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网易家居倡导服务文化推动家居服务质量提升

https://www.biud.com.cn 2014年03月13日14:31 家居装修知识网

网易家居原创：有人说，“企业未来的竞争胜负关键在于服务”。随着家居市场的日渐扩充、消费者的要求提高，企业之间的竞争核心已经从以往的价格战逐渐转移到“服务竞争时代”。2014网易家居企业服务创新高峰论坛以“倡导服务文化引领产业升级”为主题，邀请到了联邦高登执行董事林福来、雅兰市场副总经理樊于亮、艾仕壁纸市场总监彭鹏、美亚MPE品牌总监许海涛作论坛嘉宾，共同探讨服务文化如何引领产业升级。

论坛现场

服务文化是服务的升级版需要不断积淀

如今进入服务至上的时代，提高服务质量已成为企业责无旁贷的第一要务。网易家居在315之际，提出了“服务文化”概念。什么是服务文化？家居企业家们给出了他们的答案。

美亚MPE品牌总监许海涛认为，服务文化是服务的升级版。“服务特定指一个范围，服务文化则是一个长期性的泛指概念，需要去坚持。”许海涛说到。

艾仕壁纸市场总监彭鹏表示，服务不仅仅是售后的服务，也包括前期的设计搭配和售后回访。联邦高登执行董事林福来则认为，服务文化在日常的服务过程中需要不断地积淀和完善，最终会形成体系化。

“我们不仅仅是把关服务行为，我们更把产品的灵魂灌输到产品最细节的服务之中。力求把优良产品和健康睡眠理念都传导给消费者。”雅兰市场副总经理樊于亮把用自身企业做了个关于“服务文化”的举例说明。

打造服务产业链落实到终端

服务文化是一个体系，是贯穿在售前、售中、售后等各个环节的无形之手。目前业内尚存着厂家、渠道、经销商对接服务脱节、沟通不顺等问题。如何把不同环节打通，串连起整个服务，最终落实到终端消费者中？

联邦高登执行董事林福来表示，企业会在不同的环节会对员工进行专业的培训，通过针对性高频率的培训让员工明确知道企业的服务标准。做到从一而终地贯穿服务的标准和理念。

雅兰市场副总经理樊于亮则表示，每个环节一定要责任到人，这样才能便于整体大服务的推进和检查监督。

“我们售后分工明确，对时间节点的把控也严格，此外还会通过监控及时发现问题，可以快速得到反馈。”艾仕壁纸市场总监彭鹏则认为，需把服务当做产品一样做标准化的打造。

服务 vs 价格服务竞争时代来临

东西贵或不贵，价格就在那里，非常直观。但是服务则要通过多方面去体现，较为抽象。因此消费者的注意力较容易第一时间集中在产品的价格上。在雅兰市场副总经理樊于亮看来，服务无法替代产品，但是服务可以推动产品做得更好。“现在我们的电子系列床垫可以提供120天免费体验效果的服务，用服务把产品价值发挥到最大化。”

艾仕壁纸市场总监彭鹏表示，品牌在做高端品牌的联盟，倡导高品质生活，用服务和产品打动消费者，而不是以价格打动消费者。“消费者能够买得起你的产品，价格往往不是主要的，比起费神的比价，消费者更想要放心和服务。”

随着家居市场的竞争日趋激烈，服务的重要性也越来月凸显。如何抓住服务来提升企业竞争力，成为企业关注的问题。 “我们希望抓住消费者的心理，提出深睡眠化的概念，做产品差异化，希望打造自己的特色。”美亚MPE品牌总监许海涛认为，企业竞争的最高阶段是文化的竞争，文化是成功的根本。