售后服务在企业中的重要性

RAJIMPEX有限公司总部设在孟加拉国的达卡，有数十年的历史。公司的主要业务是国际进出口贸易，产品涉及黄麻及产品、电子、服装、皮革行业、钟表礼品和织物。由于悠久的历史和良好的信誉，公司如今发展成为一个颇具规模的企业，在相关行业都取得了不错的市场份额。2001年，公司出口总额7,000万美元，进口达到1亿美元。单从中国就进口了3,000万美元的商品，增长幅度超过200%，足见公司发展规模和中国市场对公司的重要意义。　　从中国采购的产品包括电脑零配件、五金、服装服饰、织物、机械礼品和钟表等。公司进口的商品不仅供应孟加拉国本地市场，　　MR. HANIF AHMED　　还转口到印度、尼泊尔、不丹、斯里兰卡、缅甸、巴基斯坦和阿富汗等临近国家。公司还出口当地比较有名的产品，如黄麻和皮革制品。　　近年来，由于在计算机产品和服务方面急剧增长的需求，RAJIMPEX也开始涉足其间。1999年，专门成立了PCNEXT公司，作为RAJIMPEX下属的全资所有企业。在不到3年的时间中，PCNEXT在计算机产品、电子商务方面都取得了很大的增长，尤其和中国厂家的业务更是突飞猛进。　　PCNEXT总裁MR. ABDUL KHALEQUE在皮革方面有30多年的历史，同时兼任 RAJIMPEX的市场总监，在行业有非常丰富的经验，他到过全球30多个国家和地区。公司CEO MR. HANIF AHMED在皮革行业有10多年经验，他参加过很多国家和地区的展会，包括意大利、中国、香港、韩国、德国、泰国和新加坡等。他还是电脑方面的天才，公司电脑技术部门也由他负责，对电脑零配件的采购也非常内行。他懂英语、孟加拉语、阿拉伯语、印度语，对中文也颇感兴趣。他们在接受本刊特约撰稿人的专访时，对中国供应商的售后服务提出了批评。　　目前孟加拉国形势如何？很多中国厂家对贵国了解不多。　　孟加拉国是南亚新兴的一个国家，人口有1.7亿。在过去的几年中，尽管全球经济下滑，但本国却保持了不错的发展。很多中国的工程建筑公司在此兴建基础设施，经济和政治中心是首都达卡，货币是TAKA。国家主要出口成衣、手工织物、黄麻地毯（地毯装修效果图）和挂毯，皮革制品、茶叶、鱼类、电脑软件、大米、蔬菜、电器、水泥、饼干、化妆品和眼镜等，进口以机械、车辆、糖、豆油、计算机硬件和外设、变压器等。印度是孟加拉国的出口大国。　　贵公司为什么要涉足IT行业？　　当然是利益的趋势所致。我们一直从事日用品方面的贸易，业务发展也还不错，但近几年计算机软硬件在孟加拉国的需求和发展远远超过我们的预期，既然我们已经有了多年从中国采购的经验，加上中国生产的IT产品价廉物美，我们应该有很大机会的。　　除了进出口业务之外，PCNEXT还提供信息技术服务，包括为客户开发软件，系统集成，提供全套解决方案。同时她还是AMD的授权分销商和西捷的代理商，并向企业提供服务器、电视台用的视频编辑机、多媒体开发等业务。　　PCNEXT不仅销售硬件，还根据客户需求开发相关软件。使用WIN2000或VISUAL STUDIO或者LINUX/JAVA系统，设计网页等。同时公司还在全国范围内有一个开展人力资源培训项目，主要是培训技术和语言。　　中国厂家，尤其是IT类产品在贵国有哪些机会？　　在孟加拉国，计算机产品是增长最快的领域。政府、企业和个人都转向自动化，政府和企业需求很大。由于大部分人口属于欠发达水平，价廉物美的中国计算机零部件需求旺盛。互联网和IP电话业务也不错，去年20万台台式电脑出售，价值为1.75亿美元。IP远程医疗和软件开发的市场也很好。　　软件市场的潜力也很大，但我手头没有具体的数字来说明。孟加拉国有80万手机用户，PC总量超过一百万。每年有15万手机出售，政府的政策导向也非常IT化，最近科技部也更名为科学、信息和通信技术部。　　由于PC产品免税，其增长速度惊人。因此很多的外国企业来孟加拉国合资建厂，他们的目标不仅是当地市场，还辐射南亚国家和中东。