保利地产：给服务注入更多人情味
从1981年第一家物业管理公司在深圳诞生以来，经历30多年努力，保利地产的物业管理与物业服务全面发展、广泛推进，对提高城市管理水平，改善人居和工作环境，增加就业、扩大消费、促进经济增长发挥了重要作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。
作为房地产行业排头兵，保利地产长期以来坚持“和”文化理念，形成了一系列有深厚底蕴、有鲜明保利特色的品牌文化。亲情和院，作为保利地产围绕物业管理和物业服务提出的住宅物业服务品牌，以倡导“让亲情回归生活，让服务注入情感的大院情怀”进入大众视野，如一剂情感强心针，为社区、行业、社会注入了更多的人本关怀，也为保利地产全力打造一个“中国最具人情味的物业服务品牌”奠定了坚实基础。
一个周末，保利天津金香槟小区停电，电梯不能运行。一号楼“管家”张岩突然接到一位住在高层的业主打来的电话，说家里有一个刚出生的小宝宝，需要用水。张岩听了后想都没想就表示帮业主去买水。当她爬楼梯到17层把水送到了业主手里时，“业主居然感动地流泪了，不断说谢谢。”她事后回忆。
作为保利物业天津分公司的一名员工，张岩这些年遇到的类似帮业主买水的突发事件有很多。
而保利物业在全国50多个城市的5000多万平方米在管面积中，这样充满人情味的故事就更多了。保利地产副总经理、保利物业董事长胡在新说，每个平方米都灌注着保利物业人的汗水，他们把业主看作一家人，用心去服务。
物业维修：
把业主家的下水道当成自己家的
维修，恐怕是物业管理最头疼的事情了。居家生活哪儿出了问题，业主第一反应就是找物业，最爱责怪的也是物业。
2013年7月2日，北京保利花园B区6号楼3单元201户报修卫生间马桶返水，污水已流入卫生间地面。
当时已是晚上8点多，接到报修后，工程部维修工郑学文立即赶到业主家去疏通。炎热的夏季，下水道刺鼻的屎、尿等味道混合在一起，熏得人抬不起头。但是郑学文没有任何抱怨，机器处理不了的地方他就把手探进去清理，清理过程中污水不时喷到脸上、身上。
经过近两个小时的努力，管道终于疏通了。郑学文还和其他同事一起将室内打扫干净。“修的时候没想别的，就想着快点让业主家恢复正常，这是咱的本职工作。”郑学文说，“公司培训‘和你一家’，其实是把业主家的下水道当成自个家的就行了。”
“这样的维修工很多，可以看出我们物业管理‘以业主家为自己家’的理念。”保利物业管理（北京）有限公司人力资源部经理李晓菊说，“能否为业主提供家人式的服务，是我们最关心的首要目标。”
把业主当作亲人，把业主的家当作自己的家，这是保利物业的服务给记者最深刻的印象和感悟。当疲惫不堪回家时，迎面而来是熟悉的门卫小伙子暖暖的微笑；当你冒着大雨冲进大门，有人递上一把伞……这些流淌心底的温暖和真情是保利地产所想要的，也是“亲情和院”最核心的内容。
因为爱，所以付出；因为幸福，所以为家。保利地产将传统人居文化和大院生活的和谐氛围融入不同地域的人文特色、不同社区业主的需求，对物业的管理与服务体系进行了标准细化和实施流程梳理，以家庭、邻里、社区三层关系为基础，将亲情理念全面渗入管理和服务的每个环节和细节，将亲如一家的情感氛围传递到每家每户，如关爱家人一般对待业主，营造和暖融融的幸福和院。
秩序维护：
不把肉埋在饭里，服务没有上限
物业管理中，业主最关心的莫过于安全问题了。
保利上河雅颂小区，位于天津市武清区泉发路西侧，占地面积30万平方米。整个小区7000户，大约住着2万人，相当于一个乡镇，是典型的大社区。为了保证业主的财产、人身安全，上河雅颂采取技防和人防相结合的手段，加强秩序维护工作。
一天凌晨4点50分，整个小区都沉睡着，中控室的监视器上突然出现一个形迹可疑的人。值班人员密切监控，发现这是个小偷，偷了一辆价值不菲的山地车，马上通知正在巡逻的保安人员黄长明和李刚。
黄李二人马上赶了过去，在大楼的大厅堵住了小偷。小偷掏出刀子，俩人并不怕，与之对峙。后来小偷丢下自行车撒腿就跑。虽然没能追上，但这之后小区再也没有来过小偷。
“我们一个班次12个小时，老得转，保持小区里随时有队员巡逻。白班早8点到晚8点，然后夜班再接上。”李刚说。
保利物业在社区管理方面遵循“对内开敞，对外封闭”的原则，在内营造“家”的文化氛围，实现物业与业主、业主邻里之间的和谐互助；向外做好防护，保障社区安全。
除了明面上的安全、维修工作，物业管理中还有大量业主看不到但很重要的管理工作。“具体来说，包括档案管理、车辆管理、设备管理三项。”上河雅颂的项目经理肖俊英说。
在上河雅颂的设备管理间，各个房间的门后面都是一尺来高的防鼠板，挪开进入后一尘不染。水箱加锁，防蚊蝇；水泵增加了电磁阀，控制热流失；白炽灯换成LED灯，每月做能耗分析汇总。
“我们每个月都设开放日，消防泵房、水泵房、中控室开放，让业主参观，解答疑问。”肖俊英说，“业主往往看到保安保洁的工作，而设备维护很重要，但看不到，开放日的目的是不把肉埋在饭里。”
