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实录：聚焦“3.15” 陶卫产品如何让消费者放心购？

https://www.biud.com.cn 2011年07月08日14:52 家居装修知识网

　　一、对话背景：

　　近年来go2map，人们对于生活品质越来越重视，消费者对于产品质量、价格以及服务也越来越重视，在产品选购表现得更为谨慎。随着“3.15”即将到来，消费者对于陶瓷卫浴产品的质量和价格问题也更为关注。据报道，今年很多陶瓷卫浴企业都计划在3月前后涨价，涨幅在5%—10%之间；国家和地方产品质量抽检力度不断加大，也不时爆出产品质量问题，作为陶瓷卫浴企业，如何做到让消费者放心选购？

　　本期的新闻会客室，搜狐家居诚邀陶瓷卫浴行业精英，从产品质量、价格及服务三个方面，一同探讨“小卫生间里的民生话题”。敬请关注！

　　二、本期主要议题：

　　1、一直以来，产品质量问题都是消费者最关心的话题之一，近年来国家对陶瓷卫浴产品抽检力度不断加大，但是在不合格名单中，不时会有一些大品牌“榜上有名”，消费者应该如何去辨别产品质量好坏，确保自己买到质量合格的产品？

　　2、今年物价一直有不断上涨的趋势，陶瓷卫浴企业也面临成本不断上涨的压力，陶瓷卫浴产品涨价的呼声也很高，大家今年是否都有涨价的打算，是否会对价格进行调整？

　　3、近几年陶瓷卫浴企业都越来越重视售后服务，今后，在售后服务的比拼上，会出现一些什么样的趋势？怎么样结合经销商为消费者提供更好的服务保障？

　　4、往年3.15期间，企业都会策划很多的促销活动刺激消费，今年的“3.15”是否会延续这种传统？

　　三、对话时间和嘉宾

　　时间：2010年3月4日

　　嘉宾：梁健生恒洁卫浴营销办主任

　　吴昌辉新明珠陶瓷集团洁具事业部总经理

　　韩圆林澳斯曼卫浴营销总监

　　张建中法恩莎市场部经理

　　张国安卫欧卫浴市场部总监

　　黄雅清维可陶市场部经理　

　　▲ 搜狐家居将全程直播此次活动。

　　【议题一】：如何做到陶瓷卫浴产品放心购？

　　【主持人】：各位嘉宾下午好，欢迎来到搜狐新闻会客室焦点装修家居网，首先自我介绍一下，我是搜狐家居记者周雅玢。“3.15”即将到来，产品质量、价格以及服务等问题备受消费者关注。今天非常高兴邀请到各位企业嘉宾来到我们的对话现场，一同探讨“陶卫企业如何让消费者做到放心选购”这个话题。事不宜迟，让我们进入第一个议题：消费者该如何去辨别产品质量好坏，确保自己买到质量合格的产品呢？我们先从梁总谈谈他的看法。

恒洁卫浴营销办主任梁健生　　购前需做“功课” 全面了解产品质量与口碑

　　【梁健生】：卫浴产品属于耐用消费品，产品选购可能是一辈子就一次的事情，所以在装修之前，大家很少了解卫浴产品。但是卫浴产品我们每天都在使用，只要稍微出一点问题，就会影响到我们的生活品质，因此消费者在选择卫浴产品的时候，需要特别慎重。消费者在作出购买决策前可以通过几个渠道对卫浴产品的质量和服务进行了解和判断：第一，看产品是否大品牌，大品牌一般都有质量保证；第二，可以通过网络了解品牌的口碑和服务质量好不好；第三，可以询问有装修经验的熟人，了解他们使用的品牌；第四，到实体店（品牌专卖店）体验产品，感受产品质量，了解品牌服务。做到这几点，我想产品质量和服务好不好，消费者应该有自我的判断了

新明珠陶瓷集团洁具事业部总经理吴昌辉　　国家抽检可作为消费者的选购参考

　　【吴昌辉】：国家抽检对企业和消费者来说都是好事鹿鼎记，表明国家对老百姓和消费者健康以及质量关注度越来越高，只是企业要更加重视细节，要对产品进行自查，包括终端市场，我们必须要做进一步完善管理，包括专卖店形象等都要注意。

