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家具电商不能只靠激情消费退货率降至10%

https://www.biud.com.cn 2013年12月14日12:48 家居装修知识网

“今年双11电商狂欢中，家具品牌依然表现强劲。相较去年家具电商因高退货率饱受诟病，京华家居记者通过持续观察排名靠前的家具品牌发现，退货率同比(双11之后30天)呈现下降趋势，稳定在3%—10%之内。与此同时，买家对发货速度及售后体验的评价也在走高。业内人士表示，这与企业在物流、备货上的充分准备有极大关系，家具电商体验满意度不断增强。然而，记者从买家的评价中了解到，送货延迟、物流损耗大、附加费用多等网购家具的顽疾并未根除，电商路依然有长路要走。”

最高退货率从187%降至10%

去年双11家具电商高交易额引人关注，但当年11月26日有微博爆出：全友家居退款率为34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因为“未收到货”；曲美为5.77%，共500次，其中25次退款主要原因为“未收到货”；顾家家居为5.23%，共888次，21次退货主要原因为“未收到货”。京华家居记者在2012年12月15日查看退货率时发现，全友退款率已高达187.20%，“未收到货”退货的达11144次。顾家家居30天退款率达119.54%。

今年双11，家具电商的退货率又会如何？京华家居记者从12月5日开始观察天猫中数个在双11中表现不俗的家居品牌旗舰店的近30天退款情况。结果发现，各品牌的退货率几乎都保持在个位数，主要的退款理由也变成了无理由退货，与去年有明显的变化。

5日当天，林氏家具30天内退款率为7.4%，至10日，降低为7.26%，退款总次数为7350次，其中无理由退货4608次。全友家具5日为9.78%，10日上涨为10.59%，退款总次数8832次，无理由退货5205次。曲美家具5日退款率仅为3.05%，10日增长到3.27%，退款次数293次，无理由退款189次。顾家家居5日退款率为4.57%，10日微增为4.96%，总退款次数1809次，无理由退款1055次。

买家正面评价增多

相比去年，众多买家在评论中抱怨家具买家送货奇慢(有买家称等了5个月仍没送货)、客服不作为、安装服务差及家具落地后杂费多等负面评价，今年负面评价明显减少。不少网友在评价中惊呼，“没想到双11送货这么快！”

一名网名购买了某品牌家具的网友“予寰之儿”在评价中说，“双11下单，本来做好了长期等待的准备……没想到(11月)20日就送到了！”“yuhongli117”说，“双11定的货，原本说是两个月以后发货，没想到很快就收到货啦”……类似夸赞物流速度快的评价还有不少。

不少品牌的服务也备受夸赞。比如客服每问必答、全程跟踪订单；货品落地后有问题，品牌售后可以及时解决；安装工人的服务态度好等。匿名网友发表评论说：“特别感谢客服青蛙，经常地给我打电话跟踪商品发货信息，态度非常好，一次非常愉快的购物经历。”另一买家表示：“发货速度还是值得肯定的，实体店服务也蛮到位的，物美价廉吧！比较满意！”

商家备战充分收实效

一年时间差距如此之大，到底什么原因？业内人士表示，今年双11之前，不少品牌在物流渠道建设、人员培训等方面下了不少工夫。

曲美家具副总裁吴娜妮告诉记者，对于网购，物流的快慢可以说是消费者最关心的一个问题。为了不发生去年不少卖家因“等不起了，退货！”的情况，保证送货的及时性，曲美探索出了一条公司自有物流与第三方物流相结合的方式，根据产品的实际情况来决定物流渠道。比如，需要组装的商品，曲美选择通过公司自己的物流体系为消费者提供专业的配送安装服务。而不需要组装的商品，大件的首先由公司自己的物流体系配送到跟其长期合作的第三方实体配送中心，然后由第三方物流公司进行配送。小件商品则直接以快递的形式配送。货品分流，保证了货物及时送到消费者手中。

