业的延伸和重要组成部分，家庭装饰装修行业篮球千家万户，关系到群众的切身利益，甚至影响着社会的稳定与和谐。
由于家装行业起步晚，基础又较为薄弱，七年前的上海家装行业可以用五句话概括：
1、一种业态——手工作坊式业态，管理不规范，工期不按时，从业人员素质差，施工质量没有保证。
2、两种状态——虚假广告满天飞；家装展会就像跳蚤市场，严重影响行业在市民中的形象。
3、三个“点”——家装行业是政府管理的难点，是老百姓议论的热点，更是投诉处理的焦点。
4、四个“95%”——家装行业中小企业占95%；民营企业占95%、农民工占从业人员的95%，初中以下文化的施工人员占95%。
5、五类问题——企业缺乏诚信，自律能力差；价格“低开高走”，欺骗老百姓；材料“以次充好”，时有假冒伪劣，施工现场脏乱不堪，野蛮施工现象严重；队伍素质地下，施工质量问题突出。
当时，整个家装市场缺乏诚信，老百姓为此怨声载道，家庭装潢行业的管理成为急需解决的一个社会问题。在上海市精明文明办和市建交委文明办的指导下，协会决定以开展规范服务达标活动为抓手，全面规范家装企业的服务行为，提高家装企业的服务水平。事实已经证明，在家装行业开展规范服务达标活动，既是取信于民，塑造行业精神的郑重承诺，又是加强管理，提高服务水平的重要契机，更是促进行业持续健康发展，构建和谐社会的有效载体。
二、家装创建达标：三个阶段，三大口号，十件实事。
（一）动员阶段：因势利导，激发企业创建达标热情。
创建口号——要我达标，还是我要达标？
由协会组织推动行业规范服务达标活动，当时从全国来讲还是首次尝试。经过讨论研究，协会从“两抓”入手。
1、抓行业自律管理，做好舆论导向。创建达标核心是行业管理，目的是规范行业和发展行业。相对政府而言，协会缺乏行政手段和经济手段。为此，协会通过正确引导，抓行业自律，通过各种舆论导向，在行业内营造了诚信自律氛围，使企业意识到“达标是企业发展的契机，而不是负担”，是“我要达标的，而不是“要我达标”，让企业自发加入到创建达标队伍的愿望强烈。
2、抓契机制形式，明确企业责任，结合行业的现状，协会运用契约制的形式，建立协会与各个企业之间开展规范服务达标的责任机制和工作机制。创建达标的企业负责人与协会秘书长之间必须签订达标责任数，明确行业创建达标的责任人为协会秘书长，企业的创建达标责任人为企业老总。经协会多次发动，扩大参与面，创建达标初期参与企业就达181家。
（二）创建阶段：设计载体，以活动丰富达标工作实质内容。
创建口号——市民说好才算好！
在创建阶段，协会设计了一系列活动，让企业积极参与其中，不仅通过活动增加企业的知名度和公信力，也引发了企业经营上的思考，甚至提高了创建达标企业的业务量。
3、多次召开现场交流会，听取业内骨干企业汇报落实达标工作情况，同时为了进一步增加企业对达标工作的感性认识，还组织创建达标企业参观骨干企业的办公场所、工厂、工地、工人宿舍等，对企业的创建工作进行引导，增加了企业对规范服务达标的理性和感性的双方面认识。也让创建达标企业学习骨干企业好的措施，提高自身管理和服务水平。
4、制订一系列行规行约，规范企业行为。如制订《上海市家庭居室装饰装修施工示范合同》；制定《设计出图标准×出图章管理办法》、《设计费参考价》、《人工费指导价》等。在此基础之上，又通过多次梳理，总结出老百姓最不满意的几个问题，针对性的从现场管理规范、合同规范、质量标准、饰后服务等方面制订出《上海市家庭装饰行业创建规范服务达标验收标准》。
5、明确“现场就是市场，现场就是广告”。为使社会、百姓满意，必须先要解决百姓对家装行业最不满意的地方——施工现场。为此，依据《达标验收标准》，在行业内开展内部考评，对每个创建达标企业进行工地抽查，引导企业积极落实现场管理规范，集中解决现场管理问题。
6、建立媒体、市民监督机制，促进企业加强管理。为确保让市民放心满意地装潢，协会建立了一套监督制度。协会将创建达标企业在各大媒体公布时，加入了市民满意度反馈表或监督电话及时对企业进行监督。还印制《达标宣传手册》，免费向市民发送，方便市民反馈信息。在行业内部自查阶段，则接受市民的工程自荐报名，协会对这些市民提供的工地以达标标准要求进行检查，受到市民的欢迎。通过多次宣传，创建达标企业的公信力快速上升，带动了企业业务量的大幅度提高。
（三）深化阶段：多管齐下，不断深化家装创建达标活动。
创建口号——标准交给您，责任留给我！
在上海市2005年精明文明建设工作会议上，市精明文明建设委员会正式命名为上海市家庭装饰行业（104个企业）为2004年上海市全行业规范服务达标行业。家装行业被命名后，协会按照上级领导“创建一批，发展一批，巩固一批”的要求，多管齐下，从2005年到2010年为止，制定了一系列的措施加以落实，以巩固达标成绩。
7、适时推出《家庭装饰服务标准》。要求达标企业分批与行业协会签订承诺书，承诺企业在各门店拜访星级达标活动“标准交给您，责任留给我”的宣传立牌，向社会公示。此外，凡签订家装合同，承诺企业均须向消费者赠送《装饰服务标准》，自愿接受监督，以示诚信。
8、加强家装行业网格化管理。协会把全体家庭装饰装修行业会员企业，按行政区划分为八个分委会，每个分委会分成若干个小组，每个小组联系数十个会员企业，形成网格化管理机制。加强网格化管理，有利于规范服务达标有关文件精神的床大，贯彻和落实，更有利于小组间形成竞争，产生互相促进作用。
9、开展争创星级服务活动。为规范行业，发展行业，适应顾客需求多样化，在承诺的规范服务达标企业中，开展星级服务评定活动。评定把顾客满意度放在首位，达到50%的决定性分值比例，按照企业不同水平给予一到五个等级的星级。通过星级服务评定，将树立家装星级争创氛围，形成家装星级服务机制，实现服务水平透明化，服务价格市场化。
10、深入开展“三榜二率”活动。
以创建服务达标为主线，以合同规范管理为突破，以星级企业评定为手段，以行风自律监督为重点，以社会公众满意为目标，努力促使家装行业形象与综合水平再上一个台阶。协会用数据说话，开展“三榜二率”的数据统计工作（分别是企业经营实力排行榜，企业培训情况排行榜，社会公众满意度排行榜，企业投诉率和投诉处理率）。