不把肉埋在饭里，实际上让服务更加直观，更具体验性和感知度，最根本的是让富有情感的服务将物业和业主紧密联系，用心服务业主，真诚地守护业主的幸福，让业主真切地看到、感受到服务者的真诚，以心换心，赢取业主的理解与信任；以心交心，取得业主的支持和合作。
在上河雅颂，“我们每年赠送业主一份家庭财产保险。20多元一年，保额三万六，这样如果楼上楼下漏水，可以减少一些损失。”肖俊英说，“我们绞尽脑汁提升服务质量，服务没有上限。”这不仅仅是简单的物业服务，而是一种对社区生活义不容辞的责任和义务。
物业管家：
看似一堆鸡毛蒜皮，可都关系每家每户
门口灯不亮，卫生间台面、柜门坏了，厨房瓷砖破损，设备间门把坏了……这是张岩每天日常要处理的事情。看似一堆鸡毛蒜皮，可都关系每家每户。
张岩在金香槟服务中心客服部做区管，就是俗称的“管家”。“在外人看来，这些事情都是小事，但具体到每一家，就都不是小事。”她说。
“记得有一年夏天，我接到一位业主电话，听起来非常着急，问我们物业有中暑药吗？我第一时间去药箱找了一遍，药箱里没有。我回复过去，告诉业主去药店给她买。”张岩说，“买完药我直接送到了业主家，打开门的瞬间业主非常感动连声道谢。原来这位业主自己中暑在家，没有家人陪伴。在回去的路上心里有一种说不出的开心，因为我帮助了他人。”
“收房子交钥匙的时候，我们会做好业主档案，比如家里有没有老人，是不是经常出差等，以便日后提供延伸服务。”张岩说，“我们会提醒业主，家里是不是有宠物，我们可以托管；家里如果有老人，需不需要我们经常过去看看。”
物业服务看似一堆鸡毛蒜皮的琐事，但是，保利物业通过精细化管理，将服务控制到每个细节，覆盖到每个环节，规范到每个操作，获得了业主和行业的认可，作为开发企业，保利地产亦给予了物业大力的支持。保利地产总经理朱铭新一直强调物业品牌是地产品牌构建的重要组成部分，为了支持物业的服务提升，保利地产持续投入数千万元对已入住社区进行“幸福回家路”建设，以地产养老战略为契机，对已交付小区进行适老化改造，为社区老人提供更好更健康的生活环境和特色服务。
服务体系：
中西融会贯通，用心满足业主需求
客户选择一处居所，其实是选择了一种生活方式。作为物业服务行业，良好的服务体系不仅是物业工作顺利进行的关键，也是赢得业主赞誉，增强品牌美誉度的有效方式。
随着社会转型和城镇化进程的持续推进，保利地产开始重新审视人们对家、对生活、对生命的最本质的需求。“提供专业物业管理和服务不难，做增值服务也不难。但现今，很难找到童年那种邻里和睦相亲的时代温情，保利地产孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒适、便捷的生活。”保利地产董事长宋广菊说，“社区承载着无数家庭的居住梦想，承载着保利地产对于生活方式的理解，是房地产行业的核心价值所在。回归客户关怀，实现客户满足是保利地产转型升级的重要内容。”
“从房屋品质到生活方式，从全产业链到推动城市进步，30年房地产行业的嬗变，浓缩到一点，还是人的需求，人对家的归属与期许。‘家’永远是房子的价值原点，她丰富的内涵赋予物业管理行业生命的情感，行业对服务方式的研究与探索，又不断丰富着家的意义。”胡在新说。
在经过大量的理念探讨和业务实践之后，保利地产在物业服务方面提出了融贯中西的思想，即将中华传统文化和西方物业服务精髓相结合，以业主需求为核心打造服务体系的同时，不失中国独有的文化特色，这为进一步提高物业服务的品质水平和核心竞争力提供了坚实的基础。
和你一家：
扩充生产性服务业内涵，与经济转型一脉相承
2014年，保利地产把“和你一家”作为物业管理的标杆提法。“近几年，行业在转型升级的过程中总是谋求创新求异，离房地产主业即我们认为的居住产品越来越远，所以希望以企业之力对社会精神、行业本源做一次回归。” 胡在新说，“‘和你一家’不是一句口号，而是一种服务理念。对业主而言，是服务体验的提升；而对于物业管理人员来说，则是一次转型升级。这不仅是企业社会责任的体现，更是保利地产长期以来对和谐文化的追求与坚持，通过物业工作的服务升级、增值服务、文化服务、适老化改造等为业主提供更多的家的归属感。”
保利地产对于家的理念，亲情和院的品牌特色，使得保利物业在全国71000余家物业服务企业中脱颖而出，被中国物业协会授予行业综合实力第二名，并在中房研协举办的中国房地产开发企业500强测评中，被选为地产企业首选服务品牌第二名。这是行业对于保利物业的肯定，也再次印证了物业服务之于地产企业的重要性。
事实上，从国家经济转型的角度来审视保利地产的做法，可以看出其中一脉相承的联系。物业管理水平的提升，服务理念的跃升，其实是对生产性服务业内涵的一次扩充。中国经济正在从过去粗放式发展走出来，转向更多依靠科技进步，更多依靠扩大内需的路子，而消费需求长期不振是扩内需的最大阻碍。保利地产“和你一家”的物业服务理念以及业务实践恰恰是增强业主关怀、提高服务体验，为释放消费需求的一次努力和尝试，从长期来看，这对于行业发展、结构调整、经济转型都有不可忽视的意义。
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