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售后隐患+行业毒瘤拒绝私单维护你我利益

https://www.biud.com.cn 2014年04月04日10:35 家居装修知识网

近期，因为私单引起的维权事件接连不断。消费者因“私单”售后无保障，而丝毫不受益的卖场或家装公司也成为了“受害者”，声誉受损。私单之痛，已成为行业公然存在却又不敢轻易揭开的伤疤。在公司努力提升管理，改善服务的同时，业内呼吁，消费者和从业人员应保护自我，远离“私单”。

案例篇私单之祸

近期，因私单引起的“祸端”还真不少，消费者、卖场、家装公司个个喊累。有消费者因为是私单而无法得到市场方的先行赔付，最终只能走上法庭。对卖场方和装饰公司来讲，因为品牌厂家的经销商或者设计师、施工队的私下操作，后期若发生质量问题引起纠纷，得利的是私单方，影响的却是自己的声誉。

业主投诉无门

案例：上周京华时报家居周刊曾报道《罗奇堡家具脱落摔碎业主多年珍藏》，消费者韩女士称，当初购买时，导购员暗示将钱直接交到罗奇堡店内，可享受更高的优惠。她买到了2折特价产品，却在使用一年后，组合厅柜“整体卧倒”，其上价值不菲的象牙、玉雕等珍藏品也打碎一地。罗奇堡坚称产品无质量问题，不愿赔付珍藏品。她找到市场方，却因这是从中粮广场遗留下的私单，市场方无法处理，只能协调。

品牌有苦难言

案例：今年3·15前后，实创装饰被某媒体以《实创装饰被投诉低价套餐多陷阱质量受质疑》进行了报道，三位消费者有两位投诉实创装饰装修增项多。

3月25日，实创装饰给出调查说明，皆是设计师和工长私单惹祸，其中工长、设计师均有私收款项的行为。据实创方面介绍，该报道中的三个消费者都是同一个设计师服务的，而该设计师因私收设计费去年9月被实创开除，而此篇报道被实创调查认定是该设计师所为。

解析篇

何为私单未经认证私下交易

据京华时报记者了解，在目前的家居行业中，私单主要分为两大类型：一种是家装私单，另一种是卖场私单。私单的共同特点都是消费者将钱直接交到设计师、施工队或者品牌厂家、经销商等手中，并没有经过公司或者卖场方。两种私单类型中，也有各自的特点。

在卖场私单中，有的是消费者主动要求或者在品牌厂家、经销商的销售员低价诱惑引导下，直接将钱交到品牌厂家或者经销商的手中，与厂家或者经销商签订销售合同，并未经过卖场方。还有一种是消费者在卖场内选购防盗门、橱柜、衣帽间等定制产品时，通常在初步选定的品牌处交订金，再由厂家派人上门测量由安装工人收取相关货款。前期订金没有通过卖场，货款也直接交到了品牌手中，消费者并没有与卖场签订相应的合同。

家装私单也分两种情况。一是设计师在与经公司平台提供的消费者的接触过程中，绕过所属公司，直接提供设计服务，甚至为其介绍施工队伍和主材供应商；二是施工队绕过公司为消费者单独提供某些项目的施工。因为并没有经过“公家”认证，即卖场方认可或家装公司认定，这些活也被称为“私活”。

不过在采访中，记者了解到，家装行业的私单主要强调的是客户资料从公司而来，如果设计师或者施工队通过自己渠道发展的客户或者自己资源，通常能被接受和理解，并不被业内人士算在“私单”之列。

私单之源私单本质源自逐利

不管是卖场私单还是家装私单，80%的私单成功原因源头在于利字。

据京华时报记者了解，卖场商家走“私单”的好处有两个：一方面，“私单”可以缩短回款周期。因为销售款进入卖场的“统一收银”体系，就会存在一定的回款周期；另外，有些卖场统一出资做活动营销，会采取卖场和商家分担营销费用的策略。在这种情况下，有些商家采取与消费者私下成交的方式，这样不仅可以少支付卖场的活动费用，还可以以生意不好为由，向卖场争取租金优惠。因此，有些商家甚至通过主动让利来诱导消费者走“私单”。还有些导购员因为自己手里有员工内部折扣，为变现赢取私利而诱导消费者签“私单”。

就家装私单来说，设计师走“私单”时，如果业主还让代买主材，则其不仅可以拥有设计费还能有一些材料的回扣；施工队则可以直接从业主手中收款，处理起来也相对灵活。

对于缔结私单的另一方——消费者来说，也在追求私单带来的低折扣。在不少“私单”中，也有不少消费者主动求“私单”以获取更低的折扣。据设计师倪健介绍，主动要求“私单”的消费者多是“想省钱”，在价钱方面“砍得很厉害”。

