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身陷各种“门”卫企如何面对公关危机

https://www.biud.com.cn 2014年04月18日14:51 家居装修知识网

　　随着2014第一季度的统计，各地工商部门都爆出各大卫浴品牌的质量问题，让卫浴企业人如坐针毡不知如何应对。卫浴企业出现的问题在娱乐行业中可谓是屡见不鲜了，近期最火的“周一见”变成为了众多网友茶余饭后的谈资。面对这些公关危机，卫企或可借鉴娱乐行业的公关手腕解决问题。

　　卫企应及早处理公关危机以防品牌口碑受打击

　　2013年以来，围绕着含铅量发生的两次事件，直接将部分国际大品牌卷入铅超标丑闻之中。

　　第一次是2013年7月14日，危机来自媒体报道。当天，上海电视台《七分之一》栏目曝出新闻，多个知名卫浴品牌铅超标。其中，美标少量超标，高仪铅超标量达到了18倍，最严重的乐家品牌铅析出量为173微克/升，超标34倍之多。

　　身陷各种“门”卫企如何面对公关危机

　　第二次是2014年1月27日，来自政府权威部门。上海市工商行政管理局发布的《流通领域水嘴质量监测情况》又将铅超标事件推向深入。此次公布的39批次不合格产品全部栽在“材料(浸泡水铅)”这项指标要求上，个别批次水嘴铅析出量甚至达到标准值的166倍。除了半年多前登上铅超标黑榜的摩恩以外，还有大名鼎鼎的汉斯格雅等国际大牌，美标、科勒等均在不合格榜单之列。

　　企业该如何处理好公关危机降低企业信誉风险

　　首先，当企业遭遇公关危机时，最为重要的举动不是逃避，而是毫无保留的迅速公开，毫无疑问，与其让大众左右猜疑，不如自己和盘供出以免去热议之风，特别是可以有效制止媒体的“狂轰滥炸”。

　　其次，记者认为，在“负面报道”面前，卫浴企业要勇于承担全部责任，丝毫不要推卸。如果卫浴企业发布的道歉声明中出现了“但是”这个词的话，可以带来的正面效果就会大幅下降。除此以外，任何其它言论都属于借口，而借口就是承担责任的对立面。当然，卫浴企业可以对事情的具体发生过程进行解释——这往往属于道歉的重要组成部分——但前提应该是其中的信息可以为对方提供帮助，并且必须认真处理去掉任何试图推卸责任的内容。

　　最后，卫浴企业必须在“丑闻”发生之后有所作为，像上文提到的卫浴品牌并未及时处理不合格产品在售问题，即便做出再多的解释，也难以得到消费者的原谅。在声称要如何做的同时，公司还要展示出实际行动来。既然道歉被接受，已经意味着第二次机会的到来，这让修复过程变成了理论上的第三次机会。