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北京联通寻找服务短板、全面提高服务水平

https://www.biud.com.cn 2013年11月18日17:45 家居装修知识网

为全面提高服务水平，顺义分公司结合自身服务，努力查找服务短板，全方位汇集用户提出的各类建议、意见、投诉，并分解归类，明确责任部门整改落实，服务水平进一步提升。

为真实反映群众意见，分公司各营业厅主任每天汇总营业员当天遇到的用户问题，及时解决；线务方面由网格经理负责收集用户反馈，由维护经理负责收集，每天反馈，同时客户服务部将反馈出来的意见和建议分类反馈到各相关科室，并监督整改落实。

关于投诉类问题由客户服务部负责汇总，包括催装、催修、光改、服务态度、升级投诉、资费争议、信号等方面问题，下发分局，进行服务上有针对性的整改。针对线务入户服务短板，分公司认真组织线务人员进行“入户服务规范”的学习，传达企业责任、升级投诉等考核指标，杜绝催装、催修、服务态度的发生，同时出台《服务质量考核办法》，对营业厅、线务、VIP服务、升级投诉、重大服务问题提出奖罚标准。

通过以上办法的实施，能够时时发现客户的建议和意见以及工作中存在的不足，使分公司服务整改更有针对性，通过从发现问题到解决问题、再到监督和考核，对全面提高顺义联通的服务起到了很好的促进作用，通过以上措施，顺义联通升级投诉大幅度降低，用户咨询投诉处理及时率、满意率均达到100%，服务水平得到了用户认可。