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瓷砖售后服务大揭秘如何解决消费中的“后顾之忧”

https://www.biud.com.cn 2014年04月09日13:32 家居装修知识网

相比较于其他家居行业的售后服务，瓷砖行业要薄弱许多，2014年，根据某家居网站的最新调查，瓷砖行业售后服务平均分仅为56.49，连续两年下降，总体行业售后服务水平得分在家居行业里排行倒数。的确，近两年来，瓷砖行业售后的各种投诉和纠纷仍居高不下，瓷砖行业售后服务水平堪忧，这与瓷砖行业的半成品属性与品牌意识起步晚等问题相关，但无论如何，现如今的瓷砖市场，消费者买的是产品，更需要买的却是服务。

售后服务流程看一看

瓷砖的售后服务，指对于产品的终端销售服务，而不仅仅是简单质量问题投诉处理。所谓终端销售服务可分为终端产品销售服务售前—售中—售后，售前免费测量，售中指导安装，售后提供维护保养建议及客户投诉处理。

以前的瓷砖企业只是提供送砖服务，在现在看来，这种服务太过于简单。一些企业已经开始给顾客提供更优质的服务，在免费送货的同时，还提供了空间铺贴建议和设计图，派技术人员对顾客的房屋进行实际测绘，通过电脑模拟，让顾客也能参与到自己房子美化中来，并且对瓷砖铺贴，售后问题进行跟进。让消费者体验到真正的一站式服务。

大部分消费者希望买到性价比高的产品，或是合适自己的，因此消费者在购买产品时，导购的推荐有很大的作用，与其说选购卫浴的过程是为了了解产品，还不如说是为了感受服务。好的服务常常能让消费者受益匪浅，不仅了解了产品的性能，还能在一个融洽的气氛中感受到企业的温暖，这常常是消费者选择产品的重要因素。

瓷砖质保时间比一比

很多人不知道，其实瓷砖也有保质期。什么是瓷砖的保质期？它是指瓷砖产品在正常条件下的质量保证期限。瓷砖产品的保质期由生产者提供，标注在限时使用的产品上。在保质期内，瓷砖产品的生产企业对该瓷砖产品质量符合有关标准或明示担保的质量条件负责。

有很多业主反映瓷砖用了一两年就出现瓷砖凸起、有裂纹、变色、脱落等质量问题，装修公司却说住宅内墙瓷砖的保修期为1年，已过了保修期，业主需承担材料费与人工费。其实，瓷砖的保质期和保修期是不同的，瓷砖保修期：是指瓷砖生产厂商或装修公司向消费者卖出瓷砖时承诺的对该瓷砖因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段。而保修期，则如上文所述，由生产瓷砖的厂家提供。这就提示消费者，不仅在购买瓷砖时，要货比三家，看清楚厂家提供了多少年的保质期，保质期内产品如出现质量问题厂家如何处理；在装修时，也要注意选择正规的，提供保修期的装修公司，这样售后相对来说得到了双重保障。

瓷砖厂家售后电话打一打

在瓷砖的使用过程中，一旦发生任何问题，消费者第一时间想到的必然是致电该品牌的售后服务电话。但瓷砖厂家是否有统一的售后服务管理机构？售后人员是否能按时处理问题？现实中，瓷砖企业将产品的售后服务完全交给经销商，厂家与经销商之间相互推诿的情况屡见不鲜。

目前，大多数瓷砖行业生产厂家比较注重售前服务，但对产品的售后服务大多完全交给当地经销商。其实从整体品牌运营的角度来看，售后服务是一个非常重要的环节，它不仅是与产品的质量一样，是品牌的重要内涵，而且良好的售后服务还是品牌服务升级、大众口碑传诵的重要途径。瓷砖产品制造企业应该将产品的售后服务集中厂家管理，首先瓷砖企业设置专门的售后服务管理机构，设立专门的免费售后服务热线，统一接听来自各地经销商与消费者的产品质量投诉；为各地经销商制定完整的售后服务规范，统一标准培养各地的售后服务队伍。

购买瓷砖常见问题：

1.签订瓷砖购买合同时，要关注哪些售后服务相关条款？

购买合同是产品出现问题后，能够获得售后服务的凭证，签订时要注意几点，首先要了解和落实退补货原则。现在商家对于瓷砖的退补货问题，都会有一些约定，多长时间可以退货，什么样的产品可以退货，也要落实清楚。对于富余的产品或者不够的产品，要尽快到商家处办理，以免出现退不了和没有相同色号的问题。

瓷砖在家装主材中所占的比例非常的大，选择自己的瓷砖产品很重要，怎么样来签定瓷砖的购买合同，才能充分的保证自己的权益呢？在这里，给大家几点建议，希望对大家在选购瓷砖时保护好自己的权益有些帮助：

1、仔细阅读订购合同中的各项条款。在签定销售合同时，一定仔细的阅读相关的条款，对一些有歧义的、不合理的条款要和商家落实清楚。以免出现问题时，解决起来非常的麻烦。

2、仔细的核对产品的品牌和型号，与样品展示的是否一致要求商家在销售合同上注明产品的品牌、型号、单价、数量，在标注产品的数量时，最好将产品的平米数和片数都标注清楚，方便验货时核对产品的数量。

3、销售单要加盖销售单位或者市场的公章。这是在出现问题后，商品能获得售后服务的凭证。这点一定要注意，现在很多的管理不规范的商家的销售合同上都没有加盖公章，这要是真出现了产品的质量问题解决起来也很麻烦。

