3·15调查：物流、售后拉低家居网购满意度

　　随着2013年“双十一”大战的再次升级，家居产品的网购正在逐渐渗入消费者的日常生活。而由于产品的特殊性，线上线下相结合的O2O模式成为众多家居企业的电商选择。也因此，2013年被普遍认为是“O2O元年”。面对这一新兴的家居产品消费渠道，消费者有怎样的购买体验呢？

　　3·15前夕，搜狐焦点家居发起【你对网购家居产品满意吗？】家居消费调查，在一个月内收到有效调查问卷1000余份。结果显示，安装简单或无需安装的家居产品更容易吸引消费者网购，而物流、保修等售后服务问题则制约了家居网购的发展。

　　家电网购最走俏 地材、橱柜受冷落

　　调查显示，由于家电产品标准化程度高，不需要特别细致的产品体验，因此，23%的网友都有过购买家电产品的经历；家具、卫浴、软装配饰产品也分别以18%、16%、15%紧随其后；而讲究“三分质量，七分安装”的橱柜、地板、瓷砖等产品，则以不超过3%的比例成为网友最少购买的家居产品；此外，购买率较低的产品还有壁纸、涂料等。

　　这组数据也印证了2013年“双十一”的家居网购产品情况。其间，共有三家家居建材类店铺进入天猫交易排名前十，分别为罗莱、富安娜、林氏木业，属于软装配饰、家具行业；而海信、海尔、TCL等多款家电产品则进入宝贝销量的前十名。

　　这一结果其实并不意外，因为在一项关于安装满意度的调查中，有49%的消费者就表示，他们只买过自己可以安装或者不需要安装的产品。而且，对于普遍存在的安装需要另收费的现象，19%的消费者表示难以接受。

　　其实，在如何引导消费者去购买此类重售后产品的问题上，家居企业和电商平台都做了不少尝试。2013年，天猫商城一直在大张旗鼓地打造“线上下单、线下服务”的O2O模式，目前看来，这一模式距离真正获得消费者的认可还有些时日。

　　全程不省心 家居网购难当“方便”之名

　　·近七成产品与描述不符

　　产品描述里的图片总是看上去很美。

　　调查中，超过六成的网友相信，店面或客服提供的产品信息是准确全面的。而令人遗憾的是，在最终收到货物之后，仅有24%的消费者表示收到的产品没有问题。

　　在这些问题中，“产品色彩和网上图片有差别”一项被31%的消费者遭遇，高居首位；“产品质地与原选定的产品有差别”则以24%的比例紧随其后。

　　家居网购中，产品描述不符到底有多严重？一位名叫“xijiuhero”的网友抱怨道：“有一次网购了一套不便宜的床上用品，结果回家一洗，整个洗衣机都变色了，太夸张了！”

　　·物流满意度仅为15%

　　2013年，有关快递公司野蛮分拣的负面新闻不断被媒体曝出。

　　物流本来就是电子商务的重要一环，而家居产品往往体积较大、重量较重，因此，送货环节更要经受加倍考验。

　　21%的消费者表示，他们购买的家居产品出现过划痕和损伤，这也是送货环节中被抱怨最多、最严重的问题；同时，19%的消费者遭遇了“送货员不允许付款前验货”的尴尬；还有，送货时间晚、送货员服务不专业……刨除种种问题之后，仅剩下15%消费者享受到了家居网购本应有的顺利无误的送货过程。

　　·保修困难重重 网店也能玩消失

　　如果售前和售中出现的产品、物流问题已经足够让消费者头疼，那么，接下来的问题才会更让人抓狂。

　　从“不能上门服务”（16%）到“没有保修机制”（12%），从“不能全国保修”（12%）到“消费者承担快递费”（14%），甚至“网店突然消失”（6%），消费者在网购家居产品过程中遇到的售后服务问题可谓是五花八门、不一而足，各种奇葩经历严重影响了消费者的购物体验。

　　在我们的问卷回执中，“方便”成为消费者选择网购家居产品被提及最多的理由之一，而经历过诸如此类“迟到的烦恼”，家居网购恐怕难当得起“方便”的名头。

　　六成消费者缺乏网购维权意识

　　消费者在实体店里买到了不称心如意的家居产品，尚且可以去门店亲自讨个说法，而网购的消费者又该如何维护自己的合法权益呢？

　　调查显示，尽管在售前、售中、售后遭遇不满的消费者十有八九，但形成发差的是，只有40%的消费者选择使用投诉维护自己的权益，剩余的六成消费者要么从没有投诉过（46%），要么不知道如何投诉（14%）。

　　值得注意的是，在有过投诉经历的消费者中，问题解决的概率超过了一半。因此，遭遇家居网购困扰的消费者，不应该随意放弃自己手中的投诉权。

　　天猫独占家居网购半壁江山

　　消费者都去哪儿购买家居产品呢？

　　依托强大的B2C平台，天猫商城在家居电商领域继续保持了它一头独大的地位，仅从登陆选择来看，天猫商城就吸引了超过半数消费者的光顾。然而，52%的网友选择率或许还并不足以让天猫坐得太安稳——第二名的京东商城也占据了近三成（28%）的市场份额。

　　据了解，在2013年“双十一”电商大战中，京东在十天之内完成了100亿的销售额。虽然相比天猫的一天350亿有所逊色，但京东在家电、家居用品等标准品上却具有垂直B2C的强大优势，被认为有望与天猫形成二元格局。

　　值得一提的是，作为去年“双十一”期间居然之家大战天猫商城O2O模式的产物，新晋电商平台“居然在线”并没有实现期待中的野蛮生长，在此次家居网购消费调查中，仅有2%的消费者表示曾为其贡献了流量。

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