三、家装行业创建规范服务达标活动的阶段性成果。
经过整整7年多的创建达标工作。目前，家装行业在全市40个“窗口”行业中排名第32位，尽管名次靠后，而且近三年名次每年上升一位。从第三方开展的行风测评看，本市家庭装饰装修行业的总体公众满意度分值也是逐年提高，进步指数更是排在了全市40个窗口行业中的第三位。
从家装行业的现状看，家装达标工作的成绩表现在六个方面：
1、加强了行规行约的建设。
通过达标活动，家装有关的标准规范达到14个之多。各企业基本做到自觉遵守自律约定。比如，在合同使用方面，达标企业统一使用《上海市家庭居室装饰装修施工示范合同》；在设计上，有出图规定；施工有人工费指导价；现场有达标标准；服务有服务标准。目前，协会正在着手制定《家装施工工艺导则》，对家装各环节的操作工艺进行规范。
2、提高了行业的整体实力和形象。
据统计，目前本市家装行业资质的企业近200家，通过规范服务达标活动，形成了“讲诚信、求发展”的良好行业氛围。企业老总担任市人大代表、市政协委员、区人大代表、区政协委员的多了。行业内涌现了一批著名商标、文明单位、名牌服务企业等等。
3、增强了行业的社会责任意识。
汶川大地震后，企业自发通过行业协会捐钱捐物，从我行业协会向灾区共捐出1200多万元。此外，协会还与癌症俱乐部长期保持交流，并不定期开展捐款、捐物活动。玉树地震、雪灾、云南旱灾等，会员企业也都纷纷献出自己的爱心。
4、形成了多种业态共同发展的局面。
行业从单一的手工作坊式业态发展为四种业态并存。首先是工厂化，不仅材料生产工厂化，而且管理模式也采用工厂化流水线操作；其次是后场制作，现场拼装的改良作坊式服务；三是设计、施工、材料一条龙服务；四是“网聚人的力量”，采用网络、短信营销的E时代服务。这些业态之间，相互竞争，相互融合，相互促进，使行业健康发展。
5、做到了现场管理“五个统一，五个规范”。
在协会的规范服务达标企业中，做到了“五个统一，五个规范”：统一使用了家装施工合同示范文本，统一了《人工费指导价》，统一了施工操作规范，统一了《住宅装饰装修验收标准》，统一了解决投诉的饰后服务平台；规范了施工现场标识，规范了施工现场组织、规范施工现场文明施工要求、规范施工现场工人的持证上岗、规范施工现场安全措施。
6、提高了顾客满意度。
行业说好还不算好，只有市民说好才算好。据统计，市民对参与达标的企业工程质量和服务质量的反映满意的占85%，一般的占15%。据协会投诉部对几年投诉咨询统计，投诉量逐年下降，咨询量逐年上升。
当前，尽管取得了一定成绩，但我们也必须正视家装行业存在的问题，创建规范服务达标活动任重而道远。在政府部门的指导帮助下，在广大会员企业的努力下，在社会和老百姓的支持下，我们争取在两年内成为创建规范服务达标先进行业，力争为上海的经济发展和行业发展做出更大的贡献。
【主持人】：下面，有请上海市精神文明建设委员会办公室指导处陆建设处长做“2010年家庭装饰行业公众满意测评情况通报”，大家欢迎。
陆建设
【陆建设】：关于装饰装修行业在世博城市服务文明，窗口行业社会公众满意测评情况通报。
一、关于装饰装修行业在世博城市公共文明测评中的基本情况。
在迎世博和办世博期间，根据市窗口指挥部，城市管理指挥部，社会动员指挥部的委托，国家统计局上海调查总队先后八次对全市40余个窗口行业，每100天开展城市服务文明指数的调查。
装饰装修行业在第一次世博城市服务文明层平中得分是76.36分，位于黄色标志区，在生活服务类窗口行业排名中排位第11位。在第8次测评调查中分数为85.57分，位于绿色标志区，进步指数12.1，在窗口类行业排名中已经上升为第9。
二、关于装饰装修行业在2010年社会观众满意调查测评中的基本情况。
根据市文明委的部署，市文明办每年委托国家统计局，上海调查总队运用窗口行业社会公众满意测评调查体系，对40个窗口行业开展社会公众满意度调查。2010年，装饰装修行业的社会公众满意度分值为81.43分，与2009年相比上升了1.6分，在40个窗口中排名32位，与2009年相比，排名上升了一位。在此次测评过程中，装饰装修行业所有的39个特征指标中，公众满意分值较高的有：态度和蔼，包括电话咨询投诉，接听员的用语亲切，态度热情，耐心，真诚对客，包括业务员洽谈业务的实事求是，真诚接待。公众最不满意的指标是：技能熟练，包括各类人员岗位基本熟练程度。其次不满意的特征为装饰装修的安全问题，包括装饰装修过程中房屋安全，便捷等方面，业主感到放心、省心方面和施工规范，严格按照设计图纸和有关技术标准施工等等，确保工程质量。
在去年的测评当中，装饰装修行业在服务质量上存在问题主要有几个方面：
第一、施工材料选材的问题；第二施工过程中有一些偷工减料的问题；第三、施工人员技术能力以及业务素质的问题；第四、款项结算有一些不合理的问题。
以上情况通报完毕。
【主持人】：在家装行业创建活动中，我们许多规范服务达标企业，自愿上报合同清单，行业协会于2010年8月到10月，交上海市精明文明办公室，委托第三方进行社会公众满意度测评，现将测评结果的表彰名单公布如下：
2010年社会公众满意度评价前十名：
上海百姓装潢有限公司
上海奥邦装饰设计有限公司
上海星杰设计装饰工程有限公司
上海云兰建筑装饰工程有限公司
上海聚通建筑装潢工程有限公司
上海正飞装饰工程有限公司
上海统帅建筑装潢有限公司
上海进念室内设计装饰有限公司
上海申远建筑装饰工程有限公司
上海欧坊装饰设计有限公司
请上述企业前来领奖。
颁奖
【主持人】：2010年上海名牌服务名单，是在规范服务达标五星级企业中申报的，经上海市名牌推荐委员会审定，家装行业共有十家企业获上海市名牌服务称号，为加大宣传力度，今天在行业大会上进行统一颁奖，今后行业还将组织统一的宣传。
获得上海市名牌服务的企业是：
上海荣欣家庭装潢有限公司
上海百安居装饰工程有限公司
上海进念室内设计装饰有限公司
上海云兰建筑装饰工程有限公司
