厂家已结业零部件不好买 “无牌”马桶坏了找谁修?
小区楼道内粘贴着满墙的“小广告”。
卖场内，很多品牌商家均表示没有办法为其它品牌产品提供售后服务。
兴华建材城内，产品密集的摆放在一起，并且均无价签。
马桶坏了找不到专业人员进行维修，几次折腾让人好不恼火。最近，家住通州的张女士就遭遇了“马桶无处修”的闹心事。经了解，各个品牌商的售后维修部门只负责自己品牌的产品维修，而通过“小广告”从外面找来的维修工人，他们又没有统一报价，这让无品牌马桶产品的售后问题陷入了尴尬境地。
事件回顾
马桶坏了， 找不到正规维修人员
一个多月前，读者张女士家的马桶坏了，按下冲水按钮后，水就一直流个不停。但是马桶是在7年前购买的，该品牌商在北京早已无迹可寻，找谁修马桶一下子成了难题。
“我试着找过其它正规品牌，但是他们都表示不是自己品牌的产品，就算我出钱也没有办法为我维修产品，无奈之下，我只能通过这些广告找维修工人上门服务。”张女士用手指着小区楼道内墙壁上随处可见的“疏通下水道、维修马桶”等广告对记者说。
“他们既没有统一的收费标准，也不具备维修工人的相关资质，如果维修过后再出现问题，他们换个电话号码我就找不到人了。”张女士不无担心地说道。
记者按照这些广告上的号码拨打电话后了解到，这些维修工人属于独立作业，并不从属于任何一家正规的维修公司，贴广告找客户是他们主要的寻客渠道。
“我们只接附近小区住户的活儿，北京每个城区都分布着我们这样的维修工人。”一位接通记者电话的维修师傅说。在几次谈价后，张女士最后总共花费了170元的维修费用，其中包括50元的上门服务费，剩余120元为零配件的费用。“太贵了！总觉得收费不太合理，但是没办法，只能先这样了！”对于总额170元的报价，张女士在求救无门后只能无奈接受。
但是5月11日，刚维修过一个月的马桶，再次出现了同样的问题。“他这回要收我80元，说已经是最低价了，收费合不合理暂且不说，如果再坏怎么办？”后来，张女士所在的小区物业帮助她维修的马桶，只花了20元更换了一个零部件。如果不是邻里介绍，张女士可能又得多花60元。
但是，如果所居住的小区，没有完善物业服务，消费者又该怎么办？
市场现状
非本品牌产品厂家不管修
“我们只负责本品牌产品的售后维修，尽管店内有马桶零部件产品，但是不能单卖。”箭牌卫浴的销售人员告诉记者，她们目前只针对自己品牌的卫浴产品进行售后维修，如果产品在三年质保期内出现问题，厂商将为消费者免费更换零部件产品。如果过了三年质保期，则需要按品牌自定的价格表进行收费，其中包含需要更换的零部件费用和维修人员的上门服务费。
随后，记者又走访了科勒、法恩莎、TOTO等多家卫浴品牌，这些品牌的销售人员同样表示，对于其它品牌的产品他们不予维修，也不会向消费者单独销售他们的零部件产品。“不是我们不想管，而是马桶这种产品，各个品牌的产品型号各有不同，有些零部件就算卖给你了，你家马桶也不一定能用得上。”某品牌销售人员说。
产品质保条款商家自定规则
不过，在走访市场后记者发现，目前市面上的卫浴品牌，马桶的质保期限各有不同，从一年到五年时限不等。据东陶客户服务中心的工作人员介绍：“顾客只要在一年质保期内出示购买发票，马桶内所有零部件产品和工人的上门服务费全部免费。如果过了一年质保期，会按照企业内部的报价单收取相应的零部件费用和上门服务费，四环内的上门服务费为50元，四环至六环为60元，五环至六环为90元。”
而据法恩莎的销售人员介绍，他们的马桶零部件产品质保期为一年，瓷体部分质保期为五年。一位不愿具名的业内人士称，对于马桶质保期限，目前国家没有明确规定，产品的质保时间和具体的质保条款，都是各品牌商家自定规则，目前市面上的卫浴品牌对其产品至少质保一年，像对于瓷体部分质保五年的商家，多少有些炒作噱头在里面。他解释说：“水是没有硬度的，一般不会破坏马桶的瓷体部分，除非沙子磨损等外力作用，可能会让瓷体本身受到损坏。但如果是因为人为原因造成的产品损坏，一般商家是不予负责的。”
零部件产品卖场无处寻
“我们这儿目前还没有卖马桶零部件产品的，你去附近别的建材超市看看。”记者走访了某大型卖场的家居建材超市，但是并没有找到要买的产品，随后在卖场附近的一家名为“兴华建材城”的地方，记者找到了20元和40元两种不同品牌、不同质量的水箱配件产品。不过这两种不同价位的产品都只有简单的塑料袋包装，没有产品质检报告等相关资质。在走了一圈以后记者发现，这家建材城销售的零配件产品较为齐全，但是均没有价签，消费者只能自行询问价格，并且报价与实际成交价格均有所出入。而马桶、淋雨喷头等产品也种类多样，价格普遍不高。
“就这两种水箱配件产品，没有第三种了。如果你想找马桶维修工人我们也可以帮你联系，除了需要你自己购买零配件产品外，还有50元的上门服务费。”建材城内的一名商户对记者说道。而与这位商户所说的价格相比，张女士家第一次维修马桶至少多花费了80元的零配件费用。
业内声音
马桶零部件未来会上架
目前，马桶零配件产品只能在一些小型的五金建材杂货店或小型建材超市买到，而像京城一些知名卖场，该类产品均未上架。针对该问题，某大型卖场采购部经理说：“目前该产品品类做得并不十分规范，许多厂商无法出具产品检测报告等资质。另外，购买这类产品的消费者数量较少，而产品一旦进入卖场， 17%的增值税和较低的购买量造成的高额运营成本，也是卖场必须考虑的问题。”
不过他也表示，尽管目前遇到了一些困难，但是为了让建材超市的产品品类更为齐全，方便消费者选购，企业目前正在筹备采购这类产品上架销售，目前他们正在接洽和选择该行业内的几家较为正规的经销商。
零部件不匹配售后难顾全
目前市场上的品牌商家售后服务均不对外，那么未来他们是否有可能扩大售后服务范围呢？对于这个问题，TOTO市场部经理马国兴给出了否定答案。他说：“这个基本上是不可能的，品牌不会让自己的技术工人去对外服务，拿我们品牌举例，TOTO的马桶产品基本都含有专利技术，而且零部件产品不属于标准件，有些并不通用，TOTO的零部件产品对于很多品牌的马桶都不适用，另外，如果让消费者自行去市场购买零部件产品，产品的品质我们又无法保证，所以很难将售后服务对外开放。”
另据了解，目前很多卫浴品牌自己的售后维修团队人数并不充裕，如果遇到人手不足的时候，他们会把部分工作外包出去。一些品牌从成本角度出发，不会在全国范围内发展自己的维修团队，他们会将售后维修服务委托给各个地区的经销商，由经销商自己组建维修团队，然后品牌出人进行统一的人员培训。
本报记者 刘梦怡文并摄
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