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王克：未来的市场竞争是企业服务升级的竞争

https://www.biud.com.cn 2014年03月12日17:32 家居装修知识网

网易家居3月12日讯下午3点，网易家居“倡导服务文化引领产业升级--暨2014年家居行业服务调查报告发布会”在广州网易大厦举行。广东省家具协会会长王克上台致辞，以下是王克先生的发言实录：

广东省家具协会会长王克先生

王克：尊敬的江秘书长，严总编，各位企业家代表，还有媒体朋友，大家下午好。

今天非常高兴，我是连续几年在315前期参加网易关于售后服务调查的发布会，每次来都感受到网易家居一直在致力于收集、整理并发布我们家居产业10大门类的一些现象，包括家居行业，有关售后服务体系的调查，通过这些调查，我们发现实际上企业在售后服务方面有很多好的经验和做法，但是也有一些企业忽略了一些售后服务的细节，导致在售后服务的测评上出现了一些不合格，或者合格率不高的现象，其中包括家居行业整体合格率不是太高的问题。其中有一项是节假日期间，接通率比较低的问题，因为家居行业和其他行业比如百货业有所不同，工厂基本上在年前10天就放假了，这个测评也反映了在提前放假期间没有留守售后服务咨询的电话。整个厂家都放假了，售后服务人员这个岗位是不是需要一直坚持到年30，这是对家居行业提出一个反思，为什么有其他行业做得比我们好？这是我们需要持续改进，提高售后服务水平的一个很好的参照物。

另外，党的十八届三中全会召开之后，我们在学习的过程中领会到过去中国改革开放30年，市场经济的主体都是围绕着企业，包括制造企业和销售企业，但是新的一轮转型和新的一轮市场经济的改革，转向了企业和消费者两个主体，政府越来越关注消费者的利益，作为企业也应该把着眼点放在满足消费者的需求上，而不是自己做好自己的事情上，包括对新产品的开发的功能的需求，质量需求，售后服务的需求。这需要企业在新的一轮改革的方面加以关注，未来的市场竞争是服务升级的竞争，企业在售后服务方面做得好或者不好会对企业产生很大的影响，我想作为售后服务的过程就展示了企业文化，企业的管理水平的缩影。

我们作为产业企业，在今后的工作中，我认为都应该关注到消费者的需求，如何让消费者满意，如何让消费者在购买我们的产品，并享受到企业提供的相关的服务过程，愉悦地消费愉悦地传递企业的品牌价值，这才是企业发展的重要环节。

我们在这里呼吁业界广泛宣传、解读、实施新的消费者权益保护法，围绕消费者新的需求去做各项工作，使得家居产业的售后服务水平不断地提高和完善，促进良好和谐的社会消费环境，使整个家具市场更加健康和谐地发展。在这里非常感谢网易家居坚持做这项售后服务的调查，也是促进家居产业在产业转型升级中国的举措，非常感谢网易家居，也谢谢大家。