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低价网购不适合家居产品无保障售后成其软肋

https://www.biud.com.cn 2013年11月08日10:43 家居装修知识网

“双11”促销季即将到来，面对网上平台与线下卖场的针锋相对以及分别拉拢，消费者还在观望：上哪儿去便宜？在哪儿买放心？

殊不知，家居消费的特殊性导致消费者给予家居网购的体验分数并不高，甚至有一部分人表示“很失望”。人们已发现，沉浸在打“价格战”的家居品牌网上销售之路，走歪了。

眼下，纯电商平台上网购家居产品隐患重重，专业卖场及品牌的触网之路又刚刚起步。更适合线上购买的家居产品在哪里？完整而稳定的网购产品价格体系在哪里？针对网购家居而制定的专业售后服务怎么样？在又一次网购风暴来临之前，我们寻找答案。

网购家居产品怎一个“烦”字了得

家居网购，听起来顺应大潮，但对消费者来说，其中的烦恼，层层叠叠。

叶先生曾经在去年11月11日下单，拍下某电商平台地板旗舰店的一款产品，之后就是一连串的揪心事，送货一再推迟，安装几次不到位，品牌商家称“忙不过来”。好容易安装完毕，采暖季过后就出了问题，先是开裂，后来干脆有两三块地板鼓起来，与地板售后部门进行拉锯战式的交流后，至今仍然没有得到满意的修补或更换服务。而电商平台售后部门压根没有任何有效的帮助和协调。叶先生不明白，所谓“网上官方旗舰店”，怎么让他那么失望？

不光是地板，涉及到专业配送、安装、维修等一系列售后服务的家居产品，其网络销售平台时常出现这样或那样的问题。对此，居然之家经营管理部运营总监梅旭航解释，消费者没有搞清楚，家居产品并非快消品，其售后环节的复杂程度较高，没有专业的物流、安装服务作为基础，很难为消费者提供到位的服务，如果其没有实体店面，一旦出现问题，退换货及维修将有可能非常困难。遇到类似问题，实体家居城常常发挥第二重约束作用，而网络平台几乎无暇对某一两个消费者的问题给予帮助，尤其是短期低价促销的时刻，消费者常常成为网络平台及品牌方“冲销量、冲数字”的牺牲品。

可见，面对网络购物潮，再加上降价促销作为诱饵，家居产品的消费者需想清楚一些问题，你是否对该产品有足够的了解？什么样的购买平台上，能获得有保障的售后服务？一旦挤破头抢回产品，你是否有足够的耐心与时间应付其送货、安装、维修可能产生的种种问题……

纯电商平台“抢钱”游戏玩不转家具建材

正是因为消费者意识到，仅在网上购买家具建材隐患重重，所以就算纯电商平台再吆喝低价，吃过亏的消费者也不为之所动了，同时，致力于规范化品牌之路的家居产品也对触网非常谨慎。一位始终对发展电商跃跃欲试的家具品牌负责人称，不是不想触网，而是找不到规范的平台。

种种原因导致纯电商平台拉拢家居品牌良久，也还是给网购群体一种“不入流产品集散地”的印象。看得到蛋糕却吃不到嘴里，于是天猫在这个“双11”之前，上演了一出“撺掇品牌把天猫POS机拿到各卖场抢钱”的闹剧。

据了解，尽管在居然之家总裁汪林朋、红星美凯龙总裁车建新领衔，并有十几家卖场联合抵制下，天猫于本周一收回了该“抢钱”行动计划，但此举对于家居行业如何推进电商形成了又一个刺激。根基不稳却容易被短期利益诱惑，缺少按部就班做品质、抓服务的坚持等等，这些家居行业普遍心态也再度暴露。

机缘巧合的是，天猫此次的败笔，似乎恰恰给11月11日即将上线的“居然在线”电商平台做了铺垫，11月5日举行的上线发布会前，居然之家总裁汪林朋表示，家居电商不是目的，让消费者便利省心是根本。什么事件都不会干扰居然之家向多维度发展的脚步，作为大家居概念的必要组成部分，电商平台居然在线的出现是水到渠成，基于居然平台、便于消费者挑选、排除他们售后环节困扰，居然在线是捆绑着居然之家一贯的服务举措诞生的。

而作为卖场搭建电商平台的实操型选手，居然在线总经理汪小康因天猫事件感觉比较爽，他表示，对行业游戏规则和家居消费特征不了解，导致纯电商拉拢家居很难成功。家具建材产品的电商平台天生具备其特殊性，纵使人们在网上购买，但终究离不开实体店面的体验环节，更离不开售后庞大的服务支撑，因此，毫无线下实操经验的电商硬往家居行业里冲，的确很难成功。

靠“低价”冲销量不是家居产品该走的路

事实上，不是家居产品在网络上销售有错，而是被非专业网销平台带入后，只求短期利润、不管长远口碑维护的粗暴型做法，出现了问题。对此，汪小康称，以往触网的家居品牌，常出现短视行为，爆发式低价促销，自己的服务端承受不了，线上线下产品未经区分或梳理，价格混乱，如此这般之后，消费者感受到更多“不信任与没把握”。

面对当下的家居网购环境，80后高小姐的消费原则是：不求最低价，但求高性价比。由此可见，走“低价策略”的家居网购品牌只能暂时吸引一部分低质量消费者，无法打动真正知道自己要什么，且有较高品牌追随度的消费群体。然而，这个道理并非人人皆知，无论是在知名家居品牌自营网店，还是在第三方网购平台上，打着各种名义进行的“疯狂促销”仍旧比比皆是。一时间，“低价”几乎成了家居网购的第一大关键词。

将“疯狂促销”作为触网的必经之路，这对于正在摸索家居网购门道的品牌而言等于误入歧途。实际上，“低价策略”不但无法为自己赢得高利润，还会影响品牌日后正规的网购价格体系以及客户质量。

品牌售中售后服务不到位触网等于自杀

着急“触网”，怕在线上竞争中落在人后，不少家居品牌在面对网购这一新鲜渠道时的不冷静与不理性，最终难为的还是消费者。比如，未采用专业的家具物流配送，产品送到消费者手中时已经千疮百孔；上门安装人员不够用或者培训不到位，消费者虽然收到了产品却迟迟无法启用；产品退换货机制不完善，让消费者遭受被冷落的待遇。

对此，居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示，一些家居品牌的确“心有点急”，禁不住短期冲销量的诱惑，然而一旦自身运营不能支撑其销量，势必无法周到服务消费者，也给自身带来麻烦。居然在线作为网络平台即将上线，但对将上线的品牌，居然提出了要求，稳扎稳打、稳步发展，尽管打开了更广阔的销售空间，与其匹配的产品质量和服务依然是生存的根本。

除了消费者，家居卖场也成了家居网购“试水”的另一个受害者。从居然之家和红星美凯龙等京城主流卖场处获知，近两年来，投诉到卖场的家居网购问题比例极高，许多消费者在各种网上平台购买的家具建材产品，一旦出现质量或送货安装等售后问题，最先找的不是品牌，而是卖场，究其原因，消费者的原话是：“××品牌在卖场里有店，不找卖场找谁？”

为此，我们也奉劝家居品牌商，如果你的售中和售后服务没到位，最好先别急着触网，否则只会给别人带来麻烦。