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“货不对板”存维权漏洞橱柜线上之路亟待完善

https://www.biud.com.cn 2014年05月08日10:20 家居装修知识网

【中华橱柜网】信息化时代的到来，令包括橱柜行业在内的众多家居企业纷纷走上线上与线下结合的营销道路。为迎合这一消费潮流，保障网购消费者的合法权益，新消法明确规定了消费者网上购物享有7天无理由退货，但对量身订做的定制产品却并不适用。这一漏洞使得众多消费者网购维权异常艰难。5月4日，据东莞市消委会发出的消费提醒显示，去年以来网购家居投诉明显上升，消费者选择网购橱柜等家具仍存较大风险。

网购家具货不对板，消费者维权难在何方?

据东莞市消费会称，去年12月，湖南的聂先生在网上向东莞某家具旗舰店订购了一批货值2万多元的家具，但在拿到货物之后发现不论是颜色，还是工艺都与网上描述不一致。因为时间长，货款已经直接打到卖家账户，使得聂先生维权相当被动，无奈之下聂先生只好向东莞市消委会投诉维权。

自今年新消法实施后，网购等非现场方式购物实行“7日无理由退货”，但是据新消法第二十五条规定：“消费者定做的，鲜活易腐的等产品不适用无理由退货范围。”只此一条就将定制家居等产品拒之在维权的大门之外。由于网上购物看到的只是网页图片展示，消费者在收到货物之后在颜色、工艺、材质上极易出现偏差，实物质量与卖家宣传和承诺也是相差甚远。在“货不对板”的商品面前，消费者依旧维权困难，关键还是在于缺少有力的取证。

据了解，由于消费者网购只是通过网页图片、文字来了解产品特征，但图片毕竟与实物存在较大差异，因此仅以网页图片举证货不对板的证据往往不够充分。另外，当前卖家通常会以“产品众多，未在网页上架显示”为由，令消费者下单产品与自己想要购买的产品链接不一致，出现纠纷时消费者更是无据可依，难以申辩。聂先生最终维权失败，关键就在于取证困难。另外，大多网购纠纷都发生在异地，这在无形中增大了消费者的维权成本，并且还牵扯到快递公司一方，维权责任更加难以确认。种种这些原因，导致消费者在网购家居的维权道路上步履维艰，甚至不少消费者更是“哑巴吃黄连”、“打碎了牙往肚里咽”。

消费者维权取证有方，企业更应主动担起责任

针对上述现象，中华橱柜网在此也特向广大消费者支招，在网上选购相应的橱柜产品时，不仅要擦亮自己的火眼金睛，不被网页图片宣传所迷惑，更要在购物的过程中及时截取相关证据，以备后患。

首先，消费者应该选择知名或售后服务完善的购物网站进行选购，最好直接在品牌的官方旗舰店购买，尽量减少中间环节，以备在需要的维权的时候，找到最直接的责任人。其次，消费者在购物时需要注意产品是否具有明示相关的质量“检验证书”，并亲自打电话到相关机构查证证书真伪。同时，在下单前，消费者要与卖家明确是否享有“无理由退换货”或退换货的条件和手续，并将交易的网页以及聊天记录截图保存，以备不时之需。最后，消费者遇到下单网页连接并非实质购物商品时，应在下单备注栏上注明购买商品的详细信息，这样才能在后期维权的时候有据可依。

另外，“电商”是目前橱柜行业正积极开拓的新“疆土”，那么作为企业方在遇到产品“货不对板”时，更应主动承担起相应责任。这不仅是品牌力量与形象的彰显，也是市场诚信经营的基本要求。橱柜行业目前正遭遇着空前激烈的市场竞争，品牌的美誉度和知名度对于橱柜企业的发展具有不可估量的作用。消费者为产品买单，企业为消费者买单，这才是真正好品牌该有的专业态度和大气作风。同时，企业应以身作则，杜绝使用劣质板材，诚信经营，并且加强与有保障的快递公司合作，以保证送往到消费者家中的橱柜产品都是称心如意的好产品。

时代的发展，信息技术的进步，显得橱柜行业的“电商”之路愈发宽阔平坦，橱柜企业开发自己的线上渠道似乎已是大势所趋。然而，消费者在心动的橱柜产品面前，还需明白，网购有风险，下单需谨慎的道理。行业的电商之路还需消费者与企业共同创造。