　　消费者要了解产品质量好坏，要看产品是否通过国家标准，企业要有良心，发生了问题就要很好的解决问题，要把产品做得让大家放心。我们做企业的，首先要将产品质量做好，必须要有好的工艺、好的技术，引进新的技术和材料，尤其是工艺方面做得更好。

　　【主持人】：刚刚吴总谈到了企业公民责任，要让消费者放心，就必须要有好的产品，企业要有对消费者负责的态度。那么，作为外行，消费者在选购过程中，如何更好的了解产品，如何选择质量好的产品呢？因为专业性的东西，消费者不是很懂。韩总，您是怎么看的？

澳斯曼卫浴营销总监韩圆林　　购买渠道逐渐规范高端卖场选购有保证

　　【韩圆林】：我在这里补充一点，消费者要想在陶瓷领域选好的产品，从外行的眼光来说是比较难以辨别的。我的建议是，首先要从品牌的角度来辨别，购买之前，可以从网络和各个资讯了解品牌的内容。在消费者选购的时候，最好在现场实际体验，即体验式营销。随着购买渠道的逐渐规范，一些品牌进入了专业卖场，高端卖场对企业也会进行严格的把关，对消费者是有保障的。

维可陶市场部经理黄雅清

　　选择产品有诀窍消费者可自行检测产品质量

　　【黄雅清】：我觉得消费者首先从各个方面了解品牌和产品质量，我需要补充一点的事，消费者可以用简单的方法辨别产品的好坏。首先是在光线好的地方看看洁具的颜色和光亮度，好的和细腻的是好的产品。二是可以摸一下，手感细腻、柔嫩的就是好的产品。三是可以听一听，用手指敲一下产品，如果发出清脆的声音，说明经过高温煅烧的陶瓷。四是可以比较一下搜狗，在有可能的条件下，对不同的产品进行对比，就可以试验初步统的产品。

卫欧卫浴市场部经理张国安　　消费者难辨产品好坏企业保证质量才是关键

　　【张国安】：我很赞同韩总说的观点，将这个问题抛给消费者是不可能的，因为消费者自己很难辨别产品质量的好坏。尤其是佛山的产品同质化倾向，主要是指质量同质化，普遍是质量都很好。质量不好的产品并不消费者所能辨别的，应该是国家职能部门的责任，从上游开始抓起，同时由下游进行监督，这样才可以控制产品质量。我认为国家抽检是很好的，我们欢迎媒体对我们进行监督，对不合格的产品进行曝光，对消费者进行引导，从而保证好的产品。

　　其次，厂家要对产品质量的控制，包括质量的控制和企业的自律。有的企业因为要追求利益放弃了质量。市场有自己的机制，当消费者不认可产品的时候，会逼着企业倒过来将产品质量做好。产品质量好坏，如果不打品牌，连我都是分不清楚的。如果打上了好的品牌，我就知道这是好的产品，因此不能将辨别质量的事情抛给消费者，最终要回归到质量源头。

法恩莎市场部经理张建中　企业内控标准应高于国家标准让消费者更放心

　　【张建中】：从企业的角度来看，我们要反过来思考一个问题，如果让消费者去挑选和看的话，他们是有自主的权利，如果从源头做好，到了消费者这个层面就会很放心，例如大家的产品都好，无论去了那一家，不需要精打细算的选择，就象选择电器一样，我们到国美苏宁的时候不考虑这些问题，只是考虑喜欢的品牌和款式。

　　整个行业如果要进步的话，消费者就要给予我们更多的监督。企业本身要有产品质量的意识。例如在国家标准的前提下，企业的标准应该更加的高于国家的标准。在抽检和复检的过程就会更好，如果真的有不合格的产品销售出去，对于企业而言可能是百万分之一，但是企业要解除消费者的忧虑，付诸行动做好售后服务，但是消费者购买了不合格的产品就是100%的不满意，我们要站到消费者的角度考虑，为消费者考虑做好售后服务。