上海统帅建筑装潢有限公司
上海聚通建筑装潢工程有限公司
上海百姓装潢有限公司
上海全筑建筑装饰工程有限公司
上海欧坊装饰设计有限公司
上海正飞装饰工程有限公司
颁奖
请上述企业前来领奖。
【主持人】：下面进行企业交流。
首先有请上海市人大代表、进念公司董事长黄振上台交流，他交流的题目是“为提高客户满意而创新，为顺应民生需求而转型”。
【黄振】：各位领导，大家上午好。
在家装行业中做大还是做强的问题，一直是困扰着每位企业老总，我们却都智慧共同选择规范服务这条道路，没有规范服务作为前提，所谓“大”是不能持久的，所谓“强”也是空洞的。家庭装潢涉及千家万户，关乎民生需求与社会和谐，家庭行业选择开展规范服务达标活动，既有其必然性与必要性，也具有极大的挑战性。近年来在上海市装饰装修行业协会统一部署领导下，在各级精神文明办的指导下，在家装企业的共同努力下，家装行业广泛开展了规范服务达标活动，也已取得了明显了成效，行业规范服务的状况有了明显的改善，公众满意度连年上升，但要从根本上改变家装行业规范服务程度低的状况，任重而道远，大有可为。
黄振
进念设计佳园装潢多年来通过开展规范服务达标企业，给企业诚信经营、规范服务、提高质量等各方面都带来了巨大的发展动力，从中获益良多。在进念设计佳园装潢十七年的发展历程中，开展规范服务达标企业的这七年，恰恰也是我们获得发展速度最快，发展质量最高的几年。以下是我公司一些参与“达标”的体会与认识：
一、客户是否满意是判断企业服务标准的唯一标准
开展达标活动使我们明白了一个道理，家庭装潢服务是“核心”，家装企业卖的是服务，而客户满意与规范服务相互依存，良性互动，同步提高。只有不断推进“达标”工作，才能进一步提升家装企业乃至整个行业的核心竞争力，更大限度地获得社会的广泛认同与消费者的青睐，推动家装企业与行业持续改进与稳步发展，同时也将给家装行业与企业带来巨大的发展契机。
基于上述认识，我们制订并有效实施了公司“客户满意战略”，在全公司明确以客户的满意作为一切工作的出发点与立足点，作为评判工作绩效的唯一标准。坚持以客户满意为中心，以制度创新为保障，以规范服务为抓手，以百姓需求为导向，以持续改进为手段，以提高质量与目标来统筹规范企业的各项工作，重点开展了五方面的工作。
1、进行全数全项全面的客户满意度测评
为了及时了解客户的期望与对我们服务的满意程度，公司早在2003年就专门成立了客户满意度测评中心，对每个家装竣工工程进行包含8大类108项测评内容的全项、全面的客户满意度测评，并在测评结果作为工作绩效考评的唯一依据。我们还实施了安全文明施工、营业设计服务及工程管理等单项客户满意度测评。针对公司创新推出的移动服务服务和翻新装潢服务，我们又同步进行了移动服务于翻新装潢服务客户满意度专项测评。
2、开展定期安全文明施工服务专项巡查
为了面对面的加强与客户沟通，掌握现场规范服务的第一手资料，每年的五一、十一黄金周，由公司老总带队，各部门主管参加，对所有在建工程进行安全文明施工、规范服务达标进行专项工程巡查，并预约客户到现场沟通，充分听取客户的意见、建议与批评，及时整改不文明、不规范的施工与服务行为，把规范服务落到实处。
3、积极参与制订并率先执行行业服务标准
针对客户提出的装修服务缺乏服务标准，服务质量难以评判的抱怨，我们及时制订并全面实施企业服务标准。在此基础上，作为起草小组组长单位，参与起草制订了《住宅装潢装修服务标准》行业标准并率先垂范，在签订施工合同时明确载明执行行业服务标准，并向客户提供服务规范承诺书，欢迎客户监督服务标准的执行情况。
4、做好客户投诉处理工作
公司专门成立了以总经理为第一责任人的客户投诉处理专职部门，制订了《客户投诉处理指引》、《客户投诉处理操作流程》，建立了投诉处理三级受理与快速响应机制及相应的考评体系，实行客户投诉一票否决制，切实降低客户投诉率，切实提高客户满意度。
5、实行以“八专”为标志的饰后服务
我们在公司成立之初就在全行业率先转设饰后服务部门，针对客户对饰后服务不断增强的需求，适时推出了以“八专”为标志的饰后服务。“八专”就是转设的饰后服务部门；专设24小时饰后服务热线；专业的饰后服务团队提供专业的饰后服务；专设饰后保维持备用材料仓库；专项饰后报维修基金；专备的24小时保维修车辆；专项饰后保维修电子档案管理系统；专人专业定期饰后服务回访。
二、客户需求预满意已成为企业创新与转型的动力与目标
我们深切地体会到，做好规范服务很不容易。客户的愿望与需求是在不断发展变化、与时俱进的，需要我们不断创新，持续改进，真抓实干、全新投入，才能把规范服务贯彻到工作的每个方面，各个环节之中。为客户需求而转型，为客户满意而不断创新。
我们始终坚持在规范服务方面每年都有创新举措，每年都有新的进步。
2003年，我们开始对所有竣工工程进行全数客户满意度测评；
2004年，率先在全行业实行规范服务与安全文明施工明示制；
2005年，推出了以“设计更精美、服务更精心、用材更精致、技术更精湛、施工更精细、质量更精确”为特征的“精细化”官家式高端设计装潢服务模式；
2006年，实行质量标准明示制，向所有装修客户提供15类100项量化的竣工质量检验报告，让客户明明白白消费；
2007年，实行服务规范明示制，向所有签约客户提供服务规范承诺书，做出了6大类56条具体翔实，严谨规范的服务承诺；
2008年，先后倡导并推出家庭装潢网上服务、移动服务与800专家热线服务；
2009年，实行以优质规范、周到全面为特色的“直属施工管理制”与“规范服务预警机制”较为地预防了施工现场不规范、不文明与服务部到位的现象；
2010年，实行了客户代表负责制，构建全新的客户纵向服务体系；
2011年，我们将进一步推进翻新装潢系列配套创新服务。
三、顺应民生需求是家装行业与企业义不容辞的责任
在上海市十二五规划中，已明确推进服务经济发展是上海转型驱动、创新发展的关键。家装行业作为生产性现代服务业，在上海市政府不断退出关注民生的“四位一体”住房保障体系的大背景下，家装行业只有在顺应最广大普通百姓对住宅装修的需求中转型，只有在最广大普通百姓提高对家装行业的认同度与满意度中创新，家装行业与企业才能获得可持续的健康发展。
