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万饰如艺装饰布娟：筑梦美丽家居服务从细节开始

https://www.biud.com.cn 2013年12月20日19:43 家居装修知识网

您还记得拥有第一套房子的感动吗？您还记得自己的新房承载了多少的梦想吗？您还记得家居梦想实现后与设计师的那次握手吗？不仅是您，多少人都在构筑着自己美丽家居的梦。筑梦美丽家居，装修是其中一个最复杂的环节。如今，随着人们生活水平以及家居品位的提高，装修业主对装修公司的要求也越来越高。过去装修公司只追求质量的“好粗放”型经营模式已经落伍，如今家居行业的竞争，俨然已是服务细节的较量，正所谓——“细节决定成败”。厦门万饰如艺装饰总经理布娟从事家居行业已有十五年之久，从最初的设计师出身，到转型成为拥有丰富企业管理经验的人才，再到最终创办万饰如艺装饰，布娟对于装修企业的“细节服务”有着独到的见解。

【人物名片】厦门万饰如艺装饰总经理布娟，建筑设计专业毕业，从业十五年，凭借丰富的全国连锁大型装修公司以及本土装修公司的管理经验，获得厦门市室内装饰协会颁发的“厦门装饰行业优秀女企业家”称号。

走进万饰如艺装饰公司内部，独具特色的空间氛围为企业赢得良好的第一印象

企业荣获中国装饰行业诚信品牌等多个奖项

总经理布娟获得 “厦门装饰行业优秀女企业家”称号

如何获得业主“第一印象”的认可，这是装修企业首先需要考虑的问题

万饰如艺的优秀团队正在为装修业主提供细致的咨询服务

当装饰企业接受客户委托开始一个方案的设计的同时，也开启了一个为客户圆梦的过程

解梦

以专业姿态赢得良好的“第一印象”

现如今，业主对装修公司的要求已经不再是以往的只追求质量，而是对设计、质量、服务、价格等各方面的一个综合考评，甚至对服务要求上升到了“形而上”的高度。因此，如今的装饰家居服务业，从过去单纯的质量“好粗放”型经营模式到如今的“意在味外”的细节服务态势。

对于“意在味外”的细节服务，布娟总结多年的运营经验谈到，一般来说，装修业主来到装修公司接受装修服务，他的第一印象很大程度影响着他对企业整体服务的印象，而这也将成为他评价公司服务质量的重要因素。因此，如何获得业主“第一印象”的认可，这是装修企业首先需要考虑的问题。

“大多数客户在买房的时候，就已经开始筑梦美丽家居。当我们接受客户委托开始一个方案的设计的同时，也开启了一个为客户圆梦的过程。筑梦美丽家居整个过程可以细化成：做梦、解梦、造梦、圆梦和感动等5个方面。”布娟认为，装饰公司承接装修业务，与客户的沟通是必不可少的环节，而沟通过程恰好也是装饰公司解读客户筑梦美丽家居需求的过程，也就是‘解梦’环节。在与客户交谈中经常能够感受到客户向设计师传递的对于新家居和新生活的憧憬，这种对自己未来生活的期许和对设计师的期待其实就是装饰公司肩负的一种责任，一种努力完成工作和赢得客户信任的动力。

这种责任，这种动力，促使我们必须“服务到位”。而所谓“服务到位”，企业服务人员应该具备基本的热情态度自不必说，更重要的还是设计师在第一次与业主交谈时能否带给业主良好的“第一印象”。而这就要求设计师必须以专业的技能技巧作保证，比如，设计师要掌握音乐、文化、地域风情、家居风水等等多方面的知识。设计师出身、并在海西几大城市的装饰公司中均担任过设计部负责人的布娟对于设计师的素质有其独到的见解：“我们首先要求设计师除了掌握扎实的专业知识外，还必须具备丰富的生活阅历和良好的沟通能力。只有专业度高、见识面广、毫无私心的设计师才能准确解读客户的需求和善于处理设计方案中的艺术性和实用性等关系，进而赋予客户梦想更多的内涵。”有了全面的知识，设计师才能在与客户交谈时留下“专业”的印象，才能在今后全面地满足客人对家的梦想和要求。

