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315消费者日一句道歉的力量

https://www.biud.com.cn 2011年07月08日14:37 家居装修知识网

　　据中消协统计，2010年全国共受理消费者投诉666255件，解决627271件，为消费者挽回经济损失67527万元。从投诉情况来看，商品质量问题占七成多，是消费者投诉的首要原因。反观陶瓷行业，产品质量同样是一些建陶卫浴企业难以逾越的一道坎。

　　从2011年伊始，直到“3·15”消费者权益保护日，陶瓷行业各品类的质量问题频遭国家及各地质检部门曝光，当中不乏行业内一线品牌，更有的甚至连续两年因为相同的问题上“黑榜”，使得陶瓷行业在消费者心目中的形象大打折扣。奇怪的是，连续出现产品质量问题，大大小小数百家企业“榜上有名”，但迄今为止，我们还没有看到任何一家企业站出来（或说敢站出来）对大家说一句“对不起”，都保持“沉默是金”。有行业专家认为，陶瓷卫浴行业的产品不同于食品、药品行业的产品，使得一些建陶卫浴企业不把产品质量当回事，甚至错误地抱有“陶瓷卫浴不可能没有产品质量问题”、“即使有产品质量问题也不会有太大影响”、“出了产品质量问题再解决”等观念。　　

　　其实，产品出现问题不仅伤害商家的利益，更重要的是失去了消费者的信任，站在这样的角度看产品质量，陶瓷企业应该站出来向公众道歉，给公众一个说法。早在2009年的时候，东鹏陶瓷也陷入“质量门”，但“东鹏”并没有选择逃避或沉默，而是站出来公开承认错误，向消费者道歉，并交代了整个事件的始末，并郑重承诺今后在吸水率、耐污染性、耐磨性、放射性等指标都会完全符合国家标准。经此一役，让东鹏“信任危机”得以化解，品牌形象也因企业的勇于认错而备受好评。2009年，经历“质量门”后的“东鹏”品牌价值达到23.53亿元，比2008年的19.59亿元提升了20.11%。　　

　　品牌形象的树立并非一朝一夕的事，但是质量危机如果处理不好就会“千年道行一朝丧”。会道歉，不一定能成为伟大的人物。可若你要让自己成就一番事业，就必须学会道歉。为什么一个道歉的力量这么大呢？这种做法是一种对消费者、对社会高度负责的表现，从东鹏道歉事件所产生的效应来说，它的作用已经远远不是多少经济价值能衡量的。但遗憾的是，一年多后的今天，众多陶瓷企业还是没能从这事件当中汲取到任何经验教训，参透道歉的奥妙。也许有企业认为：道歉也就是承认自己的错误，作为公众品牌，岂不是跌面子，被人耻笑。但往深层次想，到底是面子重要，还是品牌忠诚度重要？如果因为你诚心的一句道歉，不仅修补了裂痕，更能换来消费者的认同和追随，何乐而不为！马云说，企业发展的过程其实就是一个纠错的过程。企业犯错不可怕，可怕的是企业家不敢站出来面对错误。越是强者，道歉越显得弥足珍贵。但是，只有真心诚意的道歉，才能够帮助品牌重塑在消费者心中的尊严以及名望。当然，道歉只是一种态度，更重要的是道歉后的行为表现。