十多年来反产行业经历了飞速发展期，相应地家装企业普遍也有30%的年增长率。30%的增长率绝非家装行业的常态，同时也让许多家装企业淡化了服务意识。根据十二五规划，今后五年全国保障房建设将达3600万套以上，上海市将达全市户籍家庭的20%以上。经适房与保障房的装修的装修，有着广阔的市场前景，家装行业与企业理应为此作出应有的贡献。广大中低收入家庭，同样有着美化居室环境，提高生活质量，营造温馨家居的意愿与期盼。作为规范服务达标企业，更应顺应民生需求，勇担社会责任、抓住机遇、迎接挑战，通过转型创新，使装修行业与企业回归常态，回归到服务的本质，让规范服务达标的成果尽可能的在中低收入阶层得到充分体现，让老百姓切实享受到规范服务达标的实惠，也促使家装行业与达标企业迈向更高的境界，实现更为持久的发展。
2008年以来，我们以佳园·屋为品牌，倡导并推出了以两次装修、旧房翻新、住宅安全、隐患整治为显著特色的“翻新装潢”这一便民利民的装潢服务创新举措。使众多翻新客户轻松实现花上两三万，旧房展新颜的奢望。
2011年，我们又加大了翻新装潢规范服务与技术创新力度，依据广大市民对翻新服务要求，健全完善了翻新装潢“五个一”服务模式。这“五个一”内容包括：一门免费咨询服务电话；一个专业翻新装潢网站；一本翻新装潢服务手册；一辆翻新装潢移动服务车；一支专业化翻新装潢施工队伍。“五个一”服务模式使翻新装潢变得简捷易行。为解决市民担心翻新怕麻烦，我们进一步完善了翻新装潢“短平快”服务体系，陆续推出了“卫生间翻新9天完成”，“七二三涂料换彩大行动——一周完工、2年质保、3款套餐”以及“厨房翻新10天完美实现”等系列配套服务项目，服务水平与能力提高，使消费者感到省心、称心、放心。
2010年，在面对经适房及动迁安置房装饰的刚性需求，我们适时推出了每平方米780、880、980、1180、1380元5款“经济适用型”装潢套餐，从而形成了一个完整的经济适用装潢服务体系。“经济适用型”装潢套餐倡导的节约环保、经济适用、理性消费的装潢新理念，充分迎合了广大普通消费者的需求，尤其适合于经适房与动迁安置房的装修，因而深受市场欢迎。
翻新装潢服务于“经济适用型”装潢套餐的推出，顺应了民生需求，我们企业的转型虽然是痛苦的艰难的，但是它符合了百姓需要，受到了众多消费者的击节称赞与社会公众的广泛好评。这也充分证明：顺应民生，满足百姓需求的产品与服务才是充满生命力可持续的。经过两年多实战充分证明了“翻新装潢”与“经济适用型”装潢套餐不仅有了显著的社会效益，企业经济效益也不断显现，完全可以充分消化企业向消费者让利所带来的成本压力，我们也从中充分享受到了创新服务，规范服务的馈赠与回报。
顺应民生需求是一个巨大的社会工程，上海家庭行业要进一步由规范服务达标行业向先进行业、文明行业迈进，就要求家装行业与企业勇挑重担，义无反顾的承担起应尽的社会责任，主动为政府和普通百姓排忧解难。我们应积极主动通过转型驱动、创新发展、提炼规范服务的内功，提升规范服务能级，提高规范服务质量与百姓的认同度、美誉度与满意度。关注民生需求将成为新一轮规范服务达标新的课题，让我们以规范服务、持续创新勇于转型的实际行动，几年、几十年坚持不断地把这篇文章写下去，经市场考验，给出一份让老百姓满意的答卷。
【主持人】：下面有请上海奥邦装饰设计有限公司副总林海波交流，交流的题目是“成就客户心系员工，创建美好人居环境”。
刘海波
【刘海波】：大家非常好，奥邦公司获得了第二名的成绩，客户的满意度也就是奥邦存在的最大价值。今天受装饰协会的委托跟在座的各位装潢行业的精英一起探讨和交流一下奥邦公司在成就客户，在客户满意度方面做的一些工作，也希望在座的各位提出点评，和大家交流，促进这个行业健康稳定快速的发展。
我的交流主要分两个部分，第一部分在携手员工方面，第二个在成就客户方面。
通过长期的实践工作，奥邦总结出做好客户满意度必须做好“客户——企业——社会”三者之间的和谐统一。即第一要做到心系客户：满足客户所需，第二要做到携手员工：与企业共发展；第三要做到和谐于社会：创建美好人居环境。因此，大到整个装修工程体系，小到工地上的每一块板材，每一个环节都浸透奥邦人对家装这份事业的尊敬与执着。面对变换的市场，奥邦人以员工、客户为纽带，不断变革、创新，磨炼自己，成就客户，提升满意度的同时促进行业的发展，以笃定的身姿升腾企业的至高点，超越自己、在创建美好人居环境的大道上努力前行。
一、天行健，携手员工助力后世博时代
天行健，君子以自强不息。企业从战略制定到执行，需要整个团队的默契配合，员工执行力的强弱是检验团队效率的直接体现。奥邦人认同创建美好人居环境共同的社会使命和价值观，作为装饰行业员工，我们迎来后世博时代，上海将重塑城市空间，构建并完善城市结构，组建“星座城市体系”。室内装饰行业以其独特的魅力重新演义空间的概念，随着从业人员综合素质的提升，装饰装修行业必将迎来历史发展新纪元。
1、人才梯队建设：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金
全球经济日新月异，诸多企业都深刻认识到：知识经济时代的企业竞争，就是科技及技术的竞争，归根到底就是人才的竞争。对装饰公司而言，拥有高素质的人才队伍是可持续发展道路的前提。目前，奥邦拥有在职员工150名，80%为本科学历，硕士及以上学历10名，其余为大专学历。在人才梯队建设上，奥邦一直推崇：年轻化、多元化的用人制度，外部引进与内部培养的模式相结合，针对每一个职位岗前、岗中层层筛选，把关，同时，让公司人力资源部与咨询公司顾问组成专家小组，针对公司的岗位职责说明及要求合理配置，辅以专人专项培训及监督，引进PBC个人绩效承诺，以科学管理体制来提升产品及服务质量，让员工满意、更让客户满意。奥邦坚信：优质的服务是优秀的员工创造出来的，优秀的员工是靠企业培养出来的，八年来，奥邦矢志不渝的坚持把培养优秀员工作为自身的战略规划，通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、共存与双赢的关系，进而创造一流的企业。