消费者为便利求“私单”

除了金钱外，还有一部分消费者则因为贪图一时的“便利”选择了私单。如果去卖场或者家装公司付款，业主需要去卖场统一收银台交钱，在生意火爆时期，往往需要排队。“对于一些购买小件商品的消费者来说，不仅要排队，还要签一大堆单子，他就觉得很烦，没有必要。”集美家居大红门店总经理丁萍介绍，不少小件商品的消费者有这种嫌麻烦的心理，主动要求将钱私下交给商家，就成了“私单”。有些商家则摸透消费者的心理，主动以“便利”为由提供“私单”服务。

莫名其妙被“私单”

不过，也有些消费者属于“懵懂”中被私单。这部分消费者有的是因为产品的特殊消费过程，还有的是不太了解付款的正常流程，更有消费者是因为过于轻信施工队人员，最终被“私单”。在2012年爆发的曲美家具重庆经销商跑路的过程中，据媒体报道，有消费者在店内购买家具时，直接被销售员带到店中付款，根本不知“要把钱交到卖场”一说。

一些定制类产品的消费者成为被“私单”对象。家住丰台的李先生前不久在京城某知名卖场选购了一个品牌的防盗门。商家告诉他，只需交200元的订金，其余货款会分别在测量、安装时收取，所以不用与卖场签订合同。事后仔细想，才发现“相当于最后还是成了私单”。

而在家装的过程中，有些消费者与施工队或者设计师处成了“好哥儿们”，当设计师或者施工队提出主动代交“项目款”时欣然同意，最后成为“私单”。本报就曾报道过一位消费者在装修时将中期款全部交给施工队“代交”，但其后施工队卷款逃跑，其工程也变成“私单”的极端事件。

私单之害

售后风险需要自己扛

对于消费者来说，私单看似“省了钱”，却并不省心，不仅少了多重保障，还需要承担多个风险。正常程序下，在卖场内购买的商品，如果出现质量问题或者商家出现资金链断裂无法交货或者处理售后承诺，卖场在接到消费者投诉后，都会及时出台售后处理措施，启动先行赔付机制。前段时间，图腾宝佳橱柜产品出现无法交付的事件中，居然之家及时出面启动先行赔付，保障消费者权益即是明证。“即便产品出现了问题，商家出现了问题，你还可以找市场方这个第三方保障。”业内人士说。而如果是私单，一旦遇到这些问题，消费者成为了个体，遇上“跑路”的商家，消费者要么迫于无奈选择接受损失，要么走上漫漫维权路，找工商、找消协甚至上法庭，耗时耗力为自己讨回公道。

材料工程质量靠自觉

在家装私单中，没有了公司统一的监管和质量保证，消费者装修所使用的材料是否保真、是否物有所值都是未知数。而通过私单走的项目并不被装饰公司承认，如果存在质量问题，只能通过消费者个人与设计师或者施工队协商解决。此种项目也不在装饰公司的保修和维修范围之列。如果后期出现质量问题需要维修，唯一的约束就在于设计师和施工队的个人品质。

公司易成名义“替罪羊”

记者了解到，如果签的是“私单”，消费者无法证明其在卖场购买，卖场自然无需担责。而在今年公布的新版《北京市家装合同》中，也为这类“私单”定性：“甲方不得与乙方设计师或施工人员私自确定工程变更内容，否则乙方有权拒绝承担相应责任。”条款明确了业主与设计师或者施工人员签私单的风险，也让家装公司免责。但实际上，一旦消费者遭遇质量问题成为切实的受害者后，“一分钱都没收到”的卖场和家装公司却容易成为名义上的“替罪羊”，常常遭遇“声誉受损”，前文案例中的“实创装饰”即是典型的“受害者”。

措施篇

>>卖场类

各种途径公示宣传

记者从居然之家、红星美凯龙、集美家居等卖场人士处了解到，各卖场对于防“私单”的第一个举措就是加强宣传。“我们在卖场的通道和服务台都有公示和宣传照，让消费者到服务台付款。”丁萍介绍说。

居然之家和红星美凯龙还会动用广播，不定时对消费者宣扬进行提示，如果不付款到卖场的收银台可能会存在的风险。“我们还会介绍卖场的服务和售后保障。”居然之家经营管理部副经理王宁宁表示。

重罚商家以示惩戒

一旦发现商家“私单”，卖场会处以重罚。“跑多少罚多少。”丁萍介绍，一般罚款会在成交额的20%-40%之间。“不管是什么单，集美都要求商户做好质量保障和售后服务”，所以那些做了私单又遭投诉的，“必定重罚”。

