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北京联通提确保宽带接入速率彰显央企诚信服务

https://www.biud.com.cn 2013年10月23日14:46 家居装修知识网

随着北京联通三网融合的推进和市场的逐步开放，宽带业务迎来了全面竞争的时代。宽带作为传统运营商的重点业务，对营业收入的影响起着至关重要的作用。提升客户感知、提高服务品质是作为央企的运营商们共同的责任。

宽带市场的竞争一直是运营商竞争的重要阵地。宽带质量的好坏直接影响用户的感知。

随着北京联通宽带技术的发展和社会需求不断提高，IP业务和用户数量、用户需求迅猛发展，宽带网络上承载的业务日渐丰富—NGN、IPTV、大客户VPN、ICP/ISP内容服务等等，一方面给原有的宽带网络带来了新的课题和挑战，要求网络必须具有更高的性能，可用性、安全性和可扩展性需进一步提升；另一方面，宽带用户上网的质量问题也日益凸显，网速慢、不稳定、异常掉线等问题成为影响客户使用感知的热点问题。

服务是直接影响用户对该公司宽带业务的整体感知，装维不及时、投诉解决不彻底、消费透明度不够等服务工作不到位都会给用户造成极差的印象，从而导致用户换装或流失。因此，提高服务品质将为运营商整体能力的提升做出巨大贡献。

北京联通争对宽带客户对带宽质量的明确需求建立了宽带测速平台，对用户的接入带宽进行有效的测试，并对不达标因素进行分析，为用户展现一个清晰、明了的实际带宽信息，做到为用户考虑，让用户明明白白消费。

为了简化客服工作流程，提高工作效率，提升客户感知，客服部、呼叫中心提出了宽带测速客服支撑的功能。宽带测速平台提供客户在线反馈功能。此项功能为测速不达标用户显示提示文字和客户在线反馈按钮，点击后跳转至北京宽带网的在线反馈页面，并自动传递宽带账号、测速时间、签约速率、测试结果速率等字段。客户填写联系人、联系电话等信息并提交后，呼叫中心宽带专家坐席将在24小时内主动与客户取得联系，进行复测及后续处理流程。客户在线反馈功能的提供，不但能够减轻10010客服热线的压力，同时避免了入户服务人员上门复测、赔偿金额与承诺不统一等服务风险的发生，提升了用户感知。