2、核心价值提炼：千磨万击还坚劲，任尔东南西北风
奥邦是一所育人的学校，我们不断提升和升华“成就客户”的企业核心价值观，成就客户的学习成为奥邦员工的必修课。“尽心竭力，赤诚无私”带着成就客户的信念，奥邦人将服务做到量化的概念。在奥邦，我们不用签了多少个单子来衡量一个员工的价值，听到最多的就是：最近你成就了多少客户？2010年奥邦设立了公司内部的新闻联播系统，通过OA及共享短信平台，几乎每天都有员工成就客户的好人好事新闻播报，如：项目经理拾金不昧、员工协助客户乔迁等等。
员工是企业的基本成分，他们的热情代表了企业的士气，他们的忠诚代表了企业的信心，构筑员工的忠诚，并且把它作为通往顾客忠诚度之路的桥梁，只有这样企业与员工才会得到长足的发展，客户也会增强对行业的信赖。
3、团建关怀持续：落红不是无情物，化作春泥更护花
奥邦在团建工作中一直秉承学校文化、家庭文化与军队文化的相互融合，具体做法上，执行东方式管人、西方是管事的风格，即“对人要好，对事要严”，比如成立工人培训学院，提倡团队之间的传帮带，同时外部引进专业讲师团队来为员工充电。在去年，奥邦携手培训公司开展的“卓越团队”拓展，不管是中层干部还是基层员工都表示这种引进来的培训机制很好，能够让大家聚成一股劲拧成一股绳，协同作战。
同时，奥邦员工每年都能享受到免费体检的福利，并在工程部专门设立保险基金为员工解决后顾之忧。这是一项社会、公司和个人三者都得利的好事。奥邦相信只有做到了“心系员工”，才能真正做到奥邦提倡的“责任、荣誉、创新、拼搏、团队、高效”六大精神，只有当这种精神成为力量，企业才能真正实现成就客户的远大志向。
二、地势坤，成就客户共建和谐心家园
地势坤，君子以厚德载物。装饰行业作为助力后世博时代经济建设发展必须做到增厚美德，容载万物。通过近8年的客户关系管理建设，奥邦发现装饰行业中一味的逐利心态虽然可以取得近期效益但从企业自身长远发展和行业整体健康发展来看并不可取。在日常经营管理中，奥邦人坚持提倡客户满意度是衡量家装个案是否达标的重要标准。只有做到围绕客户诉求为目标客户提供高效高质服务，才能取得客户认同；只有做到成就客户以客户导向提供增值服务，才能助力后世博效应共建和谐心家园。
基于上述共识，我们长期客户服务中贯彻了RATER指数，即有效衡量客户服务满意度的信赖度Relibility、专业度Assurance、有形度Tangibles、同理度Empathy和反应度Responsiveness五大指数，并在长期操作中结合奥邦自身特点精炼完善客户服务机制。
1、言必行行必果，将成就客户作为服务基石，提升客户服务信赖度。
奥邦推出了奥邦会员管理制度，并在此基础上推出了总经办投诉热线。客户成为奥邦公司的会员不但可以享受到会员的各项增值服务，最重要的是可以行使会员权利中的一票否决权，可以直接对客户服务中的每个提出改进意见，对环节中的责任负责人提出更换。同时，开辟的总经办投诉热线可以避免日常操作环节中的欺上瞒下现象，让客户切实感受到我们付出的努力和为客户服务所做的承诺，切实提升客户信赖度。
2、工欲善其事必先利其器，在公司内部全面开展专业技能培训，提升客户服务专业度。
专业度主要指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。装修公司的最核心产品是装修服务，客户在选择装修公司时最关心的也是装修质量和装修效果，如何去提高整个装修服务过程中涉及到的设计师、项目经理、工人和客服人员环节人员的专业素质至关重要。
在设计新员工培训课程时，我们给予的指导思想是专业、系统、全面、理论联系实战原则，以装修工人为例，采取专业技能书面考试和实际操作相结合的考核机制，在招聘工人时即充分了解工人的各方面素质，建立员工档案，因人制宜；企业以专业度的提升来满足客户的不同需求。
3、小事着眼苦练内功，建立标准化服务VI规范，提升客户服务有形度。
有形度指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务队客户的帮助和关怀的有形表现。经过近几年的快速发展，很多装修公司已上升到做品牌的阶段，对公司的VI规范也越做越标准、越做越细致。同时市场上很多客户都属于二次置业，曾经经历过装修，因此更多秉承眼见为实、耳听为虚的原则，这些都导致了现在很多公司对样板房参观、工人的仪容仪表和工地现场环境十分重视。
关于有形度建设，奥邦推出了“服务月”、“工地流动红旗”，“客户反馈季”等多重有效措施，并结合三位一体立体施工管理模式和施工质量27项管控单流程管理机制来促进工地建设的规范和装修质量的达标。在2011年，奥邦全新退出“工地千里眼”电子工地建设，以高科技手段全面管控工地进度，让客户随时随地一按鼠标就可以看到自家工地的进程，真正做到放心、省心和舒心。
4、设身处地的为客户着想，真正理解客户处境、了解客户需求，提升客户服务同理度。
在为客户提供装修服务过程中会遇到很多问题，这些问题可能并不是装修公司本身的问题，比如设计追施追加改动、自买材料不达标，预算经费突然不足，墙体敲处物业纠纷、责任人长时间不在，这些问题在单个合同中都有可能发生。针对这种现象本着服务客户原则奥邦管理层体下下属于员工更多站在客户的角度来想问题处理问题，为客户提供切实可行的配套方案。
在客户服务同理度建设上，奥邦有鉴于高端客户经常忙于工作无暇天天顾及设计施工、设计师多面铺开精力不够的行业通病，首创客户经理管家服务制度。客户经理作为客户和设计师之间的桥梁，全面协调解决装修过程中遇到的设计、材料和施工多项难题，为客户提供真正意义上的“拎包入住”服务。
同时，奥邦与国学名家合作推出行业内颇具特色的科学风水设计定制服务，参考社会学、民俗学、生理学、心理学、人体工学、光照色彩学、工艺美学、环境美学等领域专业研究，深入构思建立环保型、健康型、节约型、低碳型的新型大宅居住空间。
