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家具网购成消费者投诉重灾区便宜是因为没有服务？

https://www.biud.com.cn 2013年12月05日12:23 家居装修知识网

原标题: 家具网购成消费者投诉重灾区便宜是因为没有服务？

近日,长沙的朱女士遇上了件头疼的事,网购的家具运抵长沙后,遭物流公司“最后一公里”坐地起价,原本说好的“1150元”运费成了“2650元”。和朱女士一样,不少网购家具的市民都曾有过送货和安装的“坑爹”经历。普通消费者殊不知,家居建材有“三分产品,七分送货、安装”之说,网购家具足不出户享受便捷之后,送货、安装的闹心事儿也挺多,这便宜其实不好占。长沙市消保协提醒市民,最好能先拟定个合同作为维权的凭证,而电器行业的网购服务经验或成家具行业的借鉴。

买套家具,运费花了1500元

媒体人朱女士近日和老公在一家家具网店里看中了一套价值1万余元的实木家具,付款后选用了家具店推荐的物流公司运送到长沙来。货到长沙后,她本是满心欢喜地等待家具进门,没想到物流公司老板却说要2650元运费。

“厂家发货时测量我的家具是11.5立方米,物流公司说1立方100元,这也是物流行业的通价,那我以为就是1150元了。”朱女士没想到货到长沙后,火车南站附近这家物流公司居然说要2650元,一番交涉之后降到2500元。朱女士上网一查,发现很多市民都“同病相怜”。“简直太坑人了!”

记者马上联系了位于火车南站的这家物流公司,姓周的老板证实确有此事,但是自己一开始就没说是1150元,“谁说的找谁去”,并给了另一个涂姓人士的号码让记者联系。这位涂先生先是说厂家核定的方数是出厂净数,还得算上包装,所以贵了。过一会儿,他老婆则告诉记者,实木家具不是按“方”算钱的,而是按件数。“厂家来过电话了,按照经销商的价格1700元,一分都少不了!”

朱女士表示,自己一开始就和物流公司说了是实木家具,他们说所有家具都这个价。

最后朱女士给了物流公司1500元运费才拿到自己的家具。“雇搬家公司把家具搬回家以及安装家具也是个大问题!”

卖家“包邮”,居然不是送到家

无独有偶,长沙的陈女士“双11”在网上抢购了一个床垫（床垫装修效果图）儿,“明明卖家写着包邮,最后却说只包送到本市的一个仓库内,需要自己提取。”而记者在调查采访中也发现,这并不是个例。

陈女士告诉记者:“由于要搬新家,一直想买一个双人床垫儿, 双11 看到网上一款原价为1432元的床垫儿当天的促销价是637元,看到如此优惠,上面又写着包邮,卖家承担运费的字样,我就毫不犹豫地下了单。”陈女士说。谁知,在下完单与客服联系后得知,所谓“包邮”是将床垫儿从所在地广东送至长沙雨花区的一个仓库内,买家需要自己提货。“这么大的一个床垫儿,用什么样的车才能拉呢?为一张床垫儿花几百元雇个搬家公司的车显然有些不划算。”陈女士为自己冲动抢下这么大一件商品有点儿后悔。记者登录这家售卖家具的网店看到,“全网性价比最高”、“屡遭抢空”、“品质盛宴”这些诱人的促销宣传语吸引着网购的消费者。在评价中,记者看到,一名为“红9090”的网友留言道:物流服务真不好,加了170元送货费仍然态度差送货慢,说货车开不到我家楼下,开到门口马路上就卸货,让我自己搬回来。

货品损坏可能会遭遇“踢皮球”

网购家具不仅会遇到增加送货和安装的花销问题,还可能遇到送货过程中磕碰损坏遭遇“踢皮球”的情况。王先生网购了一套家具,到家安装时发现家具有破损的地方。与卖家协商,卖家认为非家具本身质量问题,而是送货过程中造成的损坏,卖家让王先生找物流解决。王先生找到物流,物流却说长途运输过程中难免有磕碰,并且物流是与卖家进行送货合作,让王先生找卖家售后进行退换货处理。面对期盼已久的新家具有破损,被卖家和物流方支来支去,王先生颇为无奈:“没想到网购家具会有这么多烦恼,时间、精力、人力成本不知道要白搭进去多少。”

电器行业网购服务或是借鉴

随着电商时代的到来,过去商家的送货服务被物流、快递等中间公司代替。产品送到家的那一刻,才是消费者与产品的第一次真实见面。所以,这“最后一公里”的服务,看似产品销售的最后环节,却实实在在的是产品整个服务体系的开始,关联着消费者的切身利益。

目前,网购家具的消费者越来越多,但物流、安装却成为消费者投诉最多的问题。尤其是家具的物流费动辄上千元,一旦遭遇退货,谁来承担损失?

“我们和物流公司是打电话谈好价格的,没签合同。”朱女士表示万一物流公司非要2650元,她全额付款的家具在他们手上,自己又没合同,想维权都难。对此,长沙市消保协提醒市民,上千元的数目,最好先签合同,或者是有其他的凭证。

而对于网购家具遭遇的“最后一公里”服务难题,居然之家长沙店的相关负责人刘先生表示,目前家具产品的标准化并不高,想做电商的家具企业,在产品的配给上,就要进行特殊化处理。一方面要考虑到产品运输过程中的安全性,比如包装,护角护边等处要做多层处理。另一方面要考虑到产品送到消费者家里之后组装的方便性,工具使用尽量简单化。比如教消费者如何组装的图纸要简单明了。

“很多消费者都有买电器的经验,比如海尔冰箱,在苏宁购买的产品,虽然由苏宁送货,但随后会有海尔的员工上门提供接下来的安装以及售后服务。”刘先生表示电器行业的模式虽好,但是家居行业目前却尚难借鉴,是因为行业仍没有哪一家企业能有如海尔般强大的本地化服务体系,或许这也从另一个侧面反映了家居业服务的不成熟。

便宜是因为没有服务

送货难是因为怕担责

网购家具看似价格便宜,实则劳心劳力又缺少必要的送货、安装等售后服务保障。一位家具实体店老板透露,网购家具与小件商品不同,最大的问题就是送货和安装,因为自家实体店每年从厂家发来的各式家具都有一定比例的运输损耗,如果要求物流方赔偿,基本上物流商就不再合作了,只好与家具生产厂家沟通退换货,或者干脆算在自家的运营成本中,这部分成本一定会在家具价格中体现,而电商就不存在这种问题,所以电商的家具价格看似便宜,实则缺少好多售后服务。

一位物流业内人士也表示,物流企业一般都不对家具提供送货上门服务,因为买家对于到家的家具验货多少都会找出一些问题来,一旦拒收家具,物流方就要承担运费,这个经营风险太大。