95598全面开展“首问负责制”

    12月4日，为深入贯彻落实国家电网公司“你用电，我用心”服务理念，95598信息班全面开展“首问负责制”。

    为严把“服务第一关”，首先，信息班加强坐席员对“首问负责制”认识，针对目前现状进行分析，现95598五项业务集中至北方中心，若坐席员在客户首次来电时，未能解决客户反映的问题，客户很有可能将电话转至北方中心进行投诉。为避免给企业及坐席员带来不良影响，深化首问负责制迫在眉睫；其次，信息班加强坐席员业务培训，规范对经常遇到问题答复模板，使坐席员能够及时、完整地答复用户，确保受理客户问题不搪塞，严格履行一次性告知用户，杜绝发生用户重复拨打电话现象发生；同时，信息班加强客户投诉管理，妥善处理客户投诉、密切关注舆情动态并对客户投诉实现100%回访；最后，信息班通过对录音及工单抽查，加强对“首问负责制”的考核，并与工资挂钩。

    “首问负责制”是供电服务窗口人员必须遵守的基础制度，也是国家电网公司员工服务“十个不准”中的基本要求。通过全面开展“首问负责制”，为进一步提升优质服务的整体水平打下基础。（秦晶 ）

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