有鉴于此，我们也涉足该利润丰厚的领域，除了本国之外，我们的业务还覆盖了印度、巴基斯坦、尼泊尔、不丹、斯里兰卡、缅甸和阿富汗等国家。这些地区无论从价值还是数量上，都形成了一个比欧盟更大的市场。　　目前在当地还是以美国品牌唱主角，但我认为中国产品具备很大的竞争力。当然像IBM、戴尔、康柏和惠普大名鼎鼎，几乎没有中国的品牌，但很多的消费者特别是个人用户更青睐无牌的组装机，我感觉其销售量超过品牌电脑。中国生产的零配件和外设肯定将唱主角，对此我颇有信心。　　从中国采购有哪些问题？　　主要的问题就是：很多时候我们得从中国大陆以外的地区，如香港或者新加坡购买。我不知道为什么中国需要通过第三方的国家或地区出口，这样我们就需要更多的时间。　　很可能很多大陆工厂，生产在大陆，但在香港或新加坡建立了销售部门和样品展览室。举例说吧，很多时候，我们希望直接从工厂而不是贸易公司购买，当我们和香港的办事处确定订单后，中国大陆的工厂似乎并没有很好沟通，所以我们不知道应该将资料寄送到哪里？是大陆工厂还是香港？这就浪费了很多时间，最近我们还通过日本和韩国的代理做，支付其佣金，这提高了成本。　　另外，我不得不提到售后服务的问题。中国产品几乎跨过了价格低廉、质量不错的门坎，这比发达国家更具优势。所以很多美国、日本和德国的买家都在中国建立了生产基地。但是价格并不是主要的竞争优势。因为泰国、马来西亚、印度尼西亚、越南都在这方面追赶上来，在不久的将来还可能超过中国，因此中国厂家还应在服务方面努力。在及时交货和售后服务方面，都是中国商家的弱项。　　很多从中国采购的买家都有同样的经历，就是中国商家的售后服务跟不上。甚至不少买家认为，中国商家的实际产品和样品不一致，而且对劣质产品不负责，这其实增加了买家的风险和成本。除此之外，供应商缺少建立规范服务体系的总体战略，出现诸多问题是情理之中。在强调服务的今天，中国商家还是有不小的距离。　　但还是少数供应商很负责也很配合。他们经常到孟加拉国拜访我们，大家当面商讨问题，找出解决问题的方法，因此彼此的业务量不断增加，而且建立了彼此的信任。但是，这种供应商毕竟太少。　　和中国供应商打交道有何趣味的故事？　　总体上说，我们两国之间的交往还是不够。记得我第一次到中国时，由于语言问题，我心里很担心。那时，我既不会说，也不会写，而很多中国人不会讲英文，所以我很尴尬。我到北京时，出租车司机不懂英文，让我开会迟到，弄得供应商很生气，他哪里知道我的苦衷啊。　　前年，我的一个中国供应商来达卡谈生意，对这里的一切都非常新鲜。他非常喜欢这里的烤鸡、当地蛋糕和饮料，而且对本地产的皮革和服装很感兴趣。他带回去了黄麻地毯和其他手工艺品（工艺品装修效果图），感觉此行收获不浅。事实上，很多中国商家对孟加拉国了解不够，希望今后这种情况有所改观。　　你们如何寻找供应商？困难吗？　　还是有一定难度，很多时候我们无法从中国找到合适的皮革厂家。有些厂家有网站，我们知道后，找到他们的机会就很大。不幸的是，有些没有英文版本，我建议想做出口生意的商家，一定要有英文网站，还需要根据市场需要增加其它语言。懂中国的买家毕竟不多。　　有时侯我们通过环球资源和香港贸发局网站找供应商，也参加中国大陆和香港的展览会。当然这方面环球资源帮了我们大忙。通过其网站和杂志我至少找到30个合适的供应商，我认为这在竞争激烈的商界，是不可或缺的工具。　　你们喜欢和厂家还是贸易商做生意？　　贸易公司存在有其必要性，因为很多时候我们无法亲自监督生产和质量，小批量购买我也欢迎中间商。生产厂可能生产出高质量的产品，但他们可能面临营销渠道的不足，这时候就需要贸易公司的帮助。而且很多工厂缺乏语言能力和国际贸易知识，所以需要贸易公司在工厂和买家之间做工作。当然如果工厂能保证稳定的质量，及时的交货，就没有理由再利用贸易公司，支付额外的费用。

（来源：诺达名师）

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