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云南家具投诉成纠纷热点三成消费者因成本放弃维权

https://www.biud.com.cn 2014年03月31日13:35 家居装修知识网

2011年“达芬奇”事件的曝光，使家具行业被置于聚光灯下，引来消费者日益关注。

“30万元购买的‘俄罗斯榆木’家具，使用不到两个月就出现面板脱落、起包现象，商家承诺的原产好质量受到考验。”近日，本网记者陆续接到市民反映所买家具有问题，但却难以维权的情况。

记者从云南省消费者协会了解到，2013年，我省家具类投诉呈上升趋势，成为消费纠纷热点之一。消费者投诉多集中在家具实物和样品不符，具体表现在经营者故意将样品卖给消费者，欺骗消费者；定制产品达不到消费者要求，买卖合同出现纠纷等，家具行业质量监管和售后监督需要进一步加强。

那么，家具行业的“好产品”“好售后”去哪了？

【现状】

家具消费烦恼多退货难

采访中，记者了解到，为吸引消费者，很多商家在消费者购买家具前提出“售后三包、7天包退、无理由维修、送货上门”等承诺，然而真正追究起来，家具质量过硬且能够把售后服务落实到位的商家少之又少。

袁女士从哈尔滨来到云南投资并定居昆明市，购买新房后在某家具商场订做了一套家具，全额付款5万余元，订货时双方约定于2013年1月10日交货，商家负责上门安装。

袁女士原打算1月初安装好家具就能够在昆明的新家里过春节，由于商家原因导致家具未按时到货，更为夸张的是2013年3月到货时，袁女士量身订制的家具竟不符合尺寸规格，无法安装使用，消费者要求全额退款，商家则坚持称其商品不存在质量问题，不予退赔。

袁女士找到工商部门投诉，虽然最终事情得到了解决，但袁女士表示，维权经历让人很受伤。

袁女士的案例并不是孤例。

市民刘女士在某家具城购买了一组沙发，价值5000多。购买时商家允诺一年内无理由包修包退，且不收维修费用。然而用了不到八个月，沙发被家里的小狗咬破，刘女士随即找到商家想退换商品，店家则称由消费者失误造成的损伤不予退货。刘女士妥协要求维修，商家口头答应后却迟迟不来维修，最终刘女士提出要投诉状告商家，商品才得到及时维修。

“花钱消费购买家具绝不是实验消费，消费者肯定是希望花钱能够购买到满意的产品，谁没事喜欢三番五次的去修这修那，更不用说是投诉了。但是有些商家实在太无良，售前售后两个样，完全没把我们的需求放心上。”刘女士说。

网购家具退换货成大问题

“三八”期间，网友赵先生网购了一套家具，包括书桌、床、床头柜、书柜等。

一周后后送货上门，由于不包安装，赵先生只能和家人动手组装。但赵先生发现，送来的产品与此前在网络上订购的产品规格、款式有所不同而且还有有色差，还有些地方油漆出现了细微开裂、起泡。

赵先生找到卖家投诉，希望更换货品。经过长达一周的推诿扯皮后，卖家同意更换货品，但要求赵先生承担来回运费。考虑到运输费用、运输风险、以及调换后的产品能否满意，赵先生只能作罢。

“且不说是谁承担运费，就光是把这大件家具弄回物流点，所花的精力和时间就不少。”采访中，不少网购者反映，家具不像普通的衣服、鞋帽，如果穿着不合身，大不了花个十几元运费给邮寄回去换掉；家具可是大块头，要是碰上货品有瑕疵或者有问题，要给退回去，那就麻烦了。

据了解，因为厂家发货的物流车辆并非专门拖运家具的货车，而家具多半是和其他货物掺在一起运输的，因此缺乏专业的包装和保护措施，所以不少家具在运输的过程中免不了有擦碰损伤。而在运输过程中产生的家具瑕疵，也成为了卖家和买家之间产生纠纷的另一个主要原因。

30%的消费者因成本高放弃维权

据某网站针对2013年全国消费者网购及实体店的消费状况进行了专项调查，发起《你对实体店购买家居产品满意吗？》的调查，一个月内收到有效调查问卷1000余份。

结果显示，消费者在实体店购买最多的家居产品是家具，达到16%；地板、瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜紧随其后。

在实体店消费过程中，消费者遭遇到的烦心事，位列第一的依然是售后服务问题，货物安装成为消费者关注的焦点。而在维权过程中，30%的消费者因维权成本高昂放弃维权。

【调查】

市场杂乱无保障以次充好猫腻多

近日，记者走访昆明城区多家家具大型卖场发现，货物与样品不一致、送货延期等已成为家具“三包”纠纷的主要原因。而许多消费者在购买家具之前，并不知道“三包”的具体规定是什么，在购买时如果商家不介绍，自己也不知道。

据了解，家具产品同样享受“三包”(包修、包换、包退)服务，但未列入国家强制“三包”期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换、是否检测合格等，很多商家并没有十分公开透明告知。一些卖家会以促销等为理由，不出具发票，而检测合格书也要求在买家确定购买后才出示，消费者事先并不完全知情。

在一家家具店，记者询问一组白色皮质沙发是什么材质，销售人员起初称是“进口羊皮”，但后来改口称“国产的”。当问及售后时，销售人员才告诉记者沙发能提供五年维修保证，但没有明确售后发现问题是否能退换。

同样，在另一家店，销售人员也没有正面回应售后问题，而现场一些鞋柜橱柜等正在促销，只能开简单的销售单，不开发票。

此外，还有卖家强调他们的产品“证照齐全”，但是当记者提出看一下这些“证照”的时候，却又被以各种理由搪塞拒绝。有些商家还会以“销售合同上面会注明商品所用材料、产地、装饰手法等信息，只要有发票就有保障”来应对。

