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六种不满情绪索绕家居市场行业亟需自警自省

https://www.biud.com.cn 2011年07月08日14:28 家居装修知识网

　　5000多名消费者参与3·15家居消费意愿调查结果出炉———

　　经过半个月的时间，北京青年报《广厦时代》开展的“3·15家居消费意愿调查”出炉。调查得到了3000多位消费者的参与，结果显示，在买家具、装房子这个过程中，大部分消费者仍然对家装公司、家居品牌存在信任危机，高价、低质、不透明、服务滞后等，是造成消费者对家居消费深感不快的主要原因。根据调查，我们总结出六种典型家居消费的不满情绪，如何打消这些顾虑和茫然，仍需要家居行业自问和自省。

　　55%的参与调查者担心家装套餐中的恶意增项问题

　　88%的参与调查者不太信任品牌家装公司

　　25%的参与调查者担心如果自己不守在施工现场，施工的质量就无法得到保障

　　纠结！和家装公司打交道很疲惫

　　55% 的参与调查者担心家装套餐中隐含的恶意增项，更有10%的参与调查者表示曾经遭遇过恶意增项，虽然还是有接近27%的参与调查者接受合理增项，但是“增项”似乎比家装套餐这件事情本身更加深入民心。虽然家装公司澄清再三，做过诸多保质保量的承诺和广告，但是相比家装公司表现出的诚意，消费者更加愿意相信的，却是等待在隐藏于明码标价背后的不透明增项。

　　另外一项调查结果显示，只有11%的被调查者会在家装的时候直接选择品牌家装公司，而 58%的被调查者选择权衡和观望，更有超过30%的被调查者直接表示不信任品牌家装公司。在这个调查结果面前，品牌家装公司的形象工程与投入已经成为了彻底的悲剧。而在品牌公司主推的家装套餐业务中曾经或现在仍然暗含的增项问题，则是被调查者不信任其的罪魁祸首。

　　四分之一的参与调查者认为家装环节最让自己头疼的事情之一是需要每天守在施工现场，家装时守在现场的目的不为别的，只为敲山震虎。比起工长和监理、设计师，消费者当然更加相信自己的眼见为实，因此就算劳神，消费者仍旧坚持选择看守现场，以保证施工质量、用料品质，也为能与施工者及时沟通，避免交付时再扯皮。

　　调查结果显示的数据无一例外将家装公司推向了信任危机，不信任家装套餐、不信任施工质量，甚至不信任家装公司的品牌。调查结果的数据说明，消费者已经形成了与家装公司的心理对立姿态。

　　63%的参与调查者经历过装修质量纠纷

　　29%的参与调查者寻找家装公司解决，结果不满意

　　焦虑！家装质量问题仿佛家常便饭

　　调查中，有63%的参与调查者都曾经历过家装质量事件，也就是说接近三分之二的装修者都曾经遭遇过质量问题。

　　其中，仅有8%的参与调查者表示，在发现质量问题之后，向家装公司寻求解决方法并得到满意答复，这个比例在整个遭遇过质量问题的参与调查者中，仅占一成多一点。29%的参与调查者在事后同样寻找家装公司解决，包括总公司、设计师、具体施工人员，但是始终未能获得满意的答复与说法，并因此感觉不满。其余25% 的参与调查者选择寻找其他途径解决家装中的质量问题，包括向有关部门投诉、自己找其他的工人来弥补质量问题，甚至对于细小的缺憾选择视而不见等。

　　调查结果显示，家装公司对于工程质量的把关让人忧心，对于出现问题以后的解决方法、效率，以及解决结果，更是让人不乐观。这种调查结果让我们不免质疑，难道装修之前家装公司给出的种种保证只是空谈？

　　45%的参与调查者认为即使是进驻大型家居卖场的品牌，质量仍不能打包票

　　伤心！物美价廉好像很难

　　37% 的参与调查者信任并会选择传统的大型家居卖场，占有了最高的信任份额。但是45%的参与调查者却认为，即使在进驻大型家居卖场时有了卖场把关，但是也并非所有品牌都值得信任，特别是在质量方面。70%的参与调查者都曾经在卖场购物中遭遇过质量问题，这也从一个侧面反映了其实并不是入驻品牌的质量都能打包票。

　　在散户为主的建材、家具市场中，消费者或许会因为质量问题操更多的心。消费者信任大型家居卖场的因素之一也是认为卖场方面会对质量把关，降低自己的购物风险，既然自己为品牌买单，那么质量就应该得到更多的保障。商家和卖场方面是否应该不辱使命，让消费者在购物的过程中，不要再因为质量问题而担心。

