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“七日无理由退货”呼唤操作细则

https://www.biud.com.cn 2014年05月05日12:11 家居装修知识网

新《消法》实施迄今已有一个多月，在国家工商总局近日召开的新《消费者权益保护法》贯彻实施情况新闻通报会上，中国消费者协会秘书长常宇表示，在新《消法》实施的一个月里，网购企业履行新《消法》相关责任不尽如人意，全国消协组织受理的网购消费者投诉中，有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。日前中国电子商务研究中心发布的一份报告也显示，国内主流电商平台对新《消法》“七日无理由退货”的规定都有各自的执行细则，但大多都打了不同程度的“折扣”，不利于消费者退货。

中消协调查发现，“七日无理由退货”执行难，主要在于“如何认定不宜退货的商品”、“如何认定退货商品‘完好’”、 “如何界定‘七日’起止时间”等问题。中消协副秘书长刘敏指出，电商企业拒绝消费者“七日无理由退货”的理由主要有3种：一是认为消费者提出无理由退货的时间已经是七日之后；二是认为商品包装已经不完整，影响二次销售；三是电商企业认为在销售“不适用七日无理由退货的商品”时，已经明示、提醒过消费者。

刘敏表示，新《消法》规定，经营者可以自行提出不适用“七日无理由退货”的商品，并和消费者约定这些商品不能无理由退货。对于新《消法》明确豁免的“消费者定作的”、“鲜活易腐的”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”和“交付的报纸、期刊”这4类商品之外的其他商品，电商企业提出“不适用七日无理由退货”时，应该慎重。

刘敏指出，如果确实要提出某种商品不适用“七日无理由退货”，需要遵循几个前提，第一是不能违反新《消法》关于无理由退货相关规定的精神和原则；第二，应该采取有利于消费者的原则；第三，必须要明确告知消费者，还要得到消费者的确认，电商网站不能只在商品页面上标注一行字——“本商品不适用七日无理由退货”，然后默认消费者已经认可此提示。

中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所律师赵占领指出，新《消法》规定了“七日无理由退货”制度不适用于4类商品，并有兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。然而，对于“不宜退货商品”尚缺少判断标准，也未明确谁有权判断。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定利于商家自身的标准，在这两种情况下，消费者与电商网站之间很容易产生争议。

浙江天册律师事务所律师姚小娟认为，享有七日无理由退换货的权利，对消费者来说无疑是一个好消息。但任何良法，都在于实际执行。“七日无理由退货”在现实操作中可能会面临一些实际问题，例如，如何判定 “退货商品应当完好”等。对此，电子商务平台经营者或网商可能会作出利于自身的解释，不利于消费者权益保障。其次，意外损坏责任难定。立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时，不支持无理由退货，但到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好，难以判断，也容易引发争议。再次，“七日无理由退货”制度易被个别恶意买家或竞争对手利用。该制度为了约束消费者，规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意买家，特别是对于受竞争对手支持的买家而言，几乎没有太大的制约作用。新《消法》实施后，有可能会出现恶意退货行为，增加商家的经营成本，甚至影响特定商品的正常销售。

●调查

中国电子商务研究中心对目前国内主流电商自行规定的不适用“七日无理由退货”的商品进行了盘点。

淘宝

“七日无理由退货”适用范围除新《消法》规定的4类商品外，还默认不支持服务性质的商品和个人闲置类商品。

天猫

消费者在签收货物后7日内，在不影响二次销售的前提下，除了新《消法》规定的4类商品、39种小门类商品、定制类商品及天猫预售模式的商品，均可申请无理由退换货。其中，非包邮商品，卖家承担来回邮费；包邮商品，买家承担退货邮费。

苏宁易购

除了售价高于500元的钟表；奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品；虚拟商品、代金券、团购本地生活类商品，均可提供为期15天的无理由退货服务。

京东

对新规适用范围界定较为细致。新《消法》规定的4类商品；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品；食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品；已拆开包装，无法保证退回商品完好的；奢侈品类商品均不支持无理由退货。如是私人原因退货，则要向买家征收运费。

易迅网

客户在签收之日起，只要承担退货运费，均可在7天之内享受无理由退货服务。