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家装业遭遇信誉滑铁卢半数消费者放弃维权自认倒霉

https://www.biud.com.cn 2011年07月08日14:30 家居装修知识网

近两年来搜狗，家装业市场口碑处于风雨飘摇的境地，江苏省根据国家要求对我国服务业进行过消费者满意度调查，结果令业内人士一片哗然，家装业一跃超过房地产、医疗医药行业，成为消费者最不满意的行业。近日，搜狐家居“315家居·装修消费意愿调查”结果出炉，近八成网友对家装业充满质疑，33%网友宁愿找一个经验丰富的“好工长”也不会选择家装公司。如此看来，家装这件事依然不能够令消费者放心，当消费者遭遇家装难题时，40%消费者表示“对维权没有信心，自认倒霉”，仅有19%消费者“向有关部门进行投诉，维护消费者权益”。

近八成消费者不太信任家装公司

2009年，江苏省按照国家要求，对电信、公交、煤气、水电、燃气、装饰装修等八大服务业进行消费满意度调查，结果显示装饰行业排名倒数第一、位居第八。同时，2010年再次发动十大服务行业消费者满意度调查，无独有偶，装饰行业再次位居第八，由去年的倒数第一“晋升”为倒数第三，而位居其后的则是消费者们最为“关注”的房地产、医药卫生行业。此调查结果一经发布，业内人士一片哗然。

到底是什么原因造成装修装饰行业公众满意度连续两年排名倒数，并一跃超过房地产、医药卫生等消费者“热议”行业？对此焦点装修家居网，中国室内环境监测委员会秘书长宋广生一针见血指出，潜规则充斥着室内装饰装修行业，某一个环节都可以造成诚信的缺失。在他看来，装修行业充满“陷阱”，设计师暗吃回扣私自揽活，不良家装企业“打一枪换一地”等问题，造成了家装市场的混乱，消费者诚信意识的下降，这已成为装饰行业最大的问题。

无独有偶，在近日搜狐家居推出的“315家居·装修消费意愿调查”中，调查结果再次印证了宋广生宋秘书长的担忧。参与调查问卷的近八成网友对于家装公司持质疑态度，56%参与者都选择了“一般，会酌情考虑和比较”这个中立选项，他们认为自己不能完全相信家装公司，即便是大品牌也不例外。另外，33%参与者直接选择“不信任”，这比选择“信任”的参与者多出一倍，他们宁可去找一个经验丰富的“好工长”，也不愿意选择家装公司。由此可见，家装公司的声誉遭遇了滑铁卢。

此外，据北京市建筑装饰协会会长吴国兴介绍，2010年北京地区共处理装修投诉155起，其中服务类占了37%，质量占47%，经济类占14%。在他看来，装饰行业进入的门槛比较低，在队伍的素质水平上也参差不齐，质量问题尤为突出。通过“调查”结果显示，近六成网友在装修过程中都曾遭遇过装修质量问题，并认为“装修是一件痛苦的事情chinaren，其中陷阱太多”。期间，在走访过程中，记者发现消费者对于家装行业虽不见经传却心照不宣的潜规则，如家装套餐设增项、零套餐、设计师吃回扣以及合同陷阱等早有耳闻，并且部分有过装修经历的业主一提起这些便咬牙切齿，痛恨不已。由此可见，消费者对于家装行业信任度也是大打折扣。

半数消费者放弃维权自认倒霉

家居装饰行业遭遇信任危机，看似“馅饼”实则“陷阱”的家装公司优惠活动让消费者不经意间陷入“潜规则”困惑中，历年来都成为消费者投诉的“高发地”。据中国消费者协会秘书长助理王前虎透露，2010年中国消费者协会受理家居类案例共计14481宗，较之去同期增长近10%。此外，北京市建筑装饰协会会长吴国兴也指出，2010年北京地区共处理装修投诉155起，其中非会员单位占50%，会员达到占50%。根据以上数据可知，家装投诉案件的“肇事者”，不仅仅是一些规模偏小、门槛较低的家装公司，更有一些隶属协会会员的知名品牌家装公司。

针对此现象，中国人民大学商学院学者黄江明在参加家居建材行业深化服务研讨会时，直指整体家装可能存在陷阱，监理还可能充当造假的配合者，设计师也拿回扣，并点名批评某知名家装公司做的整体家装产品全方位延迟焦点房地产网，一些质量问题至今未解决。品牌家装公司如此，小品牌家装公司可想而知。

根据近期搜狐家居发布的315调查问卷结果显示，当消费者遭遇家装难题时，40%消费者表示“对维权没有信心，自认倒霉”，仅有19%消费者“向有关部门进行投诉，维护消费者权益”。但维权成功的案例又有多少呢？

近日陈一冰装修纠纷事件将家装维权推上了风口浪尖。奥运冠军陈一冰连发12条搜狐微博，矛头直指“大品牌”科宝，在多次调解无果的情况下，无奈之下借助搜狐微博进行“求救”。此事件引发微博热议，众多网友纷纷感慨，“奥运冠军、体坛一哥都遭遇家装陷阱，普通老百姓又当如何应对？”对此，某知名品牌设计师深表赞同并感慨道，“陈一冰只是用微薄曝光一下，企业就给解决了问题。而现实中还有多少不是名人的消费者受到侵害无法解决呢？什么时候才能所有的人受到侵害能找个地方解决呢？”由此可窥，维权渠道不畅已成为消费者投诉无门的真实写照。

在记者走访调查中发现，在维权渠道方面，导致消费者放弃维权的原因主要有两方面：渠道不畅和成本过高。68%的受调查者认为维权渠道“不太畅通，要等很长时间，花费太多精力”。而在维权成本方面，53%的消费者认为成本“很高，花费很多时间和精力”。在这种情形下，消费者维权路漫漫!声明：此文系搜狐家居独家原创稿件或者独家披露信息，版权所有，如需转载转贴或以其它方式复制发表，请与搜狐家居联系 (责任编辑：JN106)