吴娜妮也坦言，曲美在物流安装方面的新探索，加快了送货周期，节省了物流成本。但第三方物流毕竟不是曲美自有的物流团队，在产品认知、组装技术、服务质量、成本控制、库房管理等方面都会或多或少存在一些问题。

另一个家具品牌也向记者透露，他们在发货上狠下工夫，主要在送货时间上做区分。将订单客户的电话重新整理，按消费者需要货物的时间长短来分配要货时间，将发货时间切分出来，12月、1月、2月等分批发货。这样既有条不紊，消费者又可以根据实际需要按时拿到货品。

另一个不可忽视的原因是很多品牌都增加了某些型号或热销产品的库存量，这样当然比双11当天下单后再生产的发货速度要快得多。吴娜妮表示，除了物流体系和库存量上的准备，曲美还对相关工作人员进行培训，加快订单的审核速度等，从而有效地提升了发货与送货的速度。

对客服的培训，不少品牌也是不遗余力。有业内人士透露，某些品牌几乎全年都在为双11做准备。在双11前几个月更是开始全员备战，电商和线下实体店客服全都上阵。消费者的成熟也是一股力量。“大家更理性地选择家具，对送货信息也看得更详细。”同时，今年的不少产品设计也更符合网购人群的喜好。吴娜妮表示，今年曲美家具推出的曲妙品牌就是这样。

部分顽疾仍未根除

不过，送货慢、附加费用高、线下服务差、货品破损这类的抱怨之声仍然常见于评价中，网购家具的顽疾并没有根除。有匿名买家称，自己仅买了个品牌的挂衣架，也等到了快双12才到货，还磕掉了漆。另一买家称，“发货的速度只能用忍无可忍来描述。”

一匿名买家称，在付了300块运费之后，实体店送货还要加收100元。还有买家在评价中写道，“东西跟商场(里的)是两路货，享受的服务天壤之别。”直言“无论从送货、售后表现出来的大牌气绝对让人寒心。”事情大体是物流让该买家付150元才能送到家附近，买家表示自己有车不付钱。接着，物流告诉买家在某高速路上去接货，客服却表示，这是他们的规定。

这样的评价在很多天猫品牌家具评价中都能看得到，并且为数不少，甚至有买家开始质疑双11的打折是否真的优惠。购买了某品牌衣架的买家在评论中写道：“双11下单168，双12前收到，双12秒杀99……漫长的等待，等来大跌价。”某网友在经历了物流上的种种折磨后，在评价中感慨：“以后这么大的东西不要上网买，不走运的话弄一肚子气。”同时他发现，双11过后很久，他买的床垫在聚划算的活动价就比双11贵9块钱。“早知道就9块钱我还去双11挤？还冒着不满意定金不退的风险。”

■记者手记

激情消费非电商长久之计

看看双11那过亿的销售额，越来越多的人都认为家具电商不得不做了，否则不仅失去先机，还会错失未来。但到底用什么样的模式，家具人仍在苦苦探索。在最近的中国家纺大会上，天猫商城某负责家具的副总表示，“每次看数据都觉得没有做好，其实家具、建材、房产这样的品类1%都没有。”“如果我找到方法的话，明年家具要占6%点几，那我要翻多少倍呢？七八倍总是要有的，一旦找到方法速度比想象中要快得多……”

但B2C、O2O也好，卖场压制网销渠道也好，这都是商家的事。买家之所以愿意点击购物，看的还是家具质量、售后服务。如果送货不及时、安装不合格、附加费高、货品不能保证无损，甚至存在虚假折扣，家具电商渠道迟早会被抛弃。今年的各大网销巨头的销售额没有质的增长，已经说明消费者在理性地审视网购家具这档事。

很多人会说家具有自身的特性，做电商就不容易。但消费者都是用体验投票的，送货有困难你可以不卖，订单太多做不过来那为什么要贪心不足，可不可以限购。仅凭每年双11那一夜的激情消费，肯定撑不起来家具电商这片天。