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橱柜售后服务成投诉热点保障体系急需建立

https://www.biud.com.cn 2014年02月14日10:44 家居装修知识网

在如今的橱柜市场环境下，高精的产品并不是企业立足的唯一条件，专业化、标准化、规范化的售后服务标准也成为消费者考量产品的重要标准，也是橱柜企业能长久立于不败之地的必要条件。但是，在国内橱柜市场上，消费者关于橱柜售后问题的投诉仍然屡见不鲜，不少名牌纷纷上“黑榜”，让消费者对曾经信赖的橱柜品牌甚至整个橱柜行业失去信心。

售后服务成橱柜行业硬伤

据《2013年度互联网橱柜产品消费指数分析报告》数据统计，2013年橱柜售后服务问题占所有投诉问题的21.25%。橱柜售后服务问题已经成为近年来橱柜行业的硬伤。其原因在于企业这几年快速扩张，只管业绩不管售后，结果服务成为了消费者投诉的重点。

前不久的某品牌整体橱柜倒塌事件引发了行业的关注。来自山东青岛的张先生购置了一套品牌整体橱柜，但是让他万万没有想到的是，自己购买的品牌橱柜竟然整体坍塌。更让张先生无法接受的是，多次联系售得到的始终是敷衍的回答，投诉处理拖沓一周后才予落实。

该橱柜售后问题并不是个例，不少行业负面新闻都不断在提醒：在市场竞争日趋激烈、消费者维权意识不断增强的大背景下，售后服务保障体系的建立已经成为橱柜企业品牌树立的必要因素和发展趋势，谁都不可以逆势而行。

售后维权或将有据可依

在售出产品之后，有些目光短浅的橱柜企业只盯着消费者购买形成的利润，往往忽略售后服务的环节，将口碑的塑造意识抛之脑后。在消费者投诉内容中，有许多消费者反映了这样一个问题：企业公布的售后服务电话长期无人接听，售后服务人员态度恶劣，服务态度欠缺。归根究底，这都是企业监管不力造成的。

对于客户的售后问题拖沓处理，推脱搪塞，建立一套快速反应的售后服务机制显得至关重要。在2013年的橱柜行业年会上，由全国工商联家具装饰业商会橱柜专委会联合各大橱柜企业共同起草申请的《整体橱柜售后服务规范》已经正式发布，该标准将填补我国整体橱柜行业售后服务管理规范标准的空白，或将为消费者提供售后维权的参考。

消费者可提前约定服务细则

对于橱柜消费者来说，与其事后与商家纠缠不清，处境被动，不如在购买整体橱柜产品时就与商家提前约定售后服务的细则，并详细解读厂商提供的售后服务规定，这样才能避免在问题出现之后无据可依，维权艰难。

另外，按照产品质量相关法律法规规定，产品出现质量问题，能维修的先维修，维修之后仍不能正常使用的，凭修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。一般情况下，如果发现橱柜台面开裂等问题，商家必定要上门进行保修，但如果业主不同意修理而认定是台面本身的质量问题，并要求商家进行更换，那么最好要先对台面是否存在质量问题进行确认，这样可以明晰责任。