多数人对家居业前景有信心 售后服务仍是关注焦点

　　在不断出台的房地产调控政策为市场猛踩几脚刹车的时刻，我们站在消费者身边，倾听消费声音，把脉市场前沿，传递对家居业积极而有益的信息。“3·15”前夕，北京晨报联手家居推出“3·15爱家十问”消费意愿调查，从装修过程到购买家居建材，听取了对家居市场和装修公司存在的种种看法、建议和期待，现将问卷内容及调查结果一并公布如下：

　　多数人对家居行业前景有信心

　　在近期限房限购政策相继出台的背景下，对于房地产下游最重要的产业家居业的影响大小与否，调查显示，基本各占一半的消费者同时认为不会造成直接的、严重性的影响。一是房子的需求是刚性的，二是如果相关家居产品的品牌质量与服务各个环节都能过硬，消费者还是十分愿意在此项支出中投入的，个性化、品牌产品受青睐。

　　环保仍是装修户最关注环节

　　在“消费者装修经历里最麻烦的环节”调查中，显示家居产品的相关环保性能已经高出“钱”的问题而备受关注;其次消费者关心的装修问题依次是装修增项乱收费问题、装修材料偷工减料问题等。大部分消费者担心在自己没有在施工现场期间，会出现工人偷工减料等问题，因此，装修过程中的监理机制的进一步加强完善与统一标准对消费者一方而言，就变得十分重要与迫在眉睫。

　　六成业主通过投诉解决装修纠纷

　　当消费者在装修过程中遇到问题时，六成会选择不同路径的投诉，四成消费者选择与装修一方人员进行交涉，争取在施工现场把问题解决，可以看出，消费者的家装维权意识日益增强。业内专家表示，伴随装修水平的提高，装修市场的确逐步走向规范，家装公司在处理问题的时候也比以往更有经验和耐心，这是装修类投诉逐步减少的主要原因。

　　近八成消费者选择品牌靠口口相传

　　在“品牌宣传手段”的关注因素中，消费者按关注程度排序结果依次为会选择口口相传的好品牌、厂家所做的不同渠道广告等，而选择“好口碑”产品的消费者居然占到了受访人群的近八成，相比这下，现在厂家竞相选择的明星代言宣传方式人们却普遍不太关注，甚至出现了冷漠与反感的态度。

　　超七成消费者遭遇送货纠纷

　　在关于家居产品售后服务的调查中，超过七成的参与调查者表示遇到过家具建材送货环节的问题。将近一半的参与者认为，送货环节的问题出自于搬运和安装的不专业以及运送时间的不及时，这也是家具品牌在运送货物这一环节最需要解决的问题。

　　三成消费者不满意售后服务

　　超过八成的参与调查者在卖场消费过程中遇到过质量问题和售后问题。33%消费者不满意商家提供的售后服务，更多参与者选择了与卖场进行协调，由卖场出面进行售后服务的协商，并因此获得了满意的答复。近四成的参与者表示不管是卖场还是厂家都没有能给自己一个满意的答复。

　　九成装修户不愿网购建材

　　家具建材的网购在调查中遭受了很大的“歧视”。基本参与调查者全部表示自己不信任网购家具建材，并不会轻易尝试，而只有一成的参与者曾经选择过网购，但对售后服务相关环节还存在诸多不满意的地方。有过网购经验的调查参与者认为，网购的产品质量、物流和售后服务以及所谓的“区别待遇”不能让他们满意。

　　三成消费者在意销售员服务态度

　　超过三成的参与者认为，品牌销售人员的态度和卖场工作人员的态度同等重要，都对于自己对这家卖场的看法和态度起了重要的作用。而还有三成的参与调查者认为，如果自己选择了卖场，那么卖场有责任为自己提供更好的售后服务，让自己的权益获得更多的保障。

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