　　【议题二】：陶卫产品涨价呼声很高业内人士如何看待？

　　【主持人】：消费者非常关心的另一个问题就是价格搜狗，今年三月份的时候很多卫浴企业都对价格进行了调整，不知道在做各企业是否有涨价的打算？

　　 调价迫于成本压力能否压缩的成本绝不分摊到消费者身上

　　【张建中】：国内的物价不断的上涨，尤其是CPI不断的上涨，我认为这是一个趋势。目前对于人工成本以及员工的关爱，对营销的投入等等都是需要费用维持的。当然，我们也希望尽可能地将成本降低，能够压缩的成本绝对不会分摊到消费者身上，我们都是品牌厂家，价格要比没有任何质量保障的小企业价格会贵一点。

　　原材料涨价对企业影响不大人工成本才是压力之源

　　【张国安】：今年国家要调控物价，因此我们也会调整价格。卫欧卫浴目前现有产品是不会涨价的，假如要提高价格的话，也是通过提高新产品定价的方式来维持企业的利润。据我所知今年原材料上涨对我们的压力是不大的，但是人工成本的压力是比较大的。但是卫欧目前还没有打算转移到产品的价格上，不知道其他各个品牌是如何打算的。

　　调价是为保持企业正常运作价格因素不会影响消费购买

　　【韩圆林】：涨价的事情在行内闹得沸沸扬扬的，我认为是社会发展必然的结果。早期中国廉价的劳动力已经不复存在了，随着国家对收入分配重新调整。我们在保证产品品质的前提下，也要提升员工的收入水平。企业良性的发展才可以提供更好更优质的服务，这方面的上涨随着社会发展是一定的，浮动的成本大概在5%到10%。我们不是在消费者身上获得更大的利润，而是保持企业合理的运作发展，没有利润的话，企业和品牌是无法发展和运作下去。价格因素是消费者关注的第四个因素，如果提供好的产品，优质的产品，环保的产品，消费者是可以接受。

　　产品研发和创新需要投入成本或分摊到产品上

　　【吴昌辉】：我们这个行业是原材料消费比较大的产业，中国陶瓷发展了多年，原材料是越来越少的，人工成本是不断增加，当原材料上涨很厉害的时候，企业会相应的进行调整。跟同行业相比，例如佛山和潮州相比，价格相对高，但是跟国外的产品相比还是低的。国家让我们创新和研发，让企业创新和研发就需要投入，因此就需要费用和成本，这些都需要分摊到产品上。我们要为老百姓做更好的卫浴产品，因此都需要投入。企业除了考虑有一定的利润空间，最终还是由消费者说得算。要让消费者能够接受我们的产品，所以企业对要产品进行分类，中高档产品的研发投入比较多，因此价格定的高一点。2011年价格调整不调整，除了企业自身的因素外，还要看市场的需求。市场需求的话，销量业绩很好，就不调整价格了。如果初期投入比较大的时候，就会调整相应的价格。卫浴产品是天天要用的，基本上使用年限也很长，使用十年、二十年都没问题。所以并不是明天价格比今天低，消费者就会感觉到吃亏。

　　【主持人】：是否意味着这种大范围的价格调整对消费购买的影响其实并不大？

　　【吴昌辉】：企业可以上涨价格，也可以不上涨价格，价格上涨后消费者是否接受，最终还是市场说得算。老百姓要装修的时候，也不会因为价格调整而推迟装修，因此价格对消费者的影响是否会很大，我认为还是由市场说得算。

　　【主持人】：恒洁卫浴的梁总以前是做过快消品的，卫浴产品属于耐用品，是否意味着消费者对于卫浴产品价格的敏感程度不及快消品呢？

　　卫浴产品多为一次性购买卫浴装修成本相对较低

　　【梁健生】：我认为搜狐网，是的，一般来说消费者对耐用消费品的关注度低于快消品。快消品是大量消费，经常购买的产品，价格稍微波动，消费者马上就能感受得到，而耐用消费品不一样，特别是高价值、购买频次低，又需要专业知识去判断的耐用消费品关注度是比较低的。因此，消费者在购买之前会做详尽的调查，在购买过程中，如果消费者不具备专业的判断，就很难识别产品的性价比。

