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宜家橱柜遭网友吐槽敲响橱柜业服务质量警钟

https://www.biud.com.cn 2014年02月21日19:34 家居装修知识网

【中华橱柜网】近日，宜家橱柜的服务问题被相关媒体曝光，让橱柜服务问题再度被提上了话题榜。在当前阶段，服务质量一直被当成是考量品牌综合实力的重要指标，然而却鲜少有橱柜品牌能够完全杜绝消费投诉的产生。此次宜家橱柜服务遭投诉事件，无疑敲醒了橱柜企业服务质量警钟。

宜家橱柜遭遇网友吐槽控诉

近日，网上一些关于宜家橱柜的“吐槽”引起多方关注。一位上海的消费者“控诉”宜家送货服务——“服务实在差得令人发指，安装时间迟迟不能确认，咨询热线又打不通。宜家的内部流程也有很大问题，打投诉电话，给了安装单号，竟然都查不到客户信息。”随后这位网友又表示，“终于装完了橱柜，但由于设计和测量、安装是两伙人，造成沟通上的障碍，导致一扇柜门装不上，我还得去退货、再买、预约、再安装。”

记者在网络上发现，负责宜家橱柜物流的公司送货时间无故拖延、放消费者“鸽子”的类似案例并不在少数。新京报记者在宜家也随机采访了一些消费者，超过半数的消费者表示，对于质量、服务要求更高的橱柜不太会从宜家购买，更愿意在这里补充一些家居用品。

设计、测量和安装环节被割裂

从北京宜家市场部了解到，北京的两家宜家商场分别采用不同的物流公司，宜家北京四元桥商场采用的是中外运物流公司，只负责橱柜的送货服务，而测量、设计和安装则由宜家方面来完成。西红门店采用的则是贝业新兄弟物流公司，负责橱柜的测量、送货和安装服务，而宜家只负责设计部分。

宜家北京公关经理马阿诺对记者表示，宜家在中国11个城市共有14家商场，每一家商场的第三方物流公司均由当地商场招标选择，中国区没有统一合作公司。宜家的测量、送货及安装服务则由宜家商场的第三方合作公司为顾客提供，而橱柜的设计则由宜家员工依据第三方公司的测量结果为顾客提供相关服务。

某业内资深人士表示，在家具的测量和安装方面，橱柜虽然未必尖端，但可以说是最复杂的一项工程。而宜家的橱柜的测量、设计和安装环节被割裂成两个团队来完成，这并不符合国内橱柜主流市场的操作流程。

橱柜生产安装流程应成系统

博洛尼北京分公司客服部总监赵书美表示，橱柜从测量、设计到制作再到安装，每一个环节都是环环相扣的，必须由一个系统和团队来完成，方便及时发现问题，调整方案和解决问题。在橱柜的测量和设计中，设计师现场测量后的设计方案非常重要，如果遗漏了任何一个问题都会对下一步的制作和安装产生影响。

橱柜的设计不仅仅是现代（现代装修效果图）人个性化的需求引导，在赵书美看来，所有家庭的厨房（厨房装修效果图）结构都是不同的，例如上下水管的走向，有的是L形的、有的是一字形的;此外还有设计过程中对煤气管道的避让、烟机如何安放、台面的材质等等，橱柜服务包括非常多复杂和繁琐的细节，因此说橱柜的测量、设计、制作和安装都具有唯一性。

欧派橱柜北京分公司总经理高进也认为，专业的橱柜生产流程应该把测量、设计和制作、安装容纳到一个体系内去解决，从头到尾都由一个设计师来全权负责。在顾客下单之后，设计师会把设计图纸和设计清单上传到系统，经审核如果发现问题，会在系统内部退回去重新解决。设计师也会在随后的安装过程中现场指导安装，出现任何的问题都会由设计师去解决。橱柜的整个定制流程是否是一个系统一个团队的流畅操作，决定了橱柜的整体品质和售后保障。

（来源：新京报）