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售后服务有潜力卫浴企业开始着手“卖服务”

https://www.biud.com.cn 2014年03月04日14:20 家居装修知识网

　　王先生投诉，他在今年3月买了个热水器，因排烟的管道长度不够，他就加了200多元，将管道进行了加长。近期，他突然发现阳台上有烟雾，仔细一检查，是热水器的排烟管道有裂痕，导致烟雾外漏。他立即联系万和售后部门，售后人员答应处理，可一直没上门维修。

　　厂家与消费者售后纠纷频发

　　无独有偶，张女士在光谷一家电卖场，花4200元钱买了两台空调，一年下来，感觉制热和制冷效果都不怎样，多次与厂家协商，厂家一直拖着不处理。

　　据了解，在卫浴行业，此类事件也是时有发生。2013年11月，市民梅先生遇到了沐浴房爆炸的事情，身上多处都被碎片割伤。在经过了治疗之后联系了沐浴房的生产厂家，但是厂家却对此事不闻不问……

　　服务承诺落实不到位，卫浴售后难

　　售后服务难做，卫浴企业的售后服务更难做。卫浴市场售后频出问题是有原因的，归结出来主要有四：一是企业服务承诺落实不到位；二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰；第三是售后服务的及时性无法保证；第四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是1年还是5年等的纠纷。

　　提升售后质量，卫浴厂商开始拼服务

　　行业的洗牌与整合，是需要内生动力的，靠行业、企业自发的力量去完成；需要政策引导，靠国家产业政策、地方政府的支持。也许是看准了卫浴家居售后服务市场的巨大潜力，如今除了专业师傅的单打独斗外，一些卫浴大企甚至家电巨头也将目光瞄准这块蛋糕，以第三方的身份整合资源，成规模地把“卖卫浴”逐渐变成了“卖服务。

　　调查显示，在拼质量和拼价格已经行不通的行业背景下，卫浴厂商开始拼起了售后服务。通过对售后服务能力的改进，能够进一步加深消费者对于卫浴行业的认知度，给卫浴企业带来更多的增值空间，为企业找到了新的竞争点，有利于卫浴行业的健康发展。