　　卫浴产品属于耐用消费品，买一套房子几十上百万，全套卫浴高的有几万元，低的几千元甚至几百元就能配齐，产品实现的一般功能基本能实现，但价格弹性却很高（只是相对总房价而言占比不到1%而已）但卫浴产品会伴随人们每天的生活，如果购买的产品不好的话，就会出现跑漏滴水，会造成水资源的浪费，甚至会影响到生活品质。大品牌除产品品质有保障外还会提供完善的售后服务，所以消费者在产品的选择上，应尽可能多调查，除了解产品的价格外还要多了解该产品的品质、服务质量，售后服务，尽可能选择符合自己生活品质需求的品牌。

　　细分产品档次可减小调价对消费购买的影响

　　【黄雅清】：我们今年也会对价格进行微调，因为价格不仅仅跟原材料有关，与很多相关的因素有关。价格调整后，品牌的形象也要跟随调整。每个品牌都会有不同档次的产品，因此涨价对于消费购买的影响，影响其实不是很大的。

　　【主持人】：大家都认为“3.15”是第一个消费节点，也是一年中重要的开局。在座企业是否有调整价格的打算？是部分产品开始涨价还是全线产品调价？

　　【梁健生】：今年“3.15”的主题是“消费与民生”，很多品牌会借助“3.15”这个节点通过促销活动展示自己的品牌、质量和服务，多少会通过让利的形式回馈消费者，在这个时间节点大多数企业的产品价格只会让利，不会涨价的。

　　就刚才主持人所提“在座企业是否有调整价格的打算”的问题。我觉得2011年刚起了个头，才过了2个月，原材料的上涨是短期行为呢还是长期的，确实不大好判断。不过两会还在开，其中最值得关注的就是民生问题，今年物价上涨已影响到民生，引起国家关注，国家肯定会想办法去调控的。至于卫浴企业是否涨价，需要各个企业自己对大环境以及结合自身的条件去决策。现阶段我们也感受到了原材料上涨的压力，只是年度生产计划做得相对到位些，对原材料供应商均有一个比较明确且长远的备货和供货计划，保证了短期内还未受到太大的冲击。

　　【吴昌辉】：今年我们投资了新厂，更加具备竞争优势，因此价格调整不会很大。但是因为铜价涨幅较大，所以五金类产品价格一定会有所调整。我估计“3.15”很多企业都不会选择涨价，相反促销活动会更多，价格会掉下来。

　　【韩圆林】：澳斯曼跟各位公司的情况有所不同，我们在2011年的1月份已经进行了一次调价。至于接下来是否还会调整价格，关键还是要看产品的成本控制。由于用工短缺，造成目前的货源是比较紧张，我们无法实现满负荷生产。

　　【议题三】：服务比拼呈现哪些新趋势？厂商如何提供更好的服务保障？

　　【主持人】：随着人们对于售后服务越来越重视搜狐网，企业在售后服务上的比拼是否会越来越激烈？今后会出现怎样的趋势？法恩莎张总怎么看？

法恩莎市场部经理张建中

　　把“3.15”的服务态度带到一年365天

　　【张建中】：“3.15”是大家关注服务的聚焦点，但是服务和质量必须是全年贯彻的事情，要给消费者怎样的感觉，带给消费者怎样的生活方式是非常关键的，企业要从产品的质量方面要给消费者保障。“3.15”是消费者的节日，因此厂家和商家都很注重，都希望给消费者最好的服务，因此在此过程中会集中投放于宣传和服务。但是好的服务必须是长期的，让消费者无论何时来到专卖店，都能享受到最优越的产品，最优越的购物环境以及最优越的服务保障。在“3.15”期间要做好，在平常也必须这样做好。

