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先行赔付12年诚信服务再升级居然之家承诺送货安装“零延迟”

https://www.biud.com.cn 2011年07月08日14:40 家居装修知识网

居然之家华中分公司“零延迟”安装送货新闻发布会现场

　　兔年 3·15来临之际，已率先在全国实行“先行赔付”12年的居然之家再树家居卖场服务新标杆，正式向旗下各卖场发出“通令”——即将全面启动“零延迟”送货安装服务。这一服务的实施，意味着居然之家将再度填补行业卖场卖出商品后，若对商户监管不力，消费者送货安装时间没保障、投诉无效的服务空白。

　　2011年3月12日，居然之家华中分公司关于正式启动“零延迟”送货安装服务召开了新闻发布会。居然之家华中分公司副总经理顾月明、武汉市工商局消保局副局长金艳、湖北省家具协会会长秦志江、湖北省建筑装饰协会秘书长何木松、武汉市家具协会会戴鑫林、武汉市建筑装饰协会会长张智海、必美地板湖北区域总经理桂朝辉、邓禄普床垫湖北区域总经理周玉清等行业领导，以及武汉市10余家主流媒体出席了本次新闻发布会，并对该项服务举措给出了充分的肯定。

　　居然之家（查看地图）自2000年向消费者承诺“先行赔付”以来，陆续推出了“绿色环保”、“同一品牌同一价”、“一个月内无理由退换”、“统一退换货”等服务举措。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好的口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，“先行赔付”成为整个行业共同遵循的服务标准，居然之家成为行业服务标准的制定者和带头人。

　　但伴随着行业整体服务水平不断提高和完善的同时，一个新的服务问题在近两年不断涌现。据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面（特别是定制产品）的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现以下几个方面：一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进，等等。

　　有鉴于此，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于2011年3月12日利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

　　虽然在“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间要求，并规定了违约责任，但违约责任规定得比较轻，没有引起厂家和商家的关注和重视，居然之家相应的管理也没有跟上。“零延迟”服务承诺推出后，居然之家一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即：每延迟一天按已付货款的6‰（原3‰）向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%（原20%）赔偿消费者违约金；另一方面也对自己提出了更高的管理要求，除在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格遵照执行。

　　送货安装“零延迟”是对“先行赔付”制度的完善，它的推出，不仅有效地解决了消费者装房子过程中的麻烦和困扰，增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感，而且再次推动了居然之家经营管理水平的升级，增加了“居然之家”品牌的含金量和价值，同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。

　　附：

居然之家服务承诺一览表

　　“先行赔付”制度

　　是指居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，可以要求居然之家先行向其赔付。

　　绿色环保：

　　①在居然之家销售的所有商品必须都符合《室内装饰装修材料中有害物质限量》国家标准；②由于装修导致室内空气质量不合格，一个月内进行无条件治理，治理造成的延期交付视同工程延期，每日按合同价款的2‰承担违约金；经治理后仍不合格的,全额退还合同款, 并按合同款承担5% 的违约金。③由于家具的生产是执行《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》标准，而室内空气质量执行《室内空气质量标准》，两个标准的制定部门不同，中间又缺乏有效的衔接，因此根据家具的环保标准生产的合格家具在搬到居室后，由于叠加效应的影响，按《室内空气质量标准》检测，结论有可能是空气质量超标。居然之家从维护消费者的健康的角度出发，承诺如果出现上述情况，家具可以随时退换。

　　一个月无理由退换（非商品质量问题）

　　在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货（定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外）。

　　质量问题“三包”服务

　　1．家具“三包”规定

　　家具三包有效期为一年。即90 日内出现严重质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现严重质量问题，消费者可以选择免费修理或换货；三包有效期余下的时间内出现质量问题，商家负责免费修理。

　　2．装饰材料“三包”规定（定制产品除外）

　　装饰材料三包有效期为一年( 国家或行业有规定的遵循国家或行业规定)，即自验收之日起90 日内并未安装之前，如发现商品存在质量问题，消费者可以选择修复、换货或退货；90 日之后180 日之内或90 日内已安装使用，发现商品存在质量问题，消费者可以选择修复, 修理后仍然无法恢复正常使用功能可以选择换货；在三包期内余下时间里如出现质量问题，由商家负责免费维修。

　　3. 定制产品（如橱柜、门窗、定做家具等）的标准配件部分（如电器、燃气灶等），遵照国家或有关行业“ 三包” 规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换；只有在修理仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。

　　统一退换货

　　为避免消费者退换货时的往返波折，居然之家各店设立“统一退换货中心”，不论是产品质量问题还是非质量问题，消费者均可到“统一退换货中心”办理商品退换。

　　同一品牌同一价

　　消费者在签订合同后一周内，如发现所购商品（必须是同品牌、同规格、非处理品、非特价品）的价格高于本地区其它市场（含超市），并能提供确凿证据的，居然之家将高出部分双倍返还给消费者。

　　装修“零增项”

　　为杜绝 “钓鱼式工程”，居然之家乐屋家装设计中心向消费者郑重承诺：未经消费者认可的工程增项以及虽经消费者认可但未超过合同金额2%的增项一律由乐屋家装承担。

　　送货安装“零延迟”

　　是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任,即：每延迟一天按已付货款的6‰（原3‰）向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%（原20%）赔偿消费者违约金。