网购仍是投诉重灾区

原标题: 网购仍是投诉重灾区

本报记者 桑雪骐

春节期间尽管各家店铺纷纷挂出歇业通知，但也没拦住人们的网购冲动。不过，随之而来的还有诸多的抱怨与不满。节后各地工商消协系统发布的相关统计数据显示，网络购物仍然是投诉的重灾区。相关负责人表示，网络购物秩序将是今年整治的重点。

日前，消费者刘先生登录京东商城，看到自己半个多月前下单的新鞋前两天才发货。打电话咨询，客服称因缺货故而推迟了。消费者王先生也反映，大年初二早上，他在一家号称“不打烊”的淘宝店铺选购了一件羽绒服和一件呢子大衣。但直至假期结束，都已经上班好几天了，依然没有收到这两件“新春礼物”。

往年春节期间，经常是餐饮住宿服务、家电质量问题占据“投诉榜”的榜首，但随着互联网的日益普及，2014年春节，互联网服务的申诉攀升到了各地投诉排行榜的首位。记者从长沙市工商局12315指挥中心了解到，从申诉类别看，服务类申诉中，互联网服务、电信服务和餐饮住宿服务位居前三位；杭州工商部门12315指挥中心共接听消费者举报申诉电话490个，同比增加16.11%，其中网购投诉是第一热点；南京市工商局12315共接到456件消费投诉，其中，网购投诉以60件的投诉量高居榜首；深圳市消委会消费者投诉情况分析显示，2014年春节期间，12315热线登记消费者投诉330宗，其中60%以上的投诉与互联网有关。

网购投诉不仅集中在春节期间，深圳市消委会日前发布的2013年度投诉情况分析报告显示，与2012年相比，2013年整体投诉增量显著。其中互联网消费投诉、申诉大幅激增，占全年投诉、申诉的29.18%，同比2012年增长了193.49%。

网购投诉激增一方面源于市场规模的急剧膨胀，另一方面也凸显了网购中光怪陆离的乱象。据了解，网络购物投诉反映的问题主要集中在虚假宣传、购物欺诈、不承担三包责任等方面。例如很多卖家打着原装正品的旗号、使用正品图片售卖假冒伪劣产品，侵害消费者的权益；一些经营者通过低廉价格诱惑消费者进行购买，或故意隐瞒地址、虚造经营地址，甚至设立假冒知名品牌网站的钓鱼网站。

受困于快递公司的“过年模式”，送货不及时也成为投诉热点。多家大型电商网站虽然喊出了“今年春节不打烊”的口号，但其配送范围实际上是从全国缩水到北上广深等40多个城市。此外，不少品牌商家、淘宝卖家在春节期间虽然照常营业，但由于合作的快递公司放假，他们共同的做法是只接受订单，到节后再发货。

还有一些网站在买卖合同中设置了格式化的霸王条款，表示对网上售出的商品不承担三包责任等。

对此，各地相关机构均表示将加大对商家的监管力度，推进网购行业健康、合理发展。江苏省消费者协会秘书长童天武表示，今年省消协将重点关注金融、网购等投诉“重灾区”，加强与理事单位特别是行政执法机关的互动。针对投诉处理和消费调查中出现的普遍性问题，主动谋划或积极参与消费市场监督与消费市场检查。对于企业的违法经营行为，及时向有关行政机关发出处罚建议函，促其加大处罚力度，规范企业经营行为。同时，将依托维权律师团全面支持消费者个案诉讼，力争提起公益诉讼。

专家也提醒消费者：网上购物一定要理智，并要提高维权意识。要选择正规的购物网站及诚信度高的商家。注意收集维权证据，如聊天记录、订货单、发货凭证、发票等。而电子商务行业的从业者们也需要规范自己的经营行为，实现行业自律。（桑雪骐）

（本版图片均为资料图片）

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