杜菲尼持续提升客户体验 I DO服务与渠道下沉并进
杜菲尼卫浴总经理助理王垚
新浪家居：首先，请您介绍一下2013年杜菲尼的整体发展情况。
王垚：2013年对杜菲尼来说是比较重要的一年，通过我们员工的努力和经销商的支持，我们在销售上取得了很好的成绩。
新浪家居：杜菲尼非常注意客户体验，并推出了特色的“I DO 服务”，这个服务的优势是什么？
王垚：“I DO”的中文意思就是“我愿意”，我们对顾客想说的是“一种态度”，无论出现什么问题，我们都会义无反顾的为顾客排忧解难，“I DO”的宗旨就是以我们的行动来给客户更多的感动。从I DO理念的提出到现在，在这三年中，从员工到经销商，对“I DO”的理解也都比较透彻，对顾客来说，也是真切地感受到了我们的服务理念，对我们的口碑传播上有了很大的提升。
新浪家居：杜菲尼在“I DO 服务”上采取了哪些实际的行动，消费者反馈怎么样？
王垚：从“I DO 服务”的提出到现在，我们一直设立消费者意见反馈邮箱，消费者出现什么问题，我们的经销商售后人员会上门服务，将客户的具体问题反馈回来。今年我们提出了落地执行，我们I DO服务人员会亲自上门为顾客做清洁和保养的工作，保养后还会有一些配套的小零件这样一个补充，通过今年持续的服务提升，消费者对当地的经销商也提出了表扬，同时在我们的官方邮箱上也收到了消费者的一些好评。
新浪家居：“I DO 服务”对消费者是实实在在受益的，同时对杜菲尼本身有哪些积极的影响？
王垚：首先，从口碑方面，带来了很大的提升，良好的口碑带来了二次销售，有了回头客，对我们品牌的美誉度和知名度都有相当大的提升。其次，“I DO”服务不仅拉近了我们与消费者之间的关系，同时也拉近了我们与经销商的关系，所以这是多方受益的。
新浪家居：在2014年杜菲尼在“I DO 服务”上会有哪些新的举措呢？
王垚：首先，我们规范了“I DO”真正细则的落地，在内容上有些丰富。其次，我们组织了“I DO 高峰论坛”，这也是我们在行业内首先提出的。明年我们还会做“寻找最美代言人”的活动，走到消费者家中，上门服务后收集消费者对我们的评价，我们会做一些照片的留念，年终时我们会从中选一些消费者做我们的代言，做我们的口碑传播者。
新浪家居：杜菲尼在城镇化进程、渠道下沉上今年都做了哪些的工作？明年又有哪些计划呢？
王垚：在2013年上半年我们做了整体的研究，渠道下沉这块儿的市场潜力非常大，对于具体怎么下沉，我们在上半年也做了详细的规划，就是通过我们经销商对分销客户的管理，我们在此基础上首先把店面形象做到提升，其次，我们对专卖区这块儿做了重新的梳理，我们把30平米以上80平米以下我们归为专卖区，也做了专卖区形象的提升。通过不断的适应和调整，乡镇消费者对我们产品的认知度有了一个很大的提升，明年我们会很快的把这个模式复制，在全国进行推广，抓住机遇，实现突破。
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