居然之家则在商户入场前与商户进行相关约定，也有一定的惩罚措施。红星美凯龙方面也表示会采取“警告”和“罚款”制度。

提升服务力促规范

针对部分消费者嫌在卖场签单麻烦的问题，各大卖场也都在努力提升服务。王宁宁介绍，居然之家马上要推行商家店内的机打合同。“消费者选定产品后，销售员填上客户资料，在商品库里点选产品后，就能在店里把合同打印出来，再拿着合同去收银台交钱。”此环节不仅省去了繁复的填写合同过程，也避免了手写导致的差错。他还透露，针对活动期间收银台排队较多的问题，居然之家还在研究“商户自收银”，居然之家与银行合作开发一套系统，将POS机装到商户的店中，消费者今后直接在店内即可完成交易。“我们一直在努力提升服务，提高消费者的消费感受。”红星美凯龙则采取了由销售员拿着合同代替消费者排队的方式。

丁萍则指出，“私单”现象的存在也与导购员素质和服务理念不到位有关。“她想的是自身利益，而不是消费者的售后保障，服务理念有差距。”集美由此也展开了导购员培训，努力从提升导购员素质和服务理念着手，“让他们切实以消费者利益为重。”

>>家装类

从流程上杜绝私单

如何防止“私单”？各公司都想尽了办法。通常情况下，首先要对客户资料进行严密追踪。当消费者资料进入公司库，然后有专人全程跟踪服务。

签单之后还通常从预交底开始防备“私增项”。乐屋装饰十里河店店长崔海燕表示，乐屋奉行无增项，所以在预交底时会列上所有项目，而工程监理在施工过程中发现报价单中没有的项目就会上报，第三方监察有无“私增项”。

东易日盛北京分公司总经理吴小双则介绍，为了防止“私增项”，公司的设计图纸和报价部门会进行先期审核。同时还设置了单平米报价限制，如果设计师的报价低于正常价位区间，也会引来相关审核。东易日盛还曾在两三年前与设计师签过防止私单的承诺。“承诺要有，但也需要严格的管控体系和机制。”吴小双说。

稳定设计师待遇

如何让设计师不贪图小利也是各家装公司努力的重点。

吴小双称，东易日盛设置了对设计师和施工队回头客返单的考核，设计师和施工队每个月都有回头客的名额要求。“如果他们给公司带来了客户，我们会给予更高的奖励。”

此外，平台也是设计师的一大重要考量因素。不少家装公司都表示，只要发现设计师、施工队做私单，在重罚之外还会予以开除和永不录用。所以，越是大平台，对设计师和施工队的吸引力越大，也迫使他们越加约束自己的行为。崔海燕介绍，乐屋的设计师工作量稳定、待遇也高，在进入公司前就会有较高的考核机制等，“他们没有必要为一些小利益冒险。”

提升家装公司价值

吴小双认为，在消费者看来，设计师有设计、选主材的功能、施工队有施工的功能和价值，公司参与其中的价值、管理保证体现在哪里？所以，家装公司的价值体现不明显也是“私单”泛滥的原因之一。除了设置严格的管控机制外，他认为，家装公司应该研究一下如何让公司的价值体现得更加明显也是当务之急。

谁该为私单买单？

私单，这种现象屡受诟病，却在三令五申和重罚之下仍禁之不绝。不可否认，多数私单皆因利而起，但家居行业“私单”现象的高发，却绝不仅仅因为有利可图。

作为卖场和家装公司，私单的出现或许可称为管理的漏洞，查缺补漏是当务之急。而出于“省事”考虑的消费者也大有人在，如家装公司就是额外收了个“管理费和税费”，其真实的价值——质量管控、终身保障都可以被一些“优惠”抵消。而卖场里“需要排队的时间太久”、“填写合同很麻烦”……这也引出了值得业内深思的一个问题：如何让消费者消费起来更省心？庆幸的是，已经有企业在行动，居然之家即将出台的“打印合同”及“商户收银”让人欣慰。虽非为杜绝“私单”而设，却能提高消费者的满意度，杜绝因此而产生的“私单”。

服务理念不到位也变相酝酿了“私单”。如果导购员真的把消费者放在心上，怎么能忍心让其承担“售后无保障”的风险呢？据卖场人士透露，服务相对规范的家具领域，私单数量要明显少于服务相对较差的建材领域。或许随着行业服务理念的提升，私单真的能随之减少。

至于那些签私单的商家，靠“钻空子”得了一时之利，却在无形中坏了自家和行业名声，其实是得不偿失。至于消费者，见过了那么多签私单而无处维权的“探路者”之后，您还要坚持签个私单，赌一赌自己的人品吗？

京华时报记者程建兰京华时报制图吴垚