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泉州联通推行“往前走一步”创新服务理念

https://www.biud.com.cn 2013年12月26日13:08 家居装修知识网

“我在泉州联通官方微博上反映的宽带掉线的问题，不到一个小时，该公司的员工就和我联系了。福建联通的这种"主动服务"方式真的给我们带来了不同的感受和体验。听说泉州联通今年在服务上大下功夫。”家住泉州市南安的吴先生直呼泉州联通服务上升很快。

据介绍，从2013年年初开始，泉州联通致力于推行 “首问责任制”和“往前走一步”服务理念，强化内部员工管理，提升服务支撑质量，效果显着。

制度建设：在“首问责任制”方面：凡属网络公司责任范围内的工作，专业人员不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“你自己去问”等推托或敷衍。对于不属于岗位职责范围内的问题，或对所询问的问题不清楚，要负责引导、记录或与有关人员或部门联系，直到该服务需求服务完毕为止。在“往前走一步”方面：所有员工服务支撑杜绝“本位主义”，要求换位思考，将心比心，主动替对方着想，积极引导，从而提升服务质量。

首先，网络公司内设服务监察员，专业人员在整个服务跟踪过程必须同时第一时间进行报备；

其次，泉州联通服务监察员每周定期通报服务支撑评估，对于跨专业协调下达限期处理督办单；

再者，专业人员必须实时跟踪服务需求解决进展情况并定期反馈需求人员或部门。

据悉，通过以上措施，泉州联通服务理念提升活动成效显着，网络公司“3+1”服务评测总体得分从年初88.9分上升到10月份的94.2分，每月为市场部门、县分、合作单位等迅速解决几十个服务支撑需求，服务质量迅速提升，服务大受好评。