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家装回头客不到两成行业急唤诚信回归

https://www.biud.com.cn 2013年10月23日11:53 家居装修知识网

　　可能很多消费者都知道什么是“一锤子买卖”，其实在家装业也被爆出装修一锤子买卖多，鲜少有回头客。很多业主表示在装修后，和家装公司、建材商装修后都是断绝联系，多因是装修中被忽悠。据相关调查显示，大型的餐饮业、服装业连顾客回头率有的高达95%，但是在家装业，回头客明显减少，这大多是因某些装修公司不诚信行为导致。

　　事件回顾：家装回头客竟不到两成装修不诚信新人吵翻天

　　装修不同于其他行业，有两种回头客，一种是直接回头客，曾在某装修公司装修过，再次置业后同样选择该公司装修；还有一种间接回头客，是指曾在某装修公司装修过的业主再推荐自己的亲朋好友选择该公司。

　　“这辈子的吵架次数还没有一次装修多，如果再装修，我坚决不找这家了，更不会推荐朋友亲戚跳进他们的火坑。”近日，业主苏小姐投诉，今年3月，她与一家装修公司签订合同，原定工期是85天，但从3月下旬装到了8月份，整整5个月还没有完工，130m2的房子，水电要价3万，其间工人还经常罢工，项目经理隔三差五要加钱，不加钱就说做不了，或者威胁要换最差的板材，妥协换来的是家装公司的变本加厉，最终一直闹到总部才解决问题。

　　业内揭秘：家装业九大不诚信现象消费需警惕

　　信被大家公认为家装的必由之路，但如何做到并让消费者相信却是这个当下缺乏诚信储备的家装业需要直面的问题，具体到最后是需要在制度上让消费者放心。据调查，目前消费者认为家装行业存在的“不诚信”主要表现在以下几个方面：

　　家装业九大不诚信现象消费需警惕

　　①报价暗藏玄机

　　随着家装市场的逐渐成熟，家装公司在管理成本及利润上已趋于一个稳定值，如果再降价，那么家装公司只能在材料、施工和维修上做手脚。此外，笼统报价也较为普遍，有些装饰公司报价时只说几居室几万，而不明确标明其中包括的内容，等签订合同后再进行增项。

　　②工程计量不透明

　　消费者装修时，一般都是根据自己了解到的工程项目单价的高低作为选择公司的主要参考，大多数消费者还是倾心于单价较低的公司。然而，很多消费者装修后发现，同样的单价自己却多花了不少钱。原来一些装饰公司在计算工程量时，不去实地测量，而只是简单地估算。

　　③代购材料吃回扣

　　有些家装公司打着为方便客户而代购材料的幌子，与有关系的经销商串通一气，给客户的价格实际并不便宜，但是从中得到的回扣不少。

　　④偷工减料，以次充好

　　偷工减料以及使用假冒伪劣的施工材料前些年较为普遍，目前在正规家装公司已大有好转。但是，有些没有实行“材料配送”的小公司以及“游击队”，还是以此为盈利的一个重要来源。

　　⑤工程转包

　　按照政府主管部门的要求，家装工程是不允许向别的施工队转包的。但是，一些公司为了多揽活，在自己公司施工力量不够的情况下，把工程直接转包给未经严格培训和考核的“游击队”，而施工中又疏于管理，经常导致问题的发生。可一旦出现问题，他们又一推了之。

　　专家建议：家装行业急唤诚信回归企业要从行业自律抓起

　　“家装是个专业性强、”门道“深的行业，单拿材料来说，就有几十种之多，每种材料的质量等次、规格品牌不一，价格差别也很大。但由于进入门槛比较低，发展时间也比较短，人员的素质参差不齐且是一个依靠手工作业的系统工程，所以较难标准化，质量容易有这样那样的问题，需要后期弥补的情况比较多。”业内人士分析道。

　　事实上，家装行业的诚信问题，这几年一直困扰着福州家装行业。消费者反映最多的问题包括家装企业夸大宣传，实际上难以得到相应的宣传效果；家装企业报价“华而不实”，进行低价承诺，实际工程结算时还有许多增项；施工偷工减料、偷梁换柱，在施工中做小动作，更换材料品牌，甚至外包给游击队等；售后服务无保障，家装隐蔽工程较多，有些问题必须经过一段时间才能反映出来，所以需要较长时间的售后服务，而当下仍有部分企业完全不顾后期服务的跟进。

　　这部分企业的不良诚信问题，让福州的消费者饱受困扰，对家装行业抱有极大的不信任感。福州家装市场的发展也受限于此，难以进一步完善。

　　企业要从行业自律抓起

　　“家装是一个过程，人为因素和不确定性太多，消费者的消费过程体现为人与人之间的服务关系，所以诚信显得至关重要，诚信缺失的影响也格外突出。在这方面，企业首先需要做好自律，按照国家规定、行业标准进行施工，应当有责任心，从而建立良好的品牌和信誉。”筑易装饰负责人陈总透露，除了坚持自律的基本精神，在具体实践方面，可以从把关好水电土木油漆五个关键环节开始，明确每一道工序的验收标准，并不把任何隐患带到下一个施工环节。

　　支招家装：家装公司关系家居质量选择要认清资质

　　业内观点：根据回头客比例选公司

　　一位家装公司负责人坦言，在很多业内人士的观念中，装修是一锤子买卖，业主这次装修结束后要隔十年八年才可能再次装修，所以不重视回头客，也造成装修业比其他行业“回头率低”的现状。

　　现在，竞争日益激烈的装修市场不得不让装修公司更关注回头客，“有一个调查显示，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的十倍甚至几十倍。”从去年开始，不少公司推出了“寻找十年老业主”“老业主带新业主可送自行车”等优惠。“家装公司2000年左右开始发展，至今也有13年历史了，按照8年淘汰装修的时间来算，不少业主应该迎来了第二次置业或者第二次装修，他们是家装公司潜在的庞大客户群。”

　　由于各个公司的施工质量、设计水平、综合服务以及优惠力度不同，所带来的回头客情况差距很大。南京装饰行业协会有关负责人介绍，想考察一家家装公司好不好，除了考察工地、看工艺、比价格外，最简单有效的方法是咨询该公司的客户，看看他们的回头客有多少。

　　小编支招：如何选择优质家装公司？

　　首先，认清装饰公司的资格。选择装修公司必须先考察它是否具有进行装饰工程施工的资格。除了要检查营业执照之外，公司有无正规的办公地点、是否能出具合格的票据等。

　　其次，装修质量的好坏，很大程度上取决于施工队的素质。所以在装修之前，还要考察一下装修公司所用的施工队。最好能到施工现场看一看，观察其手工是否精细。同时施工队是否有实力，从他们使用的工具上能窥见一斑。目前装饰工程电动化程度很高，一般有实力的施工队为了提高质量和效率，都普遍使用电气泵、射钉枪等工具了。

　　室内设计师的水平和资历，直接关系到设计水平的高低，所以最好对这家公司的设计师进行详尽的询问。

　　在初步确定了装饰公司后，一定要详细问清价格，不要只图低价，以免陷入价格陷阱。目前装饰公司的报价方式有两种：一是由客户报出想投入多少钱，由装饰公司结合要求，开始设计和报价；二是客户提出居室装修的具体要求，由装饰公司报出实现这些要求要花多少钱。由于所有正规的装饰公司的利润率都相差无几，所不同的是设计力量和售后服务有好有坏。 (责任编辑：JN103)