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泉州联通六项服务工程，提升客户感知

https://www.biud.com.cn 2013年11月29日15:43 家居装修知识网

今年以来，泉州联通着力实施六项服务工程，即服务观念零缺失、服务沟通零距离、服务质量零缺陷、服务态度零投诉、服务监督零死角、服务支持零容忍，目前实现了客户回访率、时限内答复率和客户投诉处理率均保持在100%，客服15秒接通率、满意率达到99.78%。

在服务观念上力求服务意识零缺失。牢固树立全员、全过程和全方位的服务意识，设立了“总经理服务日”，每月召开一次服务专题总经理办公会，及时发现、协调和解决服务中存在的问题，将客服问题进行剖析。

在服务机构上力求客户沟通零距离。启动了“一镇一厅”和“一村一店”工作，营业厅服务半径控制在2公里以内，代理营业点和合作门店行政村覆盖率达到100%；加快电子渠道和10010服务渠道建设；全面深化三级客户经理制，对集团客户全部实施名单制管理，对商务客户落实了星级管理体系，对家庭客户和公众客户实施了派单制管理，对三级客户实施精确化营销和精确化服务。

在服务质量上力求零缺陷。在硬件上，大力开展标准化营业厅和亲情化营业厅建设，设置了值班经理和引导服务，在客户咨询席试点设置了残疾人服务专席等。同时，公司还提供了夜间补换卡和出售充值卡等业务。

在服务态度上力求零投诉。实行“投诉首问负责制”，按照“谁受理谁负责谁反馈”的原则，迅速响应，主动配合，及时处理客户投诉。同时，对有潜在投诉因素的客户，明确专人，以电话、短信方式主动解决问题，使问题控制在萌芽状态。

在服务监管上力求监督检查零死角。严格公司内部分工和协作，严格服务质量管理制度的制订、执行、控制、检查、激励等环节；严格内外部监督考核，内部视频监控实现了对自有营业厅的全覆盖，每天有专人通过视频监控进行检查，发现和汇总不规范服务问题，同时对重大服务质量问题列入月度质量考核。外部成立了“客户服务质量监督委员会”广泛征求社会各界对公司的意见和建议。

在服务支持上对服务支撑零容忍。对因支撑不到位而发生的服务质量问题，实行四个不放过，即“发现问题不放过，问题不查清不放过，无整改措施或整改措施不落实不放过，责任单位或责任人不落实不放过”。