5、建立1小时响应24小时上门服务72小时解决问题快速反应机制，提升客户服务反应度。
通过科学调查表明，服务反应度是客户最关注的一环。装修是件系统工程，公寓一般用时2-3个月，别墅用时有时会长达半年，在这么长的时间内，设计、工地肯定会出现一些客户所需快速解决的问题。而这时，装修公司的快速反应机制就决定了客户服务满意度。
奥邦在公司全面推行1小时响应24小时上门服务72小时解决问题服务反应机制，明确落实设计、材料、施工和售后各部门职责并将各个节点负责责任到人，最短时间内为客户提供快捷、有效的服务解决方案。
回顾装饰装修行业至今发展的成就，令人欣喜；上海十二五规划将促进房地产业持续健康发展；坚持以居住为主、以市民消费为主的政策，令人鼓舞。展望未来，催人奋进。后世博时代的上海发展已迈上新的历史征程，前景无限美好。奥邦公司将继续秉承“成就客户 诚信正直 共赢共享”的核心价值观，以优秀员工作为发展基石，以优质服务作为发展支撑，以提升客户满意度作为竞争源起，成就客户、心系员工，为“创建美好人居环境”这一和谐愿景而坚持努力。
【主持人】：下面有请上海市装饰装修行业协会常务副会长忻国樑同志介绍“上海市家庭装饰行业规范服务达标工作目标和措施”，大家欢迎！
【忻国樑】：各位领导，各位同仁，我主要是讲下一阶段的创建规范服务达标的任务和目标。
上海的家庭行业自2003年开展规范服务达标活动以来，社会观众满意度不断上升，2010年在本市40个窗口行业中排名第32位，进步指数排名第三。这些工作取得了阶段性的成果，但是由于家装行业基础仍然比较薄弱，相比其他行业差距还很大，社会公众满意度还有很大的提升空间。
忻国樑
下阶段的规范服务达标活动，我们将以创建服务达标为主线，以合同规范管理为突破，以星级企业的评定为手段，以行风自律监督为重点，以社会公众满意度为目标，努力促使家装行业形象和综合水平再上一个台阶，努力争取两年内成为先进行业，进而创建文明行业。具体目标如下：
一、以创建服务达标为主线。在近几年行业创建活动不断取得成绩的同时，许多会员企业原地踏步，非会员企业游离在自律管理之外。装修游击队诸多不规范行为，严重损害了消费者的利益和家装行业的形象。我们将继续开展规范服务达标活动，引导游离在创建达标活动之外的企业，积极参与到这项有意义的活动中来。
二、以合同规范管理为突破。示范合同是家装行业规范管理的基础。我们要求创建达标企业都要统一使用示范合同，确保合同履行。同时要开展全行业大检查，公布合同使用情况，对使用不规范合同，损害消费者利益的企业，要通过警示榜予以暴光。
三、以星级企业评定为手段。在规范服务达标企业中，要继续开展星级企业评定工作，要继续做好企业经营自律排行榜；企业培训情况排行榜；社会公众满意度排行榜；企业投诉率和投诉处理率的统计，做到用数据说话，体现企业实际的施工管理和服务水平。结合“三榜二率”的排行，还要继续做好星级服务企业的评选推优工作，为广大市民提供更多层次有优质的服务。
四、以行风自律监督为重点。行业自律是家装行业创建达标基础。我们将以星级企业为核心，按区域调整并加强分委会组织建设，并开展以下工作：
1、对所有家装企业和门店开展调查摸底工作。
2、对创建企业、行业达标企业、星级企业开展现场工地大检查。
3、举办行业专题调查研讨会。
4、发挥政府有关部门和相关媒体组成的行风督导队的监督，定期进行行风监督和广告评议。
5、以社会公众满意为目标。我们所做的各项工作，要达到的目的就是使消费者满意。
下一阶段我们要针对存在的问题，进一步开展以下几个方面的工作：
1、2011年，所有规范服务达标企业纳入社会公众满意度测评。
2、要积极鼓励行业规范服务达标企业在满意度测评指标的要求下，加强自身建设，提高自身的服务水平。
3、要大力宣传推出满意度测评中的优秀企业，总结成功经验，在家装行业中推广。
总之，我们要紧紧抓住“规范服务达标”这个抓手，通过不懈努力，促使家装行业形象和综合水平再上一个新台阶。
谢谢。
【主持人】：下面是领导讲话。首先请中央上海市城乡建设委员会书记许德明给大家讲话。
许德明
【许德明】：同志们，今天非常高兴参加家庭装饰行业规范服务达标的表彰大会。
借此机会想简单谈三点想法。
第一点，充分肯定我们家庭装饰行业七年来的工作成绩。
同志们，这个行业这个情况我还是比较清楚的，七年前或者说在更前一段时间里，这个行业的情况非常复杂，我看了我们协会提供的材料，用五句话概括非常形象也非常准确。一种业态，手工业、手工作坊式业态，两种状况，虚假广告满天飞，家装展会就像跳蚤市场，确实是的。三个点，家装行业是政府管理的难点，是老百姓议论的热点，更是投诉处理的焦点。四个95%，家装行业中小企业占95%，民营企业占95%，农民工占从业人员的95%，初中以下文化的施工人员占95%。还有五类问题，我觉得归纳得非常正确。但是当时的领导包括当时的建委知难而上，自加压力，明确提出了要向全市其他行业一样，要推出规范服务达标。当时，规范服务达标提出了与人民群众生活密切相关的行业退出规范服务达标，兄弟行业是电力、自来水、民航、铁路、金融等等，相比之下，我们这个行业难度很高。在座的都是业内人士，对七年前这个行业的情况比我了解得更多。但是这七年多，很不容易，我们协会的同志，包括在座的企业同志们，扎扎实实，知难而上，抓住群众关注的热点、难点问题，也针对政府各个管理部门也是很头痛的问题做了大量的工作。七年以后，刚才陆建设同志通报了社会满意度的评价，我觉得七年来的成果非常重大，同志们是很不容易的。对这一点，我代表建交委向在座的同志们，表示热烈的祝贺。
