橱柜十佳品牌华帝:“阳光服务”成口碑营销利器

（通讯员 陈勇)2013年“中国橱柜十佳品牌”网络评选活动于日前隆重揭晓，在成千上万的消费者、经销商鼎力支持之下，华帝集成厨房（厨房装修效果图）榜上有名，获得“中国橱柜十佳品牌” (http://top10.chinachugui.com)殊荣。一直以来，华帝以优质的产品、良好的服务，受到了业内以及消费者的一致好评，获得了诸多荣誉。这些荣誉既是对华帝品质和品牌的肯定，更是华帝未来前行的动力。

现在很多企业做服务品牌，形式上的东西多，实质的内容少。从企业管理的角度看，打造服务品牌不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身，还是一项系统工程，它与企业的战略和发展密切相关。如果一个企业能够提供“品牌化”服务，必能在市场竞争中，赢得巨大的竞争优势。而华帝集成厨房正是朝着这样一个目标来推进“阳光服务”，努力打造华帝自己的服务品牌。

一、确立服务理念，进行品牌定位

1、从战略发展的高度 树立正确的服务经营理念

打造服务品牌是一项长期性的工作，首先要从战略发展的高度，树立正确的服务经营理念。阳光关怀，用心服务——这是华帝服务工作的主导思想意识。华帝集成厨房以顾客满意为目标，树立“用户满意才是价值”的服务宗旨，并促使每一位员工对阳光服务理念深刻理解、高度认同。

2、理清目标市场特点 准确定位品牌服务

服务品牌定位是设计、塑造与发展“阳光服务”品牌的前提。通过对市场调研分析，弄清了目标市场的特点，目标顾客对服务需求的具体指向，树立了一个明确的、区别于竞争对手的、符合顾客需要的服务形象。

3、设计合适的服务品牌名称和标识

华帝集成厨房（厨房装修效果图）从 “诚信服务”发展到“360度服务”再浓缩为今天的“阳光服务”，在工作中不断寻求创新与突破。“阳光服务”四个字简洁明快容易识别，能突出华帝自身特色，又具有个性化，易于传播。同时还设计了能充分体现企业服务理念的个性化企业标准色、标准字，规划统一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆形象、员工着装形象及宣传广告形象等，这种外在视觉形象的统一性，直接影响了消费者对品牌的感知。“华帝绿”对服务品牌进行了较为完美的诠释——健康时尚，优化生活！“阳光服务”中“阳光”代表全程优质的服务，也寓意华帝集成厨房用心为客户服务，追求客户满意度！

二、打造服务团队，激发工作热情

人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建立完善的服务体系，充分调动每个员工积极参与。

1、建立服务团队，完善服务体系

打造服务品牌不仅是售后服务的工作，也是全公司所有员工的工作之一。华帝集成厨房建立全方位的全员服务体系，要把客户放在第一位，把销售工作视为一个整体，构筑服务链，尽量减少公司内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。

2、设立专业服务岗位，专业对接不同服务

服务的无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，使得提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响顾客感知服务质量的水平。

3、提高服务人员素质，激发工作热情

服务人员的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。华帝集成厨房重视对服务人员的培训，不仅要求员工掌握专业服务技能、沟通及解决问题的技能，还坚持进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，从而保证服务工作质量，实现优质服务。

三、改善服务质量，提高服务水平

服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。华帝集成厨房从规划服务流程、制定服务规范、提供特色服务、履行服务承诺、塑造诚信形象着手进行“阳光服务”品牌建设。

1、规划服务流程，制定服务规范

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。

2、关注顾客期望，提供特色服务

服务品牌的核心是让顾客满意，而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。一方面时刻关注整体顾客群，设计标准的服务流程和规范，另一方面还非常注重信息上传下达自由畅通，能充分了解顾客的需要和期望。

3、履行服务承诺，塑造诚信形象

诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。由于顾客可以通过多种渠道获得商品和服务的相关信息，所以企业必须注意对信息进行整合，向顾客提供关于服务供给的统一信息和承诺。而且一旦承诺，必须兑现，要将承诺化为脚踏实地的行动，不容许相互推脱。

对于华帝集成厨房，服务过程的完美无缺都是一种理想的境界。华帝“阳光服务”的执行和完善中鼓励顾客投诉，并及时进行服务补救。创新是服务品牌的生命力和价值所在，获得“2013中国橱柜十佳品牌”之后，华帝集成厨房依然会不断的调整服务经营策略，在服务流程、形式、内容上不断创新，为顾客提供更多的增值和超值服务，塑造一个有竞争力的服务品牌形象。

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