新消法：遭投诉商家要“自证清白”
3月适逢装修旺季，与居家生活密切相关的家装建材行业，一边是商家们高调打着“3·15”促销，另一边却是消费投诉与纠纷在逐年增多。上周，记者从广东省消委会和广州市消委会获悉，去年，全省关于建材和家装的投诉案例可达1755宗，以广州市为例，仅建材类的消费投诉为958宗，加上家具类的共计2775宗，比2012年(共计2061宗)同比增长34.64%。
据省消委会提供的数据显示，投诉最多的仍是质量问题，其中建材735宗及家装96宗，几乎占据总投诉量的一半；其次是围绕合同问题的纠纷，分别为建材264宗、家装64宗，近两成投诉与此相关；位列第三的则是售后服务方面的投诉，其中建材305宗、家装8宗，也是近两成的比例。可见，随着家居市场的规模和产值越来越大，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域，投诉纠纷也日益增多。
今年3·15主题是“新消法、新权益、新责任”，去年10月，由十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》将于明天起正式施行。众所周知，维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”，而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。
如今，随着新消法正式执行，新权益、新责任将更加注重公平，同时也旗帜鲜明向消费者适度倾斜，比如维权纠纷举证责任倒置、提高消费欺诈惩罚赔偿额，甚至可由消协提起公益诉讼。可以预见，虽然家居市场规范日益健全，价格日益透明，售后服务体系也在逐渐完善，但乱象依旧，欲问家居消费哪得清如许？除了源头活水，也赖于更多消费者练就一双“精明眼”。
产品有问题面临举证难
案例回顾：去年3月，郑先生在某专卖店促销活动中购买了地板，由商家提供上门包安装服务。可使用两个月后，刚换上地板却在墙角位置出现了起翘、变形，局部甚至出现细微裂痕。当郑先生拿着发票找到店家，但店家认为出现有水渍印痕，系郑先生人为造成，不同意帮郑先生免费更换。郑先生将商家告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购地板存在质量问题而被判败诉。
记者点评：“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，因此举证住往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据新《消法》，地板有无质量问题，应由商家来举证，不过，在适用于装饰装修服务，仅限于购买或者接受服务之日起6个月内。
以打折名义逃避“三包”
案例回顾：去年9月，消费者王小姐在某建材市场选中了一套面盆浴室柜，经过一番讨价还价后，双方以样品五折价格成交了。等师傅上门安装后，王小姐发现，面盆玻璃上和木柜门上有很多细小划痕，其中抽屉层板还有一处开裂。于是王小姐找到要求退货，商家要求其出示提货单后，指出提货单上已经加盖了“打折商品不退不换”章，表示不能退货。
记者点评：产品打折，“三包”不能打折。对一些“清仓优惠”、“样品特价”等促销产品，一些商家却以“折价商品，概不退换”为由拒不承担“三包”责任。事实上，按照消法规定，打折类的特价商品，包括以有奖、附赠等形式提供的商品或服务，不能免除经营者的修理、更换、退货义务。同时，提供的奖品、赠品以及服务存在质量瑕疵，商家也应当提供修理、更换及其他责任。
选购家装材料攻略
选对市场到信誉好的建材卖场选购材料。与一些小建材市场和街边档口相比，有经营规模、管理又比较规范的卖场出售的产品，价格虽高，但质量有保障。消费者切不可因小失大，留下遗憾；
货比三家选购材料时尽量货比三家，多走几个市场。目的是图省钱，而不是一味地贪便宜，如果是外表看起来相像的产品，价格悬殊很大，说明其内在质量差异很大；
留好票据消费者要妥善保存和统计各类收据，以备出现问题交涉时使用。这就进一步提醒消费者要到正规商场选购，凭借商场的统一销售单享受购物的售后服务；
即时投诉选购材料一旦出现质量问题，消费者在建材商反映的同时，也要向市场客服部门反映。如得不到合理解决，可以向消费者协会或者媒体或者有关行政管理部门及家装协会反映。如果调解不成，可依法向人民法院提起诉讼。
售后服务竟然找不到主
案例回顾：2012年9月，消费者孙海(化名)在本美装饰材料有限公司办理墙纸装修业务，价格为16109元，销售单据注明保养1年、保修10年，同时商家称是日本进口的、承诺墙纸不发霉不臭。今年4月份，他发现墙壁发霉，联系商家要求维修，商家称不属于墙纸质量问题，不给予维修。孙先生要求维修保养或墙体恢复完整，并请消委会协调处理，孰料该公司已搬，手机空号、座机无人接听。
记者点评：在装修过程中，明枪易躲暗箭难防。壁纸铺贴、地板安装、墙面刷漆等明面工程，乃至水电改造、空调管道等隐蔽工程，短期内很难看出问题，时间一长，毛病就会暴露出来。除却产品质量问题，安装工序也常被简化，要想售后有保障，就要选择具有合法营业执照、具备装饰装修资质证书、有信誉有保证的大型装饰企业。签订合同除了材料明细外，最好附注工序流程，并对违约责任有明确规定。
装修质量纠纷引入仲裁
案例回顾：2013年3月，消费者林女士(化名)到消委会投诉：2012年11月请某装修公司对房子进行重新装修，纯在侵权行为要求索赔15000元。经消费会调解，林女士认为施工方的工程存在安全隐患不认可其工程量，装饰公司认为消费者无理取闹、中途不让施工、也不结算工程款，于是通过堵门、喷字的手段索要工程款，双方经消费会调解未果，最终申请仲裁才解决。
记者点评：这是深圳市“消费争议仲裁办公室”成立以来处理的首例消费争议。仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者争议，在国外已有多年的成功经验。但由于消费者争议具有小额、高发和分散的特点，将仲裁运用于消费者纠纷的解决，需要与一般民商事仲裁相区别，需要适当降低仲裁门槛、大幅简化仲裁程序和提高调解效率，因此，建立专门的消费者争议仲裁机制成为必要。
预付装修款却遭遇停工
案例回顾：近日，家住淘金花园的蔡小姐在房子刚装修一半，就陷入进退维谷的尴尬局面：被拖延工期一个多月，家里洒落着一堆半成品和废品。蔡小姐与广州某家装公司发生合同纠纷，她投诉：一是合同首付60%的霸王规则，高于行业规则；二是装修公司以“木工、油漆工材料进场”为标志收取95%的进度款后，随意开停工、拖延工期；三是没有专业监管，工程造价表七拼八凑抬高造价。此案目前消委会暂未处理。
记者点评：签合同的时候最好通过钱来限制装修公司，这已被多次验证是最有效的。如果一开始就几乎支付了全款，哪怕不出现“携款潜逃”，也容易给监工造成被动局面。选择诚信的家装公司和合理付款方式，按照工程进度分期付款，最好不要提前支付。如发现问题应及时向12315投诉，若有可能可请银行充当家装工程中间收款人的角色。
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