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不聪明的德国式服务德国威能壁挂炉

https://www.biud.com.cn 2014年05月22日13:54 家居装修知识网

德国人的严谨务实，使得他们服务也显得不那么聪明，而这种不聪明服务却赢得了更多的消费者！

在很多大众眼里，对德国产品有这样一个印象“价格偏高，但值得购买”。的确，如今 “德国制造”已成高品质的背书，而德式严谨的服务也被纷纷效仿。俗话说，一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品。在壁挂炉行业里同样是这样，国内市场呈明显的三分天下局面---欧美系、日韩系、本土系。一位业内人士表示，虽然本土品牌势头强劲，但目前占主导地位任然是欧美系品牌，而在欧美系中德国威能在售后服务体系的打造方面，一直扮演着领跑者角色。

售后服务打先锋

近几年，国内壁挂炉市场受天气、环境、消费结构等诸多因素的影响，每年平均以20%的速度增长，众多企业一股脑的扎进壁挂炉行业。根据相关数据的统计，目前中国市场上壁挂炉品牌有400多个，竞争相当激烈，最终导致售后服务更不上，投诉率也逐年上升。中国人的这种拓展思维似乎和德国人有些不一样。“如果在某一地区没有建好售后服务中心，我们绝不会在该地区销售产品，这是德国总部的要求”德国威能售后服务总监李林涛表示。

随着人们生活水平的不断提高，服务成为了用户消费的重要标准，壁挂炉这样的耐用消费品尤其如此。据记者了解，德国威能是所有壁挂炉品牌里面唯一一个自己进行售后服务的企业。这一服务模式就有效的规避了代理商跑路，售后服务无门的情况发生。目前壁挂炉市场绝大对数品牌采取的是经销商负责售后，而很多经销商经营一个品牌的时间一般在3-5年，甚至更短。如果经销商不再经营该品牌，产品一旦出现问题，就经常出现企业与经销商相互推诿，最终侵害的是消费者的利益。对于威能这一服务模式营销专家表示，在经营成本上可能会拉升，但是从长期看，对企业的影响是利大于弊。这或许就是德国人的聪敏之处---用看似不聪明的方式赢取消费者的口碑。

两双眼睛保质量

电话呼叫中心，现代企业与消费者沟通的前沿平台，是企业服务体系不可或缺的重要组成部分，博世、菲斯曼、小松鼠等众多壁挂炉品牌也都开设了自己的呼叫中心。据记者了解，德国威能呼叫中心在行业内规模最大，运营最为规范。“我们采取7x24小时制，10秒接通率达到90%，可同时为60位用户提供在线人工服务。”李林涛表示，这几乎可以和中国联通呼叫中心的 95%接通率相媲美。同时，威能呼叫中心在功能定位上相较于传统的呼叫中心也有所不同。其工作人员告诉记者，威能呼叫中心不只是问题追踪平台，也是问题的解决平台，他们60%以上的客户技术问题都能通过呼叫中心解决，每一位客服人员都是经过严格的技术培训，达标上岗。

与此同时，威能还有一套自己特有的督察机制，分布在不同的城市。“一双无形的眼睛随时盯着我们，丝毫不敢怠慢。比如：西安有用户，金桥四季花园几单元几号，如果预约的技师8点上门。督察会8点钟之前，去敲用户门，表明身份和来意，然后他们就会藏起来暗中进行监督，看我们技师准不准时到、在服务过程中言语规范是不是遵守、收费合不合理等等。”威能售后服务技师小李这样告诉记者。

这样就相当于始终有两双眼睛在盯着威能售后服务的每一个技师，确保服务的质量。一双眼睛就是呼叫中心的热线，就相当于一个摄像头一样，随时进行追踪，电话询问最新进展；另外一双眼睛就像警察一样，用他的肉眼在后面盯着你。李林涛表示：“我们每一个技师上门维修的时候，他都会很注意，他是真怕这个督察把他给发现，一旦发现问题我们有一个很重的处罚。”德国企业不单是想到了，而且能把它做到，并且实施下来。这看似复杂繁琐的服务流程，却能提升用户的满意度，这或许就是德国人执着的原因。

买的放心用的省心

德国人不仅在“用的省心”上下足了功夫，在“买的放心上”也让用户无可挑剔。不管是德国的汽车，还是其他消费品，他们总会想方设法让你了解他们的产品，感受到他们产品品质，即使在旁人看来这种方式有点得不偿失，德国人却不以为然。

据了解，壁挂炉行业威能是第一个建立体验中心的品牌，开辟了行业新的经营模式。从室内温度调节(分区调节)、生活热水供应等全方位展现产品的性能，用户在体验店就能真实体验到使用后的生活状态。试想一下，在寒冷的冬季，当快要结束一天工作时，只需轻轻动动手指就能提前为家人暖居，还可以根据老人、小孩的不同需求调节室温，一天的疲惫全融化在其乐融融的氛围中。据德国威能体验店工作人员介绍，这样的体验店在全国有800多个。将用户体验做为销售的前置，并和销售融为一体，让销售更具温度，不再是简单的你买我卖的销售方式，这已成为了行业标杆。对于用户来说，安装后应该达到什么样的效果也一清二楚，不再被厂家牵着鼻子走，让用户的利益得到了充分的保障。

21世纪以来，全球产业结构进入由“工业经济”主导向“服务经济”主导转变的新阶段，现代服务业已经成为世界经济主流。德式服务至始至终伴随着德国制造，赢得了人们的尊重，这与德国人的品质与国家的信仰紧密相关。未来德式严谨、执着的服务或许也将像“德国制造”一样成为全球免签通行证。