　　【主持人】：在售后服务的比拼上是否会越来越激烈，未来是否会更加强调服务的创新？卫欧卫浴张总，您如何看待今后在售后服务这块的发展趋势？

卫欧卫浴市场部总监张国安　　做好产品质量把控才是最好的售后服务

　　【张国安】：我认为鹿鼎记，原来的售后服务形式已经很齐全了，下一步关键是要考虑如何更加完善。我们卫欧今年在机构上进行了调整，增加了售后服务人员，加大了经销商培训，加大售后服务的工作量。售后服务，最终其实体现是在生产上的。生产做好了，售后服务的工作量就会降低，我们的工作重点从售后前移到生产，以生产保证售后服务，降低售后服务的难度和工作量。

　　【黄雅清】：今年我们在全国的售后网点扩张上加快了步伐，积极扩充售后服务网点，希望在大中小城市都有我们的售后网点。我也认可张总的观点，关键是要在售前将产品质量控制好，这样就可以减少售后服务和人员的投入，消费者使用产品的时候也会更加的放心。

　　【主持人】：因为有消费者反映说，有些时候产品出现了问题，不知道该找经销商还是应该找厂家。厂家和经销商如何配合，从而更好地为消费者提供服务？

澳斯曼营销总监韩圆林　　企业需引导经销商提高售后服务意识

　　【韩圆林】：我们的网点在全国是比较齐全的天龙八部，几乎每个地级市和重要的县级市都有澳斯曼的经销商。每个地区的售后，目前还是委托经销商执行的，经销商每年会有售后服务返点。售后服务体系的建立，需要厂商都具备售后服务的意识，这就需要企业引导经销商做好工作。我们在厂里建立了售后服务平台，如果哪个地区的经销商售后服务做得不到位，厂里就会派出售后服务监察人员去核实监察。另外，我们还未产品购买了额外保险，一旦出现什么重大事故，保险公司会为我们加了一道防火墙，这就是我们在售后服务这一块的创新。

新明珠陶瓷集团洁具事业部总经理吴昌辉　　提高安装队伍素质 提前做好售后服务

　　【吴昌辉】：做瓷砖相对而言售后服务比较少go2map，铺下去后，如果没有什么问题就没有后期的售后服务。卫浴就不同了，因为天天在使用，生产企业要是有优异的产品质量，售后就会相对少一点。另一方面，好的产品，如果到了终端不会安装，也容易造成消费者使用上的问题，所以要加强对安装队伍的培训。我认为今后市场的比拼会像家电行业一样，第一，产品必须通过严格把控；第二，通过终端培训，让终端的安装师傅了解产品特点、结构特点以及安装特点，让消费者了解使用过程中可能出现的问题。厂商都要为消费者设身处地的考虑，在安装之前我们就要为消费者考虑好这些因素，也要提供一些温馨的提示，让售后服务提前做到位。我们的售后服务怎么比拼，就要看是否可以做得更加的细致，产品如何安装和使用。

恒洁卫浴营销办主任梁健生　　做好回访工作提高售后服务满意度

　　【梁健生】：我们目前在900多个地级市和县级市有售后服务网点，并且每年都会对全国各地的消费者进行满意度调查，目的是发现售后服务中，有哪些值得修整和改善、增值的内容。要成为一个大品牌，首先要有好的质量，其次是服务必须要超出客户的期望值。我们期望从公司到经销商，再到每一个服务人员都以感恩的态度回馈客户，以提供五星级的售后服务作为对消费者进行服务的基本点，给客户提供满意的服务。我们的售后服务人员装完了以后天龙八部，要为顾客清扫干净，提示消费者如何进行保养，还有很详尽的回访，确保服务和安装人员做得到位，这也是对售后服务人员采取统一的标准和要求。我认为，是否可以持续的改善和提高服务优势，这就涉及到企业文化是否有造血的功能。

　　【议题四】：今年“3.15”促销传统会否延续？

　　【主持人】：往年3.15的时候，很多企业都会策划一些活动，不知道在座的各位嘉宾觉得今年“3.15”是否还会延续这种传统？

　　【张建中】：我相信都会有的，“3.15”是消费者的节日，既然是节日，就要有节日的氛围，作为商家或者是厂家就有责任凝聚节日的氛围。“3.15”期间为了满足消费者不同的需求，企业要有不同的促销模式，商家要有真心服务的方式，从而促进消费者购买的需求。