4、对特定条款的加以注明。现在瓷砖，有的很多属于可以再加工的产品，对这些再加工的退换货问题也要加以约定。现在市场的通行惯例是加工产品概不退货。

5、在订购时可以适当的增加一些富余出来。瓷砖在使用时，实际测量的面积经常会使用的数量会存在着一定的误差，经常会出现多或者少的情况，要是铺帖时，数量少了，有时是非常麻烦的，自己去市场补砖，不仅浪费自己的时间，还有可能影响工期，更要命的是补货时，没有相同的色号那就麻烦了，所以我建议在订购时最好加出一些富余出来，但要和商家约定好，没有用完的产品可以退货。

6、了解和落实退补货原则。现在市场上的商家对于瓷砖的退补货问题，都会有一些约定，多长时间可以退货，什么样的产品可以退货，也要落实清楚。对于富余的产品或者不够的产品，要尽快到商家处办理，以免出现退不了和没有相同色号的问题。

7、落实产品的等级。在订购合同上注明产品的等级，防止商家以次冲好。经常有朋友向我咨询，我要得是优等品，结果送货时给送的一级品，找到商家时，竟然说型号也没有错误，不予更换，再出现这样的问题确实是很麻烦。

8、关于定金的问题。对于这一问题，我个人建议最好是适当的交一些定金，等到货送到家后，验收无误后再付全款。同时最好约定产品不符合要求，有条件要求无条件退货，退回定金。

2.瓷砖铺贴后中如何避免出现砖缝发黄发黑、釉面开裂、接缝不平整、色差大等问题？

除产品本身的质量问题外，瓷砖作为半成品，运送、铺贴、施工等各环节，都有可能影响产品最后的效果。市场上一些经销商为了降低成本，虽承诺上门安装，但或使用经验不足的工人，或使用劣以次充好的材料，为日后的使用埋下隐患。在施工时，要注意使用专用的填缝剂，如果使用劣质的白水泥填缝，很容易造成砖缝变黄发黑。

瓷砖使用中的部分质量问题解释和防范：

异炉瓷砖有色差

瓷砖只要是同一炉烧出来的一般不会有色差，不同的炉多会有色差。

防范措施：购买瓷砖及配货、补货时要用同一炉生产的产品；瓷砖到货，从各箱中随机抽出几片瓷砖，仔细观察是否有色差；购买瓷砖的时候要留出富余，因为在运输或铺贴过程中难免会有破损，如果没有备用的，再补货就很难避免色差；如需补货，要尽量提早、尽量缩短补货周期，时间长了，同一批次的产品卖完了，就很难补到无色差的瓷砖；铺贴后剩余的瓷砖要留以备用，以防一段时间过后有的砖体脱落，再补货很难补到相同批次的，会造成色差。

瓷砖不平整

有些瓷砖刚烧出来十分平整，但经过一段时间后，瓷砖的边角会向上翘，导致瓷砖变弯。

防范措施：瓷砖经过高温烧制后会由于冷却而经历一定的自然变形周期。合格的生产厂家会计算并设定好瓷砖自然变形的尺度，使刚烧出来的瓷砖向上略拱，这样经过自然变形的周期后会达到符合规定的平整度；瓷砖的平整度问题不易用肉眼观察到，只能在铺贴的过程中发现，有经验的瓦工会在发现问题后及时提醒业主。

砖体有划痕或花色磨损

由于表面有一层釉面，相对于抛光砖，釉面砖较易出现划痕或各种程度的花纹磨损。

防范措施：选购釉面砖时，注意选择生产实力较强的产品，瓷砖釉料较厚，花色烧制温度更高，一般不会在使用中造成花纹磨损；优质的釉面砖花色真实、质感淳厚、花片立体效果好，质量较差的瓷砖花片较平、没有立体感，甚至可以看出纸的纹路；如果釉面砖划伤严重，影响美观，则只能更换瓷砖。硬度高、质量好的抛光砖一般不会出现划痕。抛光砖的花纹是烧制在砖体内部的，一般不会将花纹磨掉。

瓷砖表面渗污痕

如果瓷砖洒上了茶渍、墨汁等带颜色的液体，时间长了不清除就会下渗，留下难看的污痕。

解决措施：瓷砖洒上污渍后，尽快用湿布或消毒液进行擦拭清理；购买瓷砖时选择硬度和密度较高、经过防污处理的无孔瓷砖。

釉面砖掉釉或龟裂

灶台旁或淋浴区等温差变化强烈区域，瓷砖呈现东一块西一块呈发丝状的不规则裂纹。

防范措施：只有釉面砖才会出现这种问题，建议选择品牌好、质量好的釉面砖，一方面釉面要厚实；另一方面，墙砖必须有一定的吸水率并且吸水后不影响釉面花纹，可向瓷砖背面洒水来测试，瓷砖吸水后不会通过釉面渗出来，釉面也观察不到水印，这样的墙砖是合格的。

砖缝变黄发黑

瓷砖使用时间久了砖缝会变黄发黑，影响美观。

解决措施：主要是由劣质施工使用白水泥填缝造成的，目前施工一般都使用专用的填缝剂。填缝剂硬度高、粘贴好、表面平滑，且有多种颜色根据业主的喜好选择，一般时间长了也不会变色，只是价格稍贵。

3.瓷砖铺装后，若与商家在产品质量方面有争议该如何解决？

当消费者与商家在出现问题后，对产品质量有争议时，如果商家不按照之前承诺的售后服务及时处理，应该首先联系商家所属辖区的工商部门维权，或直接把产品送到当地质量监测所进行检测，看是否为产品质量是否符合相关国家标准，如产品质量过关，应当为铺贴过程中产生的问题，相关责任由铺贴服务方承担。