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途牛网：高管力推上门服务提升用户体验

https://www.biud.com.cn 2014年04月04日18:52 家居装修知识网

　　近日，途牛旅游网在北京、上海指定区域内全新升级推出了免费“牛到家”服务，旨在提升五星会员的用户体验度。从3月8日起至2014年12月31日，途牛旅游网北京、上海地区的五星会员只需拨打途牛24小时旅游预订电话4007-999-999即可预约“牛到家”服务。这是途牛不断提升用户体验的一个探索，在业内人士看来，途牛网快速崛起闯出一片天靠的就是将旅游度假产品标准化，提升用户体验

　　据了解，此次“牛到家”服务内容包括上门签约、收取材料及证件等，即途牛客服确认客户需求后，由相关人员按照约定时间及地点，上门提供合同签署、团款收取、材料收取等一系列的服务。途牛此次“牛到家”服务目的在于提高五星会员的用户体验度，服务全额免费。目前，该服务范围仅限于北京地区五环以内、上海地区外环以内，服务时间为周一至周五的9：30到17：30。途牛五星会员成功预订旅游线路后，当日18点前即可电话预约次日的“牛到家”服务，体验轻松、便捷的上门服务。

　　值得一提的是，途牛网高管、CEO于敦德一直自称途牛是“卖服务的”，在他看来，服务才是 OTA 吸引和留住用户的核心要素。在公司内部，于敦德亲自关注客户投诉。客户投诉一经查证属实，所涉及部门的负责人将亲自参与用户投诉的处理流程，并不断完善改进问题环节。2010 年以来，途牛网陆续在国内15个城市开设了门店，门店并不承担销售任务，主要提供客户签合同、协同处理投诉以及区域采购等服务。

　　除此之外，途牛网还制订了回访制度，对所有订单进行逐个回访，确保服务质量，所有的回访记载公开透明的显示在网站上，分5项内容依据客户的评价进行打分，并最终盘算出每个产品的满意度，便于跟踪晋升质量以及便利后续客户选择。“客户的意见是途牛不断进步的最好向导”，公司管理层COO严海锋表示，“客户是最真切的旅游产品体验者，他们的感受是最直接，最真切的。通过他们的意见，我们可以及时发现产品和服务中的不足之处，然后及时改进。”

　　据了解，回访点评是途牛首创的“客户满意度”，一是可以给消费者更直观的参考，同时更是途牛通过消费者的第一手信息，对产品进行考评的途径。每位途牛旅游网的客户，都可以在旅游后，通过途牛旅游网的点评系统来发表自己的意见，这也是途牛网管家服务的一个部分，旅游消费者找到更适合自己度假产品的真实参考。

　　在途牛网管理层和工作人员的共同努力下，途牛网获得2013年度“最受欢迎旅游类网站”、新浪年度在线旅游预订创业公司奖等殊荣，于敦德表示：“接下来，满足于客户需求的服务仍然是我们发展道路上的重中之重。”

　　原文转载自：途牛网：高管力推上门服务提升用户体验http://roll.sohu.com/20140303/n395961537.shtml