深度解读：电子商务和卫浴行业的距离还有多远？
2007年10月，一个衬衫品牌在网上卖得风生水起，吸引了不少人的眼球。一批来自卓越、当当、金山的IT精英花了两天的时间，把它的经营模式梳理了一遍后得出结论：“我们应该能比它做得更好。”于是创立了凡客诚品，短短三年过去后，凡客诚品成为了中国电子商务的领头羊，斩获了各种各样的荣誉。
卫浴行业也有不少生产企业或者贸易公司对电子商务颇感兴趣，尝试着进军电子商务，打造卫浴行业的“凡客诚品”。理想虽然很丰满，但现实却非常骨感，到目前为止卫浴行业的电子商务并没有多大进展。而随着电子商务如火如荼的发展，卫浴这样的传统行业受到的冲击也越来越大，有人说卫浴进入电子商务行列已是大势所趋，也有人不以为然，认为卫浴与真正电子商务的距离太远，压根不需要浪费时间去考虑。那么卫浴行业和电子商务的距离有多远?进军电子商务又要面临哪些问题?
平台、机制：难以搭建
“电子商务不是在淘宝这样的网站上开个网店，安排一个人负责管理就可以这么简单的，它需要独立的运营平台和运营机制。”康纳卫浴销售经理覃春滑在谈到卫浴行业的电子商务时如是说。
的确，行业内不少人甚至连企业的经营管理层都认为卫浴的电子商务只要建个网站，把产品图片上传，然后标个价再和第三方支付平台签个协议，就实现电子商务了，甚至更简单的直接在淘宝上放些产品图片了事。可事实远非这样，电子商务不只是开个网店这么简单，更不是在淘宝上摆个地摊即可，它的本质还是商务，需要独立的运营机制、运营平台、运营团队等。
虽然互联网经过十多年的发展，从整体上说技术、运营、服务都已经有了很大的进步，但是大部分卫浴企业内部的网络建设非常落后，只是利用网络做一些简单的操作。企业网站的设计、内容、更新都严重滞后，网站利用率极低，甚至成为了一个空壳，可见企业对互联网的重视并没有跟上互联网发展的步伐。
电子商务是依靠互联网发展的，其流程一般是：电子商务网站建设(搭建电子商务交易平台)→产品和服务的网络营销→物流配送(达成交易)→后续服务等，开展电子商务首先要解决运营平台的问题。目前，行业内的企业在电子商务上可以分为三类：一是仍在电子商务门外徘徊，犹豫不决的;二是已经加入了像阿里巴巴，慧聪网等电子商务平台的企业;三是已经自建平台的企业，这类型的企业基本没有。电子商务平台不仅是企业产品销售的平台，也可以成为企业售后服务的沟通平台，企业可以在电子商务平台上发布各类企业政策消息等，最终形成企业一体化运作的电子商业平台。国内的电子商务多是专业的电子商务平台在操作，企业自建平台要面临资金、技术、经验、推广等众多因素的制约，往往心有余而力不足，在这种情况下，卫浴企业在进军电子商务的时候可以选择独立的官方网店或者加盟专业的电子商务平台为起步，等到条件成熟后再自建平台。当然，平台建立后，还要面临宣传推广等一系列的工作，但如能充分利用互联网这个“工具”，可以降低企业的经营成本，获取较高的利益，真正的实现企业电子商务化的最终目标。
解决电子商务的平台后，紧接着是运营机制的问题。很多企业迫切希望涉足电子商务，但在具体进入的过程中却显得手足无措，不知道如何应对，例如如何制定具体的运营机制、如何组建电子商务团队等，毕竟这个行业对卫浴这样的传统企业而言是一个很陌生的市场。
卫浴企业进军电子商务要有独立的团队和独立的运营模式，也就是说不能以企业原有的某个部门代理电子商务部门来操作。因为电子商务的整个运营都和传统的运营不同，传统运营以渠道为主，而电子商务要用互联网和电子商务思路来定位电子商务的管理。在产品策略、品牌运营、营销推广、产品供应等方面要以传统的运作区分开，要以电子商务的眼光来经营，可以接入传统的优势，但不能照搬传统渠道运营的模式。要有专门团队和人才协同工作，因为电子商务是近几年才迅猛发展起来的，对电子商务极为熟悉、非常有经验的人不多，企业在进军电子商务后要注重团队建设和人才的培养，单靠请几个曾经做过淘宝或者阿里巴巴的人作为企业电子商务部门的运营人员是无法运作的。
