网易315家居电商服务调查报告
电商时代，网购以其方便、实惠、省力等诸多特点赢来了越来越多人的亲睐。与此同时，与消费者生活有着紧密联系的家居品牌也纷纷步入电商之路，先后开辟各类电商渠道。从近两年的天猫双十一销售报告来看，家居品牌已经进入淘宝销售前榜，一个个销售神话正在被创造被刷新，家居网购已然成为一种新的时尚。但相继爆出的各种消费纠纷也让我们看到，网络家居产品存在一定的风险，不小心就会碰到消费陷阱。
为了进一步了解当前电商时代家居网购的环境，同时更真切地了解消费者对网购家居产品服务的感受与建议，网易家居于今年3·15全新推出家居电商服务大调查活动，首轮调查围绕当前消费者的家居网购习惯、碰到的问题以及对家居网购的态度进行了千人大调查。调查显示，品牌旗舰店占据家居产品网购渠道榜首，寝具、灯具、家具成为最热家居网购品类，质量、退换货、物流还是家居网购问题老三样，消费者网购体验总体趋于满意，小件单品成家居网购主体。>> 查看调查结果
一、当前消费者对家居产品的网购习惯
1、天猫/京东等商城的品牌官方旗舰店是网购家居产品的首选渠道
近年来，家居电商的发展步伐不断加快。从最开始的品牌官网直销的单一渠道到家居产品经销商们进军淘宝，再到近几年的各大品牌入驻天猫、京东、苏宁易购等网上商城以及专业网上家居卖场的兴起，家居产品的电商渠道也在不断发展、丰富，网友的购买选择也越来越多。
此次网易315家居电商服务调查中，我们专门对网友网购家居产品的渠道进行了调查，根据调查结果显示，57.2%的网友们在购买家居产品的会选择在品牌的天猫或京东等商城的品牌官方旗舰店购买，还有17.6%的网友会选择在品牌官网购买。而选择在专业网上家居卖场购物的只有7.7%。其他17.5%的网友表示一般视价格而选择商家。这一数据给我们展示了当前消费者网购家居产品的主要渠道仍为天猫、京东等品牌官方旗舰店这一清晰的信号。而对于只有7.8%的网友选择专业网上家居商城，可能的原因在于专业网上家居商场的知名度和规模仍处在初步发展中。
小编点评：品牌旗舰店受追捧，正品保证是关键，此外，家居品牌的大力推广也是关键原因所在，作为后起的网上家居专业卖场，如何引起消费者的关注，打造用户基础，是实现自身持续发展的关键问题。
2、床上用品、灯具照明、家具是网友最常在网上购买的家居品类
伴随着家居电商发展的迅猛趋势，走上电商渠道的家居产品种类也越来越多，从大型家具到地板瓷砖，从厨房（厨房装修效果图）家电到床上用品，家居电商俨然已经成了线上家居市场。那么在网上，消费者更倾向于购买哪些产品种类呢？根据本次315电商服务调查结果显示，排在网友常见购买的家居产品类别前五位置的分别是，床上用品、灯具照明类、家具类、厨房家电以及卫浴类。其中，床上用品以17.8%的被选率排在了第一位。而对比床上用品的高购买率，地板瓷砖和涂料墙纸分别以1.3%和4.1%的低被选率排在最后两名。
小编点评：床上用品购买率最高，这与其本身消费频繁、价格适中而且配送方便等特点是分不开的。灯具和家具的购买率高也同自身的产品消费属性密切相关，此外，相对其他的品类，这三类进驻电商市场的时间早，发展相对比较成熟。而那些装修必备的硬件材料，如瓷砖和涂料墙纸类，其经营的重点主要在传统线下渠道，而大多数消费者对这类拆料也倾向于在线下实体店购买。
二、家居网购现存的主要问题
1、产品质量有折扣、退换货难和物流慢是网购家居产品碰到的最常见问题
根据调查结果显示，在网购家居产品碰到问题中，产品质量有折扣、退换货难、物流慢分别以14.2%、12.1%、12%的认可率名列常见问题前三。
家居产品具有特殊的商品属性，它与产品的材质、舒适度和耐用度息息相关。不去亲眼看到实物，很难确定产品的制作工艺与材质。而网络销售鱼龙混杂，消费者买到的产品质量有折扣是经常出现的问题。另外，由于家居产品通常的大规格，很多商家都是依赖第三方物流公司发送货，所以对整个物流的把控性差，物流速度也无法保证。而在此期间，家居产品也容易出现损坏，由此引发更多的退换货问题。不过，对消费者来说，高运费是退换货的一大拦路虎。而且网上的退换货流程繁琐复杂，消费者维权更是困难重重。
此外，根据调查结果显示，售后服务无保障、收货麻烦以及商品信息描述不详也是网购中较长碰到的问题。
小编点评：质量折扣、退换货难、物流慢是家居网购的老问题，也是影响家居电商未来发展的“绊脚石”，如何剔除这些绊脚石，O2O的经营模式可能是一大出路，不过在这之前，平衡好与经销商的利益关系是一大前提。
2、商家关于售后安装说法不一是网友取消订单的最常见情况