　　卖场中品牌店的品质让人不满的同时，高昂的价格也让消费者不乐意为其买单。进入大型家居卖场的品牌像是被贴上了贵族标签——昂贵的“贵”。接近一半的参与调查者认为目前卖场需要改进的方面，就是调整其品牌结构，能够进驻更加平民的中端甚至低端品牌，以满足工薪阶层消费者的家居购物需要。

　　24%的参与调查者希望能在卖场中获得更多的实惠，认为卖场如果组织更多跨店、大幅度的优惠，将更能吸引自己去逛一逛，买点儿东西。价格也是主导消费者选择卖场的最主要因素，36%的参与调查者表示合理的价格是其选择卖场的首要因素，这个比例明显高出交通、内部装修、入驻品牌和周围商圈对于消费者的选择影响。

　　12%的参与调查者认为品牌和价格不可兼得，既然进店选择了品牌家具或建材，那么价格就必然会高出普通产品。但是如果价不廉物不美，消费者怎么肯为卖场里的商品买单？

　　36%的参与调查者为选择家装中的材料而头疼

　　27%的参与调查者担心家装中使用材料的质量与环保性能

　　33%的参与调查者对于无法自己判断的家具环保问题采用传统老办法“放放味儿”

　　无奈！环保等于高价

　　家装中的环保问题过于老生常谈，但是却永远不会过时。27%的参与调查者担心在家装中遇到环保性能不合格的产品，而将近30%的参与调查者表示对于“环保性能”这个最贴近生活却又最无从辨别的问题，实在缺乏专业的知识与能力去辨别。

　　消费者始终担心家居用品与材料的环保标签只是商家提高价格的噱头，33%的参与调查者放弃商家对于环保的各种承诺，直接选择“放味儿”这种最简单的方法。虽然消费者对于环保的概念，可能还停留在“甲醛”或者其他化学名词上，但是一些厂商、品牌的销售人员以及家装公司的设计师、施工方，确实也存在一些主动混淆消费者视听的行为，偷换环保概念，无视环保常识。始终无法真正致力于环保的品牌与材料供应商才是造成消费者不信任“环保”这张皮的元凶。

　　68%的参与调查者因为缺乏购物体验而放弃网购

　　57%的参与调查者不信任网购家具

　　43%的参与调查者没有留意也没有光顾过大型家居卖场周边的专卖店，并认为其不可靠

　　尴尬！网购与专卖店遭冷遇

　　去年开始大规模上线的网购，在调查中彻底被参与调查者“pass”掉，超过50%的参与调查者直接表示自己根本不信任网购。

　　接近七成的消费者认为缺乏购物体验是他们放弃网购的主要原因，也是网购的最大弊端，面对一些数字来猜测实物的大小，面对可能会有色差的照片来揣测实物的质量，对于传统的非网购族来说，确实是件困难的事情。相比购物体验不能得到满足，物流、售后、质量问题依旧是消费者不信任网购的主要原因。仅有一小部分参与调查者认为，网购方便又经济，会选择网购家居用品。

　　在这个以网络为平台发起的投票中，全部参与投票的都是网民。但是网购在网民中遭遇滑铁卢式的失败实在显得处境有些尴尬。

　　和网店一样在调查中遭遇无视的，还有在一些大型卖场周边的专卖店，这些专卖店有的是品牌专卖店，从卖场中转战独立门店，有的则是与大型卖场无缘的独立品牌，希望借着商圈的人气招揽顾客和提高认知度。但是遗憾的是，仅有不到三成的参与调查者曾经注意过这样的专卖店，而其中一半的人还认为这些靠店吃店的专卖店不可靠。

　　将近一半的被调查者认为自己已经走到了卖场门口，没必要去看那些专卖店。这些希望借着大卖场沾光的专卖店显得比社区店还没人气。对于消费者的这种无视态度，独立店和一些希望自立门户的品牌专卖店或许应该慎重考量。

　　71%的参与调查者在家具送货环节中曾经遇到过各种各样的服务问题

　　寒心！送货实在不靠谱

　　超过七成的参与调查者遭遇过家具送货环节的问题，表示没遇到过送货问题的参与调查者还有将近10%是因为选择“自行搬运”而避免了送货问题，才没有机会体验送货。超高几率的送货问题是现在家具行业中的普遍弊病，将近四成的参与调查者指责厂家在搬运和安装时表现得不专业。

　　在网购上遭遇物流问题算是没办法，但是在实体店里购物同样要为物流担惊受怕。搬运与安装的不专业是被参与调查者最多指责的问题，此外，还有超过20%的参与调查者指责厂家的送货不及时，9%的参与调查者认为厂家在送货问题上收取了不合理的费用，3%的参与调查者不满意送货工人的服务态度，认为他们粗鲁无理。 (责任编辑：JN101)