在一个卖场里，记者看到里面的“红木”家具标价少则1万多元多则20多万元。导购员说“红木”家具的原料属于珍贵木种。由于这些木种生长缓慢，木材的稀缺使“红木”家具价格越来越贵，加上很多人将“红木”家具作为收藏品，因此近年来“红木”家具价格一路水涨船高。

为何都是“红木”家具，标价差距大得出奇呢？业内人士表示，有不少无良商家以劣质木材充当红木，或者在普通木材上贴皮仿造红木销售。

此外，记者发现目前家具行业“山寨仿冒”的现象十分普遍。除“山寨仿冒”之外，消费者集中投诉的家居产品质量问题，还包括“尺寸、颜色等货不对板”、“开裂、脱落等基础质量不及格”等。类似的产品质量问题给消费者使用产品的过程带来隐患，这些质量不合格的产品使用寿命短事小，可怕的是还可能危及到人身安全。面对这些问题，消费者深受其害。

记者了解到，目前家具的修理、更换、退货等问题，基本出现在售后环节。而易出现的纠纷一般有以下几种状况：所送货品与样品有差异或出现质量问题，消费者想退货，而商家只负责修理；商品出现质量问题，商家售后态度差，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；定制产品或样品不能退货或换货等。

只愿维修不愿退货商家吐苦水

然而面对消费者的种种投诉，不少商家大吐苦水。

“家具用久了总会又损坏的，不能要求商家都要无条件退还吧。而且部分家具的成本价格摆在那里，一味的要求物美价廉也是不切实际的。如果要买后无忧，”商家程先生说。

家具店老板娘杜女士也表示，“家具维修搬运需要一定的成本，我们尽量在三包期限内为消费者提供应有的售后服务，但是现在竞争太激烈了，本来就没赚多少钱，如果在售后上花大工夫就会得不偿失，我们也很无奈啊。”

“万一出现什么问题，能不能退货？”一家具店销售人员面对记者的提问回答说：“如果是我们的家具存在问题，可以修，但是不接受退货。除非产品出现严重的质量问题，如环保指标不合格、与合同约定的材料不一致等，才可以退换。”

“家具定制工作复杂，定制家具一旦退回来就等于是废品，对商家造成的损失也很大。”一家专营定制家具的销售经理告诉记者，因为制作家具时是根据消费者的特殊需求量身定做的，针对性较强，不好再卖给其他人，所以厂家都不愿意接受退货而往往采取协商的方式来解决问题。

【专家声音】

法律维权多监督应重视售前维权

据云南省消费者协会统计，2013年家具类产品投诉占全省投诉总量的1.8%，占百货类投诉的5.9%，较去年增加30件，同比上升16%，在投诉同比上升的商品中位居第七。

业内人士告诉记者，纵观行业，被曝出质量问题的大多是一些把经济利益放在首位，在材料和做工等要求上都不严格的杂牌小厂家，即便被投诉他们也不会很重视。而知名品牌的违法成本相对较高，为了维护品牌信誉，他们从选材到做工都会多加留意，对产品质量严格把关。

“但由于家具行业的准入门槛低，企业品牌和从业人员的素质良莠不齐，行业规范与标准不完善等原因，导致家具市场出现家具产品质量层次不齐，售后服务不完善，服务人员素质水平较低、以次充好等一系列问题。同时，部分企业为了牟取暴利，在价格竞争中取得有利地位，故意节约成本，偷工减料，不按标准生产，也直接影响到家具行业的发展。”

云南凌云律师事务所肖玲律师分析，虽然国家制定出台了家具产品质量标准，对家具质量安全做出了要求，但是家具市场的复杂和多样性，导致落实和监督难以完善。加之违法成本低，消费维权之路耗时耗力等问题，企业生产、售卖质量不合格的产品即使“被抓包”也很难落到“自食恶果”的结局。

分析消费者投诉的案例不难发现，投诉热点主要集中在售后服务和产品质量等方面。很多被投诉的商家大多是没有品牌信誉和正规生产要求的小厂家，商品生产没有规范要求，售后服务不成体系，导致问题频出。所以消协提醒消费者，购买家具产品需谨慎，不可贪图便宜而购买伪劣仿冒产品，最终只会得不偿失。

“有些市民买了家具，发票没要，检测合格书没看，导致事后维权很困难。”消协提醒市民，重视事前维权，在购买家具时，要求商家在单据上注明家具的名称、型号、颜色、材质等相关信息，并注明送货时间、“三包”期限及其他口头承诺，为事后维权提供强有力的证据。

在选购家具时，尽量到正规的家具店购买家具，购买环保达标家具，确认无误再下单。确定购买某款家具后，应与卖家就家具材质、三包等售后服务、送货期限、定金、安装时间等事项进行书面约定，避免日后产生纠纷说不清、道不明。在与商家签定家具买卖合同时，要看清合同内容，慎付定金并避免中途违约。同时收货时注意仔细检查，不要忙于签字收货，妥善保管好购买家具相关凭据。

消费者发现家具存在质量问题后，建议先与商家或厂家协商，协商不成的可以向消委会投诉或向工商等行政部门申诉，亦可申请仲裁或提起诉讼。

肖玲建议，相关部门应加大对家具市场质量服务的监管，查处假冒伪劣的家具产品，净化家具市场，同时消费者消费时要与商家签订协议，明确约定家具应该具有的超标准质量，如果商家提供的产品与约定不实，消费者可向商家主张违约责任，维护自己的权利。

云南网记者杨之辉李承韩