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巴卡维为海尔提供全球售后服务革新咨询方案

https://www.biud.com.cn 2014年03月27日18:52 家居装修知识网

全球最大的白色家电企业海尔今日宣布，其同巴卡维管理有限公司合作的海外服务流程革新(Service Process Innovation, 简称SPI)项目成功上线。巴卡维管理咨询公司的专家团队在深入调研海尔海外用户资源、当前全球服务网络布局、专业服务资源后，结合海尔海外服务未来的发展战略，为海尔海外服务设计全流程服务革新解决方案。海尔国际服务部部长宋学武表示，“海尔海外服务致力在互联网时代为全球用户提供最佳服务体验，创互联网时代用户第一口碑，巴卡维咨询方案为海尔海外打造互联网时代的售后服务战略起到了积极作用。”

在信息高速交互，服务决定利润的互联网时代，如何加强用户黏度、管理大数据、提供优质快捷的生产服务流程更显重要。海尔海外服务革新项目SPI完成三大模块建设：用户资源网、全球服务网、专业服务资源网，同时推出小微企业平台，强调社会化、差异化服务。

用户资源网专注于用户交互、提高用户强黏度。对海量用户数据细分——利于精准营销、产品研发和服务优化；实现全球范围网上7*24*365的用户互动——多语言自动转换，多渠道在线即时解决用户问题，实时进行用户满意度调研；开展A.B.C服务模式——强大的后台服务支持，保证服务高效一次到位。

全球服务网不仅有助于做出精准决策，更能进行科学可持续的网路规划和排兵布阵。较之前因网络布局缺陷，导致市场端用户发起抱怨，客户满意度降低后而被动发起网络规划，这种事后救火或哪里有抱怨在哪里进行布局的盲目规划而言，前瞻布局能全流程切入、协同，有效避免资源浪费、降低成本。通过后台软件，对数据进行批量分析、上传，能在全球区域内实现大数据共享透明，从而进行全球范围内的服务网管理。

专业服务资源网包括服务备件管理、专业知识库管理，有力保证了全程服务高效协同。服务备件管理(Service Parts Management/SPM)运用不同层级仓库建储策略不同预测方式在正确时间将正确备件放在正确地点，优化各级库存结构，实现库存零积压。专业知识库由技术团队支持，极大满足了用户专业信息知识需求，如产品使用知识、产品维修技术、标准服务流程等。

巴卡维管理咨询有限公司中国区总经理陈亮表示， “巴卡维非常荣幸同海尔团队合作并成功落地售后服务革新项目，我们愿意同行业一起提升售后服务对于用户、行业和社会的价值。”SPI项目是海尔服务实现全球服务战略转型的重要战略步骤，这对于产业升级以及互联网时代的服务创新都将起积极标杆作用。

关于海尔：

海尔是全球大型家电第一品牌。在互联网时代，海尔通过解决方案和管理模式的破坏性创新，与用户进行设计、生产、服务全流程交互，为用户量身定制个性化的智能家居体验和引领的美好生活解决方案。海尔通过开放平台模式，整合全球一流资源，构建创新生态圈和商业生态圈。

关于巴卡维：

巴卡维管理咨询是一家全球性的咨询公司，成立于1994年，旗下拥有8家子公司，总部位于德国，分布于慕尼黑、上海、亚特兰大、莫斯科和维也纳。巴卡维主要在售后服务和物流领域为全球范围内的OEM制造商以及售后服务机构和组织提供供应链服务策略，在包括战略、组织、流程和IT的整个供应链范围中协助客户开展具有挑战性的项目。