我爱我家回应缘何领跑投诉榜:业务结构导致
“过户特别快，但之后他们就有点不负责任了，后期手续拖了很长时间才办完。”北京白领周蕊在谈到自己通过北京我爱我家房地产经纪有限公司(以下简称“我爱我家”)买房的经历时颇为感慨。
在我爱我家、北京链家房地产经纪有限公司(以下简称“链家”)均工作过的肖明告诉法治周末记者，无论是租赁还是买卖业务，我爱我家的一些工作人员在后续服务上往往并不像成单前那么积极。
这样的服务情况，在某种程度上带来了这样的“恶果”：北京市住建委近日公布了《2013年11月份被投诉前10名房地产经纪机构名单》中，我爱我家位于榜首，此外链家、中天置地等品牌也都悉数登榜。
我爱我家为何身居投诉榜榜首？北京市住建委还表示，此后将按月公示曝光被投诉前10位的房地产中介机构，我爱我家等房产中介机构又将如何应对？
对此，伟业我爱我家(博客,微博)集团(我爱我家隶属于该集团)副总裁胡景晖在接受法治周末记者采访时进行了全面回应，并表示我爱我家将积极进行改进工作，近期还将向北京市住建委提交一份相关报告。
消费者因何投诉
与周蕊的感觉类似，网友“雪中送碳03”近日也在新浪微博上对我爱我家的服务颇有感慨：“签约前使出浑身解数让你签约，等你把中介费一交就等，不管出现什么问题，他们都会一拖再拖。”
但周蕊最后并没有选择投诉，因为我爱我家虽然在后续服务上出现了拖延，但是这并没有让她感觉自己遭受了太大损失。
那么，究竟什么样的情况下消费者才会选择去投诉？
在肖明看来，无论买房或者租房，只有当消费者感觉到自身权益受到较大伤害时，才会选择以投诉的方式进行维权。
房地产律师刘子孺告诉法治周末记者，相比于房屋的买卖，租赁业务的服务周期较长，会伴随在整个租房过程中，因此纠纷往往出现在租房业务当中。
胡景晖也坦言，在2013年11月关于我爱我家的投诉中，房屋买卖方面的投诉只有两起，与该公司一个月上千单的成交量相比，占比不到千分之二。
多年在北京租房生活的徐晶告诉法治周末记者，她租房过程中与中介的纠纷主要是中介以各种理由扣留押金。据徐晶介绍，她曾经通过规模较小的中介公司租房，即使合同正常到期，押金也基本拿不到，或者只能拿到很少一部分：“他们会说你把房屋弄脏了，或者是弄坏了屋子里的各种配套设备，有些时候根本就是无中生有。”
胡景晖告诉法治周末记者，公司对此次投诉进行了分类，发现问题也主要集中在租赁业务中的押金退还上面。
据胡景晖介绍，有一些租户会中途退租，中途退租本身就属违约，这在合同里已经明确说明，因为违约给公司造成损失，公司自然会在押金上做一些处理。此外公司也想过很多办法进行应对，比如让租户自己甚至我爱我家的工作人员帮忙转租以减小损失，但如果这样还没有成功，往往就只能按照合同约定来扣除押金。
“还有一种情况是房客突然退房后，由于水费、电费、燃气费等不能当场结清，就会暂时不退押金，这也导致了很多租户的不满。”胡景晖表示，“其实很多费用的结算需要一定的处理时间，但这并不意味着押金就不退了，等结算清楚后肯定是要如数退还的，我爱我家绝不会以此来为自己额外牟利。”
“中介的后续服务跟不上也很容易导致投诉产生。”肖明也告诉法治周末记者，“为了促成租房交易，中介有时候会刻意隐瞒房屋存在的问题，当租户住进去发现这些问题后，中介常常不及时解决问题或者根本不给解决问题。”
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