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创维客服突围人才先行

https://www.biud.com.cn 2011年07月14日13:50 家居装修知识网

　　近日创维扩建的创维客服呼叫中心在深圳石岩工业园正式启用，深圳石岩工业园的创维客服呼叫中心坐席从200个扩充500多个，日均接入能力达到3万条，成为目前国内彩电行业规模最大，现代化程度最高的呼叫中心。事实上，包括LG电子、康佳、海信在内，多家彩电企业都在售后服务方面进行大升级。在产品、技术趋于同质化的彩电市场，加强售后服务已成各大企业的杀手锏。2010年的彩电市场再次让人们感受到了技术革新的风起云涌，LED、多媒体、3D等新技术层出不穷，在这种空前激烈的技术变革形势下，家电企业正经历着由传统家电企业向现代化、高科技企业的嬗变，与之相对应的是彩电售后服务也涌动着革新的浪潮。

　　“现在电视产品越来越IT化，已经不是传统意义上的电视节目收视终端，一有使用问题就有人打电话进来。”一位彩电企业客服人员表示，相对过去简单的报修，当前消费者更关注功能与应用问题。“虽然日常报修业务下降了，但加上应用方面的咨询电话，客户电话咨询量始终呈上升态势。”该客服人员表示。

　　有业内人士认为，彩电企业都在两手抓：一边卖力研发多媒体智能电视，一边强化售后服务体系。有不少家电企业增聘客服人员，扩大客服部门，在彩电向LED转型之前就抓紧练起了内功。

　　虽然有不少家电企业选择扩充客服队伍，不过相比国内数亿消费者而言，当前彩电客服人员依旧十分缺乏。“由于技术更新较快，现在客服人员相比CRT时代客服人员需要掌握更多专业知识，培养具有专业技能的客服人员需要更长的时间与精力”，创维集团相关负责人表示：“更为严峻的问题在于，多数企业客服扩容都是在“不得不”的前提下进行，一旦未来市场井喷，客服部门压力依旧很大。”

　　创维集团在客服人才储备方面，可谓未雨绸缪，早在2000年，创维便开创了彩电业校企联合办学模式，在这种模式下，创维以市场和社会需求为导向，与专业院校共同参与人才培养过程，通过专业课程开设、企业实习等方式度身为企业培养专业平板服务技术人才，达到企业、学校、人才三方共赢的局面。目前创维客服专业人才已达到12000人，处于业内领先水平。

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