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网购新规“七天无理由退货” 家居业缘何叫好不叫座

https://www.biud.com.cn 2014年03月05日19:52 家居装修知识网

　　眼下网上购物已经成了一种潮流，但消费者也经常会在网购过程中遇到各种问题，商家不予解决而退货又难。年初，国家工商行政管理总局颁布的《网络交易管理办法》，第十六条明确规定除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新规将于2014年3月15日起实施，届时消费者网购“后悔权”将受到法律保护。

　　退货频率高

　　消费者盼新规早日落实

　　新规一出，“七天无理由退货”就引来广大网民齐“点赞”。网友“某小小”发微博指出，新规可以避免在非现场购物情况下，因网购信息不对称或者冲动消费带来的损失，“实在是好消息，期待早日落实”。

　　网友“弱势群体中_9797”发微博感叹“新规要是早点出台就好了”。原来“弱势群体中_9797”去年双十一网购了一套实木沙发，收到货后发现颜色不尽如人意要求退货，因非质量问题与商家交涉了好几个月都无果，最后无奈以低价卖给了回收二手家具的小贩。

　　那么，目前家居网购退货情况如何？

　　在搜狐焦点家居发起的“家居网购”调查结果显示，有45%的网友有过“不愉快的退货的经历”，其中30%的网友退货原因是产品有色差，24%的网友是因为产品质地有差别。

　　此外，记者还随机抽查了几个品牌天猫店面“30天内退货”情况，除了TATA木门退货率低于行业平均值3.10%外，其他品牌都远远超过该数值。全友退货率为15.45%，总退货1165次，其中无理由退回589次；顾家家居退货率为15.94%，总退货387次，其中无理由退货102次；林氏木业退货率为10.56%，总退货2661次，其中无理由退货1824次；TATA木门退货率为2.18%，总退货26次，其中无理由退货12次。

　　三大难点

　　商家称新规落实不易

　　“七天无理由退货”新规的出台，意味着消费者网购“后悔权”将受到法律保护。那么，执行法规的商家们态度如何呢？记者采访了多个较成熟的家居电商品牌，发现各品牌一致认为 “七天无理由退货”适用于标准化产品，例如开关、插座、瓷砖等建材五金品；对于餐桌、衣柜等非标准化产品则难以落实，具体表现在三点。

　　《网络交易管理办法》规定“消费者定作的”、“以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，至于“定做”如何界定新规并没有做详细的注明。而记者从企业了解到，目前家居非标准化产品多属于半成品，只有在消费者下单后，企业才会根据消费者订单里的具体需求进行生产，需求包含“尺寸、颜色、材质、面料”等等。“如此界定家居产品为‘消费者定做的’也不为过，而且我们在下单到工厂生产前也会反复跟消费者确认”曲美家具总经理吴娜妮指出。

　　“消费者退货的商品应当完好”，这是《网络交易管理办法》中另一条规定，且规定中提到的“完好”也没有做详细的注明。记者采访了解到，除了沙发、椅子以及部分建材产品，送到消费者家中的家居类产品多属于半成品，需要安装、调试后才能使用。如果产品经过拆包装、组装、拆卸、打包等环节后再退回，“基本就作废了，不能进行二次销售”酷漫居品牌管理中心总监张国辉如实告诉记者。

　　此外，新规还指出无理由退货的“运费由消费者承担”。记者了解到，家居产品的拆卸、包装都需要专业人员操作，如果消费者不具备一定的技术实力操作起来难度很大。另外，消费者自付退货涉及到“物流费和包装费”，其中物流费大约占据产品成交价的10%-15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。

　　企业“苛刻”

　　消费者无理由退货难

　　刨除商家指出的各类可退货原因，那么对于消费者收到家居产品后发起的“无理由退货”，目前各家居品牌是如何规定的？记者对TATA木门、曲美家具、酷漫居、美乐乐等成熟电商品牌进行了调查。

　　对于“产品质量问题”或“由于卖家原因导致的退货”，各品牌均承诺“退货，且不需要消费者承担任何费用”。但对于“消费者个人原因发生的退货”各品牌都有着较为“苛刻”的规定。

　　其中，曲美家具规定“客户要承担货物的安装费用，往返运输费用和重新包装的费用”；酷漫居规定“买家需要承担交易过程中实际产生的所有费用，具体包含运费、服务费等”；美乐乐规定“非质量问题导致的退换货，须商品未安装、未使用，且不影响二次销售，消费者需支付物流费、送货费、搬运费等相关费用”。

　　有位不愿透露姓名的企业负责人指出“不接受无理由退货”。该负责人告诉记者，目前家居电商的购物流程通常为“双方前期沟通——消费者交定金——沟通确定消费者具体需求——商家下订单到工厂——发货前与消费者再沟通——消费者补交尾款”，“如果不是因为质量问题，消费者再要求退货有点难以接受”并呼吁“法规在保护消费者的同时也应该保护企业的利益”。

　　对此，消费者王女士感叹“本来网购就是图省事，没想到退货这么严格和麻烦，看来网购家居用品得慎重”。

　　业内支招

　　“多沟通”提升满意度可避免退货

　　有业内人士指出，《网络交易管理办法》的推出最终目的都是保护消费者。如何让商家和消费者都满意才是思考的关键，即消费者一次性购买到满意的家居产品，不会发生退货情况。

　　首先，消费者交定金后，企业客服应尽量与消费者仔细沟通，了解消费者的各类需求，尽可能排除“感性下单”或“需求模棱两可”现象存在。

　　其次，对产品进行严格的检测，确保产品质量达标。

　　最后，在发货前与消费者再次沟通，确保发货产品的型号、尺寸、颜色、材质等是消费者所需要的。