卫浴企业在试水电子商务的时候可以吸引互联网精英到卫浴行业来，借其网络经验创新电子商务的模式，带领团队齐心协力工作，带动企业的发展。
利益：与传统渠道商冲突
“本身我们在招商的时候跟经销商承诺，保证他的独家代理权，保护他的最大利益，如果我们企业做电子商务，全国各地的客户都有可能跟我们进货，和经销商的利益肯定会有冲突。企业品牌的影响力很大一部分是靠经销商贡献的，而且企业产品的量同样是要靠经销商支撑，做电子商务如果引发与经销商之间的矛盾，往往会因小失大。”覃春滑说。
大部分卫浴企业的经营方式选择的都是直营或者经销商代理制，开展子商务，会对区域经销商造成一定的影响，其中一个比较突出的问题是定价问题。纵观各行业产品的网上报价，往往都比实体店的低上10%-40%不等，如一个座便器网上报价600元，到经销商后的报价可能要900元左右。由于卫浴企业基本都是选择传统的代理商经营，原来已经有传统型的渠道商了，如果电子商务的定价比原来渠道商的价格低，势必影响到渠道商的利益，从而引发跟渠道商之间的矛盾。如果电子商务的价格跟传统得渠道商得价格相同或者低，跟同类型得电子商务网站相比，价格又要高出很多，也势必影响到电子商务网站的生意，因为消费者在选择电子商务的产品时同样会货比三家。
这个问题，对于贸易型的电子商务公司来说不会出现，因为它所有的渠道都在线上，但对于传统的生产制造企业来说比较难处理，因为它涉及到代理商、渠道商、经销商、分销商等错综复杂的关系。正如广东非凡实业有限公司副总裁张学之所说，电子商务的线上交易与线下交易如果处理不好不单单会影响到经销商的经济利益，对于品牌的美誉度也可能会带来负面效应。
那么这个问题要如何解决呢?覃春滑表示电子商务目前可以作为企业的一个配套服务或品牌宣传工具来发展，协助企业或经销商进行销售。例如某地有消费者通过网上订货，可以把这个信息反馈给当地经销商，让当地经销商去跟进，
经销商的生意好了，企业的订单自然会上升，利润也会增加。张学之也提出：
1、企业可以专门生产用于网络销售的产品，与线下产品不重叠;
2、建立合理的价格管控机制，制订尽可能一致的价格水平，甚至线上产品要比经销商的价格稍微高一点儿;
3、引导经销商参与到上游的电子商务交易中，由企业统一接定单，经销商来陪送，并建立合理的价格及分成机制。
服务：电子商务的难题
这里所说的服务包括售前导购体验和售后服务两块。售前体验一直是电子商务难以解决的问题之一，卫浴产品的售前体验与电子产品、书籍产品、服装产品有很大的区别，网上购买书籍可以先在网上或者图书馆了解书籍的内容。内容确定了一般不会存在太大的问题，即使有也是装订、印刷上的小问题，相对来说不是非常突出，其售前体验容易解决。而卫浴产品是一种功能性的产品，虽然关注度不高，但是消费者购买的时候肯定也要货比三家、眼见为实，特别是产品的规格大小、空间搭配、安装说明、使用功能、冲水功能、洗刷功能等是否到位，消费者都要亲身体验才能了解，不是在网上看看产品简介、说明就可以了解的。尤其是在搭配问题上，消费者大多不是专业人士，对搭配效果的把握比较小，需要到现场与导购员交流，参考导购员或者其他人的意见，如果直接在网上购买回去后发现搭配不好再退就比较困难了。消费者下订单后，将产品送到消费者家里，由消费者体验后再决定是否购买也不可行，这样企业的风险和成本比较大。
“可以运用虚拟技术来解决消费者售前体验的问题。可以通过线上的空间设计软件，让消费者自己动手，根据自己的喜好选择搭配自己的空间结构及风格，并在产品库中选择产品，在电脑中合成产品装配好的效果图。还可以通过线上的产品使用展示视频来让消费者产生感官上的消费体验。此外，我们还可以通过产品的搭配效果图，通过标准的样板间展示效果图，老顾客的消费感受，过往的工程及家庭使用实景图等现代化的影象技术来增强消费者的感受。”张学之对此建议说。
另外，售后服务也一直是很多电子商务平台急切希望能够得到全面完善解决的问题。我们可以看到淘宝、京东网这样的大型电子商务平台，或者其他许多的B2B的电子商务平台都采取了一系列的售后服务保全及服务措施，大体包括：有条件退货、无条件退货、成立客户咨询系统，建立用户投诉中心等。