　　【主持人】：今年“3.15”的促销力度是否会有所加大？

　　企业应引导经销商拒绝价格战

　　【张国安】：我认为不会，刚才韩总已经说的很明确了，今年不会打价格战，特别是“3.15"是关注质量的节日，我们没有打算做价格战。“3.15”期间，厂家并没有大范围的活动，如果经销商要做的话，我们就支持，但是也绝不支持经销商打价格战，因为让消费者认知我们的品牌，接受我们的产品，这才是“3.15”我们需要做的事情。

　　低价并不代表高销量产品和服务才是硬道理

　　【梁健生】：我认为315大家都会宣传品牌做适当让利活动，但不会打价格战。现在的消费者知识层次越来越高，消费是相当理性的，消费者在选择耐用消费品品牌时，特别是选择大品牌时，考虑的不是省一百两百元，不会因为你卖低价而选择你。他们考虑的因素很多，包括品牌定位，产品性能、价格焦点装修家居网，产品款式符不符合自己的装修风格等等，最重要一点是消费者选择品牌其实他们选择的是买得放心，用得舒心的品牌尊贵服务。所以市场推广中低价除了不能代表高销量外，低价可能会将服务忽略掉了，本应该在价格中提供的免费送货安装，免费维护、保养等免费服务项目删除掉了，消费者怎么会买得放心，用得满意呢。

维可陶市场部经理黄雅清　　“3.15”活动不重销量重在提升品牌形象

　　【黄雅清】：我们都希望将蛋糕做大，将“3.15”的氛围做出来，所以活动一定要做的。除了常规的让利，我们会有不一样的促销活动，希望更多地服务消费者。老实说，每一个节假日，厂商都会做活动，目的是希望做活动的同时将产品的形象提升，而不单单是让利，而是要将提升产品专卖店的形象，不是做低价的产品，要做出产品的高端形象。

　　让利必须得做但形式可以不同

　　【韩圆林】：“3.15”是消费者的节日，一定会让利给消费者，只是形式可以不同。我们会结合一定的套餐goodfeel，针对不同人群会有不同的套餐。促销活动会做，但是不会是以前那样的恶意价格战。价格战这是把双刃剑，短期会带来效益，但是对于品牌长期来讲是有杀伤力的，对品质和价格体系的维护才是我们要做的工作。这次我们“3.15”的主题是节水，将对新老客户进行答谢。

　　旨在通过”3.15"得到消费者的反馈信息提升产品和服务

　　【吴昌辉】：我认为“3.15”应该是企业从消费者那里获得更多的信息，而不在乎“3.15”可以卖多少产品。一年365天，天天可以做生意，不在乎这一天可以卖多少产品，我们要的是消费者反馈的信息。在座的各位刚才说都不拼价，谁都不想拼，但是到了那一天谁都控制不了。我们希望通过“3.15”得到消费者的反馈信息，为消费者提供更好更放心的产品。

　　【主持人】：好的，非常感谢各位今天下午精彩的发言，由于时间关系，对话只能到此结束。最后，能否请各位嘉宾用简短的一句话对我们的消费者做出我们的企业承诺，为消费者提供信心保证。我们先请卫欧卫浴张总开始吧。

　　【张国安】：卖场第一时间赔付给消费者，我们第一时间赔付给消费者。

　　【张建中】：给力3.15，法恩莎带你全“诚”一“绿”（绿代表和谐、环保和绿色，城指诚信）

　　【梁健生】：恒洁质量，中国力量，感恩中国消费者。

　　【吴昌辉】：路遥知马力，我们是负责任的企业，与消费者共创诚信双赢美好社会。

　　【黄雅清】：维可陶卫浴带动时尚卫浴潮流。

　　【韩圆林】：节能减排，低碳节水，澳斯曼一定为您保证非凡品质。

　　【主持人】：再次非常感谢各位嘉宾抽空来到会客室，本期节目到此结束。