第二点，明确我们的责任。同志们，这个行业是一个非常重要的行业，不论是当前还是展望十二五，上海的住房，房地产还是一个重要的领域，不论是商品房的发展还是政府推出的保障型用房，我们都是要大发展的。因此，从大的方面讲，这个产业将来发展，对整个上海的GDP的拉动，对整个上海经济的贡献率会增长。同时，另外一方面，住房在大发展，始终是群众巨大的需求，紧接着就是家庭装潢，这个在群众整个消费当中是一个非常重要，非常特殊的消费。不论是到房产市场买房子，还是政府提供的经济适用房，对每个家庭来讲，这个消费都是巨大的，可以说是第一位的消费。有了房子以后，紧接着要装潢，所以同志们，今后五年十年，乃至更长，我们这个行业任务很重，提供着很重要的市场需求，因此也面临着非常重要的社会责任。我们所有的工作要让群众满意，让群众放心，而同志们所从事的行业就是与千家万户的切身利益密切相关。所以我们面临的这种形势，至少五年十年二十年还是这样一种态势，既为我们企业的发展提供了很大的空间，我们企业要发展，有这么大的一个市场，有这么一个大的社会需求，同时也为我们加重了社会责任，要做得好，要让群众满意。去年来，我们规范服务达标已经取得了非常大的成绩，硕果累累，但是面临这样的形势，提出了第二步的目标。
第三点，希望我们整个行业的素质上一个新的台阶。成绩巨大，下一步的目标也非常明确，因此这里面有几层意思，首先要求企业苦练内功，不断提高管理人员、设计人员素质，推出更好的产品，为上海人民服务。我能够推出一批高素质的企业，向长三角辐射，推向全国的大中城市。所以这里对企业提出了很高的要求。第二是对协会提出了要求，装饰装修行业协会不仅在建交委的协会当中，甚至在全市的行业协会当中，我们都是走在前面的，所以希望装饰装修协会能够在整个行业发展中发挥更大的作用。整个中央和市委的要求也是如此，加强社会管理。这个当中，社会组织起着非常重要的作用，我们就是社会组织，下一步我们协会也要发挥更重要的作用，协会也要提升自己的水准，提升自己的素质，特别是这次换届，建交委的黄健之主任出任协会的会长。所以我相信协会在健之主任的领导下，一定能够发挥更好的作用，在整个建交行业的协会当中继续保持领先，甚至在全市的协会发展当中，继续保持领先。3加强协会和企业的党建，有目标了，提高素质了，凝聚员工了，靠我们长期以来的政治优势和优良传统，把党的支部建在企业，协会专门有党委，充分发挥基层党组织的作用，关心员工，凝聚员工，把党员发动起来，把党员组织起来。这是我们这么多年来各行各业取得成绩的重要保证。所以希望我们装饰行业的企业党建能够扎扎实实的推进。今年是建党90周年，全党都在开展争先创优活动。我作为党委书记来讲，也希望装饰装修行业的各级党的组织，在整个规范服务达标也好，下一步要提出向先进行业以至于向文明行业迈步过程中，充分发挥基层党组织的作用。
总之，希望我们整个行业换届以后，在健之会长的领导下，在各位副会长和在座企业家的共同参与下，把我们上海家庭装饰行业不断提高水准，让广大人民群众满意，不断的提高社会的满意度和知名度。
谢谢大家。
【主持人】：下面有请上海市装修装饰行业协会会长黄健之讲话，大家欢迎。
黄健之
【黄健之】：各位领导，各位同事们，我第一次参加家庭装饰企业的大会。我还是一个会长的身份跟大家做一些探讨和交流，讲得不对的地方，请大家指正。
刚才做了工作的总结和部署，这是经过会议讨论之后，一致通过的，希望大家能够按照这个部署继续做好达标规范服务的工作。
两个单位的交流，我也仔细听了，黄振和刘海波，他们都说得非常好，也是我们家装企业的一个代表。大家知道，装饰行业跟土建还是不一样的，装饰是一个永恒的行业，新房子不造了，老房子还在，老房子还是要装修的，它的生命力非常强，市场的需求是源源不断的。家庭装饰是我们国家一个特产，我到美国去看，美国没有家庭装潢，要么全装修房子，要么这个房子是自己盖，里面的装潢也是包给人家的，难得自己动手做一点小东西。我们有一个毛胚房，也是我们的一个特点，我到欧洲去看，也没有毛胚房的，再加上很多的拿房的客户个性化非常强，都希望有自己的风格和特点，每天一大半时间在家里度过，所以有一个家庭装饰，由此而产生了家庭装饰行业。
那么家庭装潢行业产生以后，因为是以前没有，一下子发展起来，一开始是有很多问题。这个问题不仅是家装企业的，很多是小业主的，也就是说产权房的这些人的。所以我说的第一是“困难”，大家都面临困难。首先，这些有房的，需要家装的需求是五花八门的，这些人员是三教九流的，他们的欣赏水平、需求也是各种各样的，有时候会碰到个不讲理的，碰到个赖帐的，都会碰到的，所以你在这个市场里会碰到各种各样的人。我了解了大的家装企业，一年做一个亿，平均一户人家十万块，你要面对一千个家庭，就是一千个不同的个体，一千个需求，怎么样做？很难。在座的企业老总，都有专业的知识，有经营的经验，也有一定的资本积累，但是我们的想法很难直接达到每一个在现场施工的操作人员，你想这样做，实际上最后做不到，操作的工人95%都是农民工，你要在成本和质量之间做取舍，要有平衡。我相信每个企业都想发展，都想做好的，但是我们面临的市场环境就是这样一句话“不规范”，另外一句话就是“五花八门”，当然也有人说正是因此才能显得出企业的水平，这是从积极的角度来讲，也没有错，但是客观就是这么一个状况。
这个就是困难，面对这种困难怎么办？七年来，协会做的方式是什么呢？我们不能说对企业进行强制性的，但是我们协会可以引导和帮助企业做好一些工作，这个工作集中就是企业的信誉，行业的信誉。把行业的信誉竖起来，使绝大多数的市民相信，总是要从部分企业开始的，也就是讲的“排头兵”，从做得比较好的企业开始做一个样板，看看行不行，大家能不能做到，他能做到，为什么我不能做到，至少有一面旗帜。
有样板有旗帜，那么首先是标准。现在这个标准也很难，比如说造假、以次充好，你这个标准是什么？我在家庭装潢材料里面部分材料以次充好，那怎么办？主要是整改了。而且这里面有各种各样的因素，我前面讲的一千户里面，我有几家做得不好，怎么说？要有一个评判的标准。
因此，我们认为还是从两个方面来考虑，一个就是用户的评价，无论如何用户还是很重要的。我们虽然是甲乙方的关系，我们利益上有共同点，他委托你做，想把他的家庭装饰搞好，我们企业也想把家庭装饰做好，这个就是共同点，在共同点的基础上发扬光大，因此是用户的评价。