马桶是一个比较笨重的产品，它使用的过程中难免会产生各种各样的问题，如水箱漏水、冲洗不干净等，网上销售的马桶使用一段时间出现问题后要退货或者返厂保修似乎不太可能，而要当地的经销商跟进负责售后服务，经销商估计也不甚乐意，更不可能由企业派人上门服务。那么，这个难题能不能跟当地的代理商达成机制，电子商务销售到当地的产品，售后服务由当地的代理商负责，按情况给代理商支付一定的费用?覃春滑表示：“在当地有代理商，企业又通过电子商务销售产品到当地，而且售后服务又要由当地代理商跟进，代理商首先心理上不愿意，因为这已经跟他的利益有冲突关系，就算代理商同意，这样的成本也会很大，企业利润不高。”
没有哪个企业或者哪个贸易公司敢保证所销售的产品保证百分之百在使用过程中不会出现问题，对于售后服务如果不能跟当地的代理商达成协议或者找到更好的解决方法，很有可能会成为制约卫浴电子商务发展的阻碍。
物流：电子商务的瓶颈
过去一段时间内，很多人将网络安全问题、网上结算问题称为电子商务的“瓶颈”，但是实际上现在的网络技术、管理和运营都已经证实这些问题构不成电子商务发展真正的瓶颈。唯一的不可回避的是物流瓶颈，电子商务的“物流瓶颈”主要表现在网上实现产品交易之后，没有一个有效的物流配送系统给产品提供低成本的、及时的、适量的配送服务。
企业普遍反映过物流费用高，尤其是涉及到线路中转时，物流费用要高出很多，以潮州到苏州为例，如果是物流企业是直达苏州的，物流费用大约占成本的8%，如果要经过中转，这个比例会增加到15%以上。在企业物流问题上，科罗卫浴销售经理吴振雄曾经跟记者说过四点：
一、物流公司在货物的计算上整车的按车算，零散的按立方算，如果是直达目的地的，价格还算公道，可以接受，但是如果要中转的，费用会高出很多甚至高出一倍，而且物流费用大多是由经销商承担的，所以经销商意见比较大。
二、效率不够高，一般来说物流企业经常要凑满整车货物才发车，如产品不能装满，会被存在物流企业的仓库，造成物流时效性较低。
三、物流网点不够密，尤其是县级市的，潮州很多物流企业的线路都是只直达地级市，要经过多次中转才能到达县级市，中转过程中容易造成纸箱和产品的损坏等问题，沟通处理比较困难，而且会出现货运站和物流企业互相推托责任的情况。
四、对损坏产品的理赔处理难，因为没有跟物流企业签订明确的合同，产品损坏时理赔机制不够完善，大的物流企业会购买相关的保险，一般是5‰，小的物流企业则没有购买相关的保险。
在电子商务上，有企业将物流成本算到产品上，由买方承担，也有企业自己承担。成本算在企业身上，本身电子商务产品的报价就已经低了，企业的利润空间会减小，但是物流成本算在消费者身上，消费者也肯定不乐意。同样以潮州为例，假设潮州某卫浴企业开展电子商务，有新疆的买家在网上订了一个座便器，那么企业是接还是不接呢?接了，送到新疆的物流费用差不多可以买一个新的座便器了;不接，又可能会失去潜在的大客户。
无论是做传统渠道的企业还是做电子商务的企业，物流问题都是企业发展路上的一道坎，电子商务的企业不可能自己做物流，像阿里巴巴绝不可能自己去创建一个物流公司，只能希望搭建更完善的物流合作平台来促进企业的共同进步。
目前我们的物流业和电子商务的发展根本不匹配，而且物流企业间往往还存在低层次的竞争，低层次的竞争也不是现代电子商务需要的物流配送服务。对此，有人建议，从事电子商务的企业可以与物流企业签订战略合作协议，对物流配送的价格、时限、理赔等做出明确的规定，相互促进发展。
诚信：交易双方的心病
“电子商务现在虽然不错，是未来发展的一个趋势，但是也要看对什么行业而言，目前来说卫浴行业做电子商务时机还不成熟，而且现在网上购物虚假的东西太多，中国的互联网环境缺乏有效专业的监督机构。”在谈及诚信问题时，覃春滑如是说。
无可否认，诚信与安全问题是电子商务面临的重大挑战，也是互联网急需解决的问题。买卖双方在面对面销售的时候尚且会存在疑虑，卖方担心产品卖给买方后，余款收不回;买方担心付款后得到的产品会有瑕疵。线下如此，何况线上?线上交易双方往往素未谋面，除了要面对平常的诚信问题外，交易安全、商业秘密、产品质量、网络诈骗等要如何保障?这些问题成了交易双方的心病。
