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圣象王晓宇：立足标准化服务体系创新增值服务

https://www.biud.com.cn 2014年04月28日17:42 家居装修知识网

圣象集团市场部总经理王晓宇

　　4月27日，圣象服务体系比武大赛在长沙落下了帷幕，代表北京公司参赛的安装师最终将冠军头衔纳入囊中。据了解，圣象服务大赛在全国范围内展开，历经初赛、复赛、决赛等层层选拔，目前已经进行到了第六届，一直以来都受到公司的高度关注。

　　在决赛前夕，搜狐焦点家居记者采访了圣象集团市场部总经理王晓宇，了解了圣象标准化服务体系的理念。

　　比武大赛考核标准化服务体系

　　【搜狐焦点家居】：王总，圣象的服务比武大赛已经进行到第六届了，这样的比赛对圣象来说有哪些意义？

　　【王晓宇】：从第一届开始，圣象就是要建立标准化的服务体系，到今天，这一体系已经完全确立了。这个体系包含了两方面内容，一个就是安装、服务、验收的国家标准体系，大概几年以前就已经有了；第二个就是对于售后服务水平的评价体系。

　　圣象标准化服务体系，把“从进家门到出家门“共分为70个行为细节，分别归纳为行为标准化、流程标准化、验收标准化、售后服务标准化，运用到每天的服务和安装业务当中。

　　我们的比武大赛在全国范围内展开，服务体系也是全国统一覆盖的。也就是说，消费者不管是在北京还是在新疆，他享受的服务项目和服务标准是完全一致的，这是难能可贵的。我们通过服务体系大赛，实际上是把六大区域所有的10000多名安装售后服务人员从3月份开始进行了一个考核，并以比赛的形式对外呈现给消费者。因此，它实际上也是我们年度综合考核的内容之一。

圣象标准化服务体系的部分流程

　　【搜狐焦点家居】：比赛最主要的考核指标有哪些呢？

　　【王晓宇】：我们标准化服务体系当中，有标准化的流程、标准化的行为规范、标准化的售后服务，这些都贯穿在我们日常业务当中，他们必须做到的。比如说，我们整个流程有70步的环节，是不是都给消费者做到了？是不是跟消费者明示了？这些内容，我们会先让消费者知道，让社会知道，然后才能够在执行过程当中得到监督和验证。

　　【搜狐焦点家居】：现在，很多地板企业总是抢先开展各种团购、促销活动，而圣象则把精力放在了服务体系比武大赛上，您是如何把握营销和服务的关系的？

　　【王晓宇】：服务是基础。对于圣象来讲，我们今天已经有了800万用户的规模。事实上，服务是最基础的一种投入，我们把它比喻成：在看不见的战线上的投入。但是它的回报也是最大的。良好的口碑不是一天两天、一年两年就能达到的。事实证明，在这个行业中，我们能够长期的为消费者提供稳定的质量和最良好的保障服务，这样的企业才能做一个百年老店，才能够跟消费者做心与心的沟通，也才能在最终的竞争当中胜出。

　　对这一点，我们的体会是非常深厚的。所以我们一直强调：一个是质量，一个是服务，两者实际上是企业长期的命脉。这也是为什么我们拿出一半人力来专门从事这种保障。

　　产品、安装价格分开增值服务将成未来趋势

　　【搜狐焦点家居】：您如何评价目前中国地板行业整体的服务状况？与同行相比，圣象的竞争优势是如何打造的？

　　【王晓宇】：我不好评价人家，但是我认为整体服务水平还是在不断提高的。经过长时间的一个市场竞争，只有好的质量和好的服务才能得到消费者最基本的认可。

　　事实上，我们在推行售后服务标准化的进程当中，也遇到了挺多的挑战，最大的挑战就是相当高的成本投入。之前，我们的安装费都包含在地板的售价中，现在，特别是在一级城市，它的服务费用已经上升得非常高了。所以我们也在改变，有些地方，产品和安装的费用分开了，这可能也是一个趋势。

　　【搜狐焦点家居】：是不是跟国外很类似？

　　【王晓宇】：对，如果能让服务长期稳定地做好，一定要让消费者理解：服务是有成本的，是一个巨大的成本。就像我们去一个饭馆吃饭，你吃的是店面的租金，吃的是广告，吃的是服务，服务在里面占了相当大的一个比重。

　　我们也是让整个行业知道，服务必须做成这样的标准化，必须要有这样的投入，然后才能够让社会理解服务需要收费、单算这样一个趋势。

　　【搜狐焦点家居】：如果以这样的趋势来发展，服务这块能够给我们企业带来利润吗？

　　【王晓宇】：事实上，我们会提供很多增值服务。未来，基础性的服务一定是保障的，我们也在倡导个性化的、针对性的定制服务，也叫VIP服务项目，比如地板的花样拼装，异形拼装，还有木地板和其他装饰材料衔接式的拼装，等等。我们相信，作为地板生产和安装企业，圣象提供的服务是更专业的。我们也有信心在服务标准化之外的增值服务领域做出的亮点，也希望社会和消费者能够接受这种基础服务之外的新型服务商品。