第二，至少有一个基本的标准，所以要有一个规范达标。我们就有两个，一个叫“用户评测”，另外一个“服务达标”，既有用户方面的考虑，又有协会因素在内综合的。当然今天是两方面各自表彰前三名。我在考虑今后是不是可以把两者结合起来，既有用户的因素，也有我们自己企业或者协会的因素，两者结合起来，可能这样评出来的企业更全面一点，基础更广泛一点。所以我要说的，面对困难，我们还是有一些作为的，而不是无所作为的。七年的实践，我们在两方面做了，是迎难而上的。
最后，提几个建议。
第一个建议，要明明白白的选择。什么意思？有比较广泛的含义。比如说我这个家装企业，可以选客户，我觉得这个客户一塌糊涂，我名牌企业不给你做装潢可以吧，市场是可以细分的，家庭装饰市场也是有各种层次的，有比较高档的，一个平方米五千到一万左右的，那是比较高档的，有两千到三千的，那是比较中端的，有一千的那是比较低端的。市场是可以细分的，企业是可以选择的，客户可以选择，市场也可以选择，针对哪些客户。
另外，对客户来讲，我们也希望能够明白的选择，比如说硅胶这些胶类的东西，它有很多品牌，差的很低，高档的进口的。在客户的选择当中，我们主张跟客户有一个充分的交流，如果我是高端的客户，希望今后有毒气体的释放是极少的，那就是进口的，价钱是多少，如果客户是随便的，那也是随便的说法。在选择材料上面，明明白白。有的有钱人家里水龙头是纯金的，只要你愿意，我都可以给你做，选择得要明白，不要打“闷包”。大家都有一个选择，放在明处，这个很重要，也是对我们信誉的一个重要标准做法。
其次，老老实实服务。我讲服务就这样，现在家庭装潢当中经常碰到的，问题比较多的，隐蔽工程的质量。隐蔽工程质量投诉最多的是水工施工，家庭装饰里面，水的施工不单单是厨房间、卫生间，要穿越客厅和走道，万一漏水，就影响到上下的邻居，非常非常的麻烦。就要跟他们讲，最好材质是统一的，特别是接头和管子的材质是统一的，寿命是多少，施工就这样，如果你不要这样也可以，那责任由你负责，我可以确保你几年里面没有问题。PVC管接口和管子统一材质才能热融，不要弄两种不同的材质，热胀冷缩的系数不一样，最后导致漏水的责任不是由我负责。
最后，认认真真的装修。按工序进行操作，隐蔽工程做完之后，让业主来明确。
家庭装饰核心两个字就是“信誉”，我们七年的实践，初步建立了信誉，初步树立了“排头兵”，初步的有了一个标准。下一步的工作，在此基础上我们进一步的树立信誉，争取上海的家装企业在全国，不仅在上海，能够成为一面有信誉的，质量和服务非常好的“排头兵”行业，成为一名不比工装，不比施工，不比其他行业差的，甚至更好的为千家万户服务的信得过的行业。我们跟大家一起努力，为大家做好服务工作，同时，也努力跟政府部门联系，起到一个桥梁、服务、推进的工作，使我们早日成为一个有信誉的“排头兵”行业。
谢谢大家。
【主持人】：下面有请上海市精神文明委员会陈振民给大家讲话。
陈振民
【陈振民】：同志们，今天这个会议是一个非常特殊的会议。我们听取了两位老总从企业的角度来谈规范服务达标的认识体会和他们的成功经验，我们深受启发。
刚才德明书记讲话，分别对我们的企业和行业协会提出了明确的要求，我们感到很振奋，感到语重心长。健之会长，对我们协会，对家装行业提出了要求，感到很贴切，很亲切。
我们目前家装行业在整个规范服务达标的成绩来讲，应该说是蒸蒸日上的，但是我们要把迎博办博以后作为一个新的起点，在更高的水平上迈出新的步伐，应该说我们万里长征走出了第一步。我们现在还在规划下一步怎么做。而且我们在全市的窗口行业中，现在还排在三十多个行业后面，所以可以这样说，成绩喜人，任重而道远。
所以最后我想用七个“不”做一下补充。
一、不容易，七年前当时规范服务达标跟协会，当时我们面临投诉非常多，满意度很低，行业内的诚信度不高，整个行业的整体素质比较差。老百姓对这个行业也是怨声载道，报纸上登出来的负面新闻比较多。对于这样一个行业，政府部门委托行业协会管理，开展全行业规范服务达标。这是一个创举，是上海第一家。我们40多个行业开展规范服务达标，都是政府部门做的，唯独家装行业是行业协会做的。能够把大家组织起来，搞得这么有特色，真是一件不容易的事情。七年前德明书记是作为社会工作党委书记来的，今天他作为建交党委书记来的，这七年，真是鸟枪换炮了，不能比了。既然七年我们能够走出这么大的一步，后面的七年，我们肯定能走出更大的一步，要成为在全国走在前列的，老百姓口碑非常好的家装行业。走出这样一条依靠规范服务达标，促进行业发展，增强行业协会的影响力，这方面也是很值得重视的。国外的协会都有一两百年的历史了，在这个行业里说话响当当的，我们现在的行业协会的现状是不如人意的。所以我们这个装修装饰协会能够走出这样一条路，不仅是推动规范服务达标，而且对增强行业协会的影响力，协会今后如何来开展工作，都是非常具有创新性的。同时，企业也走出了一条从夯实基础落实，服务市场经济的发展，服务企业诚信经营的要求，走出良性发展的路子。没有规范服务达标，大不能持久，强也是空的，这是非常有说服力的，确实是这样的。同时，对我们精神文明建设来说，也是不容易的，通过一条群众性的创建，把教育和管理结合起来，促进社会诚信建设，这也是值得我们很好的总结和推广的。我们走出了一条了共赢的道路，非常好。
二、不简单。根据社会满意度的测评，家装行业在三十多名之间徘徊，与其他窗口行业相比，我们这个家装行业的条件，刚才德明书记列了五条，我们都是中小企业，我们起步晚，我们都是民营企业，大部分从业人员都是农民工，我们能够取得今天的成绩，真是不简单的，而且能做到每年都有提高，尽管是一小步，但是几年以后就是一大步了。横向现在看名次，尽管是靠后的，但是纵向看进步指数，我们现在是第三名，了不起。所以总体来看，我们要增强信息。
三、不骄傲。我们有成绩有进步，但是家装行业还是在整个窗口行业的中等偏下的水平，所以我们还是要虚心，要踏踏实实的把我们这项工作做好。各企业要把行业的要求落到实处，一定要把精神文明建设和企业管理结合起来，注重推进行业文化的新的内涵，新的理念的创建和新的实践。家装行业的七年总
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