对家居产品来说，售后服务是影响消费者购买行为的重要因子，而对习惯网购家居产品的人来说，售后安装是则是影响他们购买决定的关键要素，由于家居产品的安装存在一定难度，部分产品的安装需要专业人士才能完成，而且不同于线下购买，网购的家居产品由于价格上的实惠，在安装部分总会产生额外的费用。所以，清晰的售后安装服务政策是是网友最看重的。而在本次调查中，在回答非产品本身问题产生取消订单行为的影响因素时，32.4%的网友选择了商家关于售后安装说法前后不一致。
小编点评:对电商卖家来说，减少订单流失率是保证自身效益的关键问题。而就家居电商来说，准确把握消费者的购物需求和消费考量，提供清晰有力的咨询服务，及时解决问题，是避免订单流失的关键。
3、家具产品退换货，扭扭捏捏是常态
退换货问题一直是网购的常见问题，对家居网购来说，这个问题更是头疼。在本次调查中，对于退换货、维修等问题上的实际经历这一问题，28.4%的网友表示，一般家居产品退货要交涉很久，最后勉强退货，而23.9%的表示商家对这一问题打太极，另外20.2%的网友则表示，一般商家面对退换货问题，通常的方式是提供一些弥补性的服务或产品，并尽可能说服网友不退换大额产品。而只有17.6%的网友表示，商家会按照承诺的服务条件给予解决。从这组数据我们也可以看出，面对网购家居产品退换货问题，商家扭捏态度明显。
小编点评：在退换货这个问题上，消费者和商家之间总有一种习惯性的对抗立场，而在虚拟交易的电商市场，这一问题更为普遍，如何建立良性的沟通机制，减轻退换货成本，或者尽可能避免配送过程中的质量问题，是家居卖家必须思考的问题。
三、当前消费者对网购家居产品的态度
1、当前网友的家居网购体验总体趋于满意，满意度超50%。
家居网购体验是检验家居电商服务的一个关键指标，在网易315电商服务调查中，针对网友对家居网购的体验总体满意度调查中，47.3%的被调查者表示了满意，而非常满意的占了7.8%，表示一般的占了36.2%，从这组数据我们可以看出，当期的家居网购体验总体趋于满意，但仍然存在较大的改善空间。
小编点评：超五成的满意度，说明当下家居行业在网购体验这一块已经取得了较大的发展，不过，近四成对家居网购体验总体满意度为一般的网友的存在，说明家居网购体验还存在着较大的改善空间，商家可以在服务态度与服务内容上多下功夫。
2、产品性价比高、购买方便、产品选择面广是网友最认可的网购家居产品的三大优势
方便、快捷、实惠一直是网购极富吸引力的标签。而对于在网上购买家居产品，这些标签同样存在，在此次网易315家居电商服务调查中，针对网购家居产品的优势，产品性价比高、购买方便和产品选择面广的认可率分别以24.8%、22.6%和19.5%排在前三。这与网购本身的优势相对一致。而完善的售前售后服务只有2.4%的人认可。
小编点评：产品性价比高成为网友最认可的家居产品网购的最大优势。这背后折射出来的可能是网购消费者的对性价比的依赖心理。那么对于线下家居品牌，如何在价格优势不明显的前提下，重获消费者的亲睐，优质、全面的服务供应可能是一大解决之道。
3、网购家居产品不理想，多数网友表示懒计较
如果网购的产品不符合预期，网友一般会采取哪些措施呢？从调查的数据来看，60.5%的网友表示，如果产品只是小瑕疵的话就懒得计较，而另外19.8%的网友表示，如果客服解决态度不佳，则会选择差评和投诉。这些数据也表明，人们对网购家居产品的态度本身还存在着不信任因素。
小编点评：六成网友表示产品出现小瑕疵一般懒得计较，“懒得计较”一词引人深思，为何是懒得计较？当前家居电商复杂的退换货流程或许是“懒得计较”的一大原因，而这一点似乎在消费者眼中已经成了常态，所以，“懒得计较”折射出来的一个不可忽视的事实或许是家居电商目前的服务仍处于一个失范的状态。
4、超八成网友表示仍会继续网购家居产品，小件成熟单品是购买主体
家居电商持续发展，而消费者对家居网购的态度是影响家居电商发展布局的最大因素。在本次调查中，对于是否还会网购家居产品这一问题时，32.4%的网友表示会选择网购，因为它方便且价格实惠，而50.1%的网友则表示，会有选择性的购买，主要购买小件成熟的产品，12.5%的网友表示大多数情况还是会选择实体店，仅3.9%的网友表示教训太深，再也不网购了。这组数据我们可以看出，多数网友已经接受在网上购买家居产品，但选择购买小件的产品居多，这对家居企业线上布局提供了重要参考。
小编点评：电商时代，消费者的网购习惯已经被培养起来了，家居电商市场也被陆续开发，不过家居网购市场的消费群体与产品结构与线下市场存在一定差异，如何进行线上线下市场的差异化开发，实现线上线下的完美销售联动是当前家居企业必须思考的问题。
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