电子商务的发展虽然如火如荼，但这团火不光烧出了电子商务的繁荣，也烧出了电子商务中一系列的问题，如网上有些不良企业利用虚假的公司名称、地址、低价诱导消费者，待消费者向其指定的银行账号汇入款项后便不知下落;承诺消费者在购物后一定时间内送货上门，但往往不能在承诺的时间内及时送达;网上接单后，售出的商品质量却有问题，甚至不承担“三包”责任，不进行售后服务，将全部责任推到消费者头上等等。此类问题，随便打开一个电子商务的网站，看看购买者购买后的留言或评价，对电子商务中诚信问题的担忧并非多余。
至于从事电子商务的企业在付款方式的选择上，是先付款后发货还是像当当网一样货到付款呢?先付款后发货，消费者有疑虑，万一付款了，企业不发货或者货品有质量问题怎么办?货到付款，很多企业也不愿意，万一货送到了消费者不满意，不付款呢?中间的物流费用谁负责?这些问题，看起简单不难解决，而当企业发展电子商务，或许就不是简单的问题了。
在面临诚信交易的时候，网上消费者往往更倾向相信“大品牌值得信赖”，选择品牌影响力大的网站交易，可见电子商务的发展与传统渠道建设一样，需要品牌的支撑，没有捷径可走，只有脚踏实地，将企业品牌、信用体系等慢慢建设起来才能长远发展。
电子商务，谁的未来?
艾瑞咨询最近发布的《2009-2010年中国电子商务行业发展报告》显示，2009年中国电子商务整体交易规模达到3.6万亿，同比增长22.9%，艾瑞预测，中国的电子商务正处在快速发展时期，预计2013年将达到12.7万亿元。另据报道，如今国内已有50%以上的大型企业走上独立电子商务之路，水涨船高的背后将会有更多的传统企业开始进入到电子商务市场。
传统品牌商或零售商用十几年、几十年、上百年建立的品牌价值正在遭到电子商务的入侵甚至颠覆，电子商务或许是企业未来别无选择的游戏。尤其是随着80后、90后逐渐登上经济舞台，他们正在成为消费市场的主要力量，他们习惯于在网上消费。所以有人总结：为什么传统企业要做电子商务?其实就是要满足消费者的需求，因为消费者已经有网络购物的需求和习惯，甚至已经到了有这个“毛病”或有这个“瘾”的状态。
那么电子商务的未来由谁来掌控?是传统零售业的大鳄还是纯粹的互联网公司还是生产企业?是第三贸易公司独立发展还是由企业配合经销商开展?
对于卫浴企业电子商务的未来，覃春滑认为对于卫浴行业，现阶段不适宜发展电子商务，但可以将其作为企业的一个配套服务发展，扩展企业的销售。
张学之则认为：电子商务在今后将成为卫浴销售的重要途径。但受消费特性的限制，消费者在购买后还要安装和享受售后服务。所以，实现线下和线上的有效配合对卫浴电子商务的发展非常重要，建议卫浴企业对电子商务一定要有足够的重视，但也不可过于神秘化，而是要贴近感受，根据企业的具体情况来采取对应的措施。
实际上，上文所提及的电子商务要面对的问题包括本文没有提及的问题，不止是卫浴企业面临的问题，是所有从事电子商务企业都要面对的问题。电子商务是一种新的商业模式，每一次新商业模式的出现，有可能使一大批新兴企业崛地而起，也有可能逼迫一批传统行业中的巨头退出江湖。正如早几年，对于淘宝网、阿里巴巴、凡客诚品等网站，很多人对其的兴起和发展表示怀疑，甚至“不屑一顾”，但如今选择与其合作发展的国际大企业不在少数，在淘宝网上个人发展起来的零售网点，年销售额过亿元已经有好几家。
卫浴企业的电子商务或许还有一定的距离，卫浴企业开展电子商务的条件或许也还不具备，但电子商务对卫浴行业的影响正在逐步逼近却是不争的事实。可以说传统行业无论是制造业还是品牌的拥有者，电子商务都是非常重要的一步战略思考，而卫浴企业在电子商务的未来中能否扮演重要角色，取决于卫浴企业对电子商务的重视程度和行动的早晚。
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