设计师与施工队沟通，其中包括解读图纸、现场讲解、进度监控和及时修正，这对于最终实现客户梦想的显得格外重要

万饰如艺装饰定期组织公司管理层深入施工现场，监控进度，确保装修细节完美无误

造梦

“心系客户恒久牵挂”将细节落到实处

美丽家居的梦想充分解读之后需要付诸实践，也是装修过程中的核心环节——“造梦”。布娟说：“造梦的前提是诚信。本着先做人后做事的原则，设计师应该在其专业能力的支持下全方位服务客户，本着快乐装修心态，让每件出自设计师手中的装修设计作品都能准确实施。记者还了解到，“造梦”环节最主要的是设计师与施工队沟通，其中包括解读图纸、现场讲解、进度监控和及时修正。因此，设计师、监理与施工队的配合，对于最终实现客户梦想的就显得格外重要。

“许多硬装作品有着一副‘好身材’，却常常因为软装的败笔而功亏一篑。”采访过程中布娟发出了这样的感慨。装修中的软装部分一般不列在常规的装饰项目之中。“在装修实践中，我们发现软装设计的配合对装饰作品的效果能够起到画龙点睛的作用。我们的设计师总是义务地帮助客户进行软装的搭配，除了提高我们设计方案的附加值之外，某种程度上也决定了我们帮助客户实现的‘美丽家居’的梦想是否圆满，而作品的完美应该是每个设计师追求的目标。”

装修的过程纷繁复杂，施工、后期方方面面总会出现各样的问题需要协调解决，而解决得快不快，自然也成为体现企业服务到不到位的又一关键所在。布娟表示，“效率到位”在很大程度上体现于公司对售后服务反应速度上。随着人们生活节奏的加快，现在家装售后服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

万饰如艺自成立以来，竭诚服务众多业主，每年都会主动上门回访已完工的老业主，同时客户经理对客户在房子的使用过程中提出的意见及建议给予采纳解决，而工程部的工作人员则仔细检查各电路、卫生间等，发现问题及时处理。

万饰如艺专业化、规范化且独具一格的人性化形象，转变了广大业主认为装修公司“施工结束即服务结束”的观念，升级装修公司售后服务的新理念，让老客户感受到来自万饰如艺细致周到的售后服务及温馨亲切的人文关怀，体现万饰如艺装饰“心系客户，恒久牵挂”的服务宗旨。

高质量的服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如施工中半成品的保护，比如设计中考虑充分考虑业主家中老人、小孩的安全性和使用方便。布娟直言：“装饰服务质量的好坏，不仅影响业主的居住情绪，而且事关品牌声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化‘有形’为‘无形’，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到企业的方方面面，同时也是多种因素的综合体。”

在布娟带领下的万饰如艺筑梦团队

圆梦

细节服务就是细致入微并持之以恒

细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。每年的老客户回访，每次的工地检查，万饰如艺装饰都会安排公司高层全程参与。万饰如艺装饰总经理布娟强调“细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是细致入微，并持之以恒。”

当将细节做得出色的时刻，完成美丽家居时刻，万饰如艺装饰的努力付出收获时刻，收获客户感动的那个时刻，“梦”真正“圆”了。提到此，布娟不无动情的说：“感动是双向的，通过每一个作品，客户收获的是一个家居梦想的实现，而装饰公司收获的是朋友般义无反顾的信任和真心，我认为这就是一家公司生存的立身之本。”

在当前残酷的市场竞争中，装修公司正努力为业主营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”，如今的装饰家居服务业竞争，俨然已是细节的较量，正所谓——“细节决定成败”。

和客户一起从“做梦”到“圆梦”，以严谨热忱的态度贯穿整个流程，万饰如艺公司是这么说的，也是这么做的。从以身作则的主管领导到屡获殊荣的设计师团队，从严格的人才选拔制度到责任到位的企业管理理念，无一不在诠释“做装修，做朋友”的企业文化，无一不在向客户表明公司的专业和真诚，正如公司对社会的一贯承诺：“过程放心、结果满意，我们一直奔跑在筑梦美丽家居的路上！”