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家电维修“李鬼”难防调查：派单流程尚未完善

https://www.biud.com.cn 2014年07月01日13:36 家居装修知识网

　　在网络上搜索家电维修点，自称某品牌的维修人员上门对电器一番捣鼓后收取了高额维修费，可是没过几天，电器又出现了老毛病，再次拨打维修电话，对方却总以爱理不理的姿态推脱。经调查后发现，原来自己是遇到“李鬼”了。买过彩电、空调等大件的消费者都知道，家电的安装和维修是件劳心劳力的事，稍不留神就可能“中招”。

　　从今天起，《家电和类似用途电器安装维修服务规范》正式实施。这是上海市第一部关于家电维修的地方性强制标准，该标准实施后，家电维修人员上门维修时需持市统一配发的“上门服务证”，以防止顾客遇到“李鬼”。同时，以冰箱、空调、洗衣机等白色家电为主的国家服务标准正在起草制定中，年内有望完成制定并出台。

　　现状：“正牌”阵势不敌“李鬼”

　　今年5月，市民林先生发现自家的空调无法启动，于是上网查询了海尔空调的维修电话，让厂家维修人员上门维修。经检查，对方表示空调电脑板已坏，需要更换新的电脑板，并收取了545元维修费用，其中包括原装电脑板485元和上门费60元。原以为花了钱就可以解决问题，谁知没用两天就再次出现之前的故障，而再次拨打维修人员电话时，却发现已经无法接通，林先生这才意识到自己上当了。

这样的场景想必很多人不会陌生。曾几何时，“李鬼”维修点已经如雨后春笋般悄悄在各个角落，更重要的是，这些“李鬼”以对乔装之术非常精通，非但大多数都冠以“400”或“800”开头的电话号码，有的甚至用和品牌官网非常相似的网址，让不少急于维修的消费者不知不觉落入陷阱之中。

市商务委近日发布消息称，上海家电维修企业现2380多家，其中有资质、较正规的仅780家，“正规军”与“杂牌军”的比例为1∶2，可见家电维修已经演变成一场“正牌”和“李鬼”的战役，可能永无休止。

　　事实上，每年夏季家电维修高峰来临前，市消保委等有关方面就会发布消费提示或警示，提醒市民严防“李鬼”。在去年，全市还开展了一系列打击家电“李鬼”的专项整治行动，然而多年来一直无法彻底解决。据市消保委家电专业办公室调研发现，造成该现象的根本原因在于，目前许多消费者寻找品牌家电售后服务喜欢通过信箱小广告、网络搜索和电话查询等方式，而这三种方式都存在风险。

新规：预约、上门有规范

　　今年7月1日起，《家电和类似用途电器安装维修服务规范》（以下简称《规范》）正式实施，是上海首部家电维修地方性强制性标准。记者翻阅《规范》发现，该地方标准规定了本市家用和类似用途电器上门安装维修服务的服务礼仪、服务提供、安全与应急、服务信息管理以及投诉和处理等要求。其中，《规范》着重强调了预约上门服务的礼仪和规范，以及“信息确认”这两个重要要素。

　　比方说，在检测上，《规范》要求“产品性能测试，接收产品后，当面测试，并请顾客确认。不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明"未试机"、"顾客自述故障"、"其他待查"等字样。对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明”。

　　在收费上，《规范》要求“事先告知维修服务收费、维修器材收费标准”，“如顾客对维修服务收费有最高限价要求，修理过程中，如超过限价，应征得顾客同意后再继续修理”。“上门服务人员应在现场向顾客提供收费结算单，清楚注明包括零件编号、价格、检查维修工费、上门费、材料费等内容。”上海质量技术监督局副局长沈伟民介绍说。

　　同时，新规还计划经过三到五年的推进，实现对全市近18000名家电安装维修人员“上门服务证”的全覆盖，支持网络、电话或二维码的真伪查询。如维修人员不持证，报修者可以不付维修款项。

　　调查：企业、卖场派单系统尚未完善

　　如果说轻信小广告和网络搜索还是消费者太“糊涂”，那么通过正规途径保修后却依然遭遇“李鬼”的消费者可是真冤枉。此前，有媒体爆料称，市民胡女士向某著名家用电器品牌官方热线报修，结果前后来了两位维修人员，时候经证实，前者为“李鬼”。用户的信息是怎么泄露出去的？业内人士称，此类行为在业内被称为“飞单”，但由于取证难，用户遇到了也往往只能吃哑巴亏。

　　为此，上海交电家电商业行业协会还曾呼吁各大品牌企业改进报修流程，在派单后以短信或者电话的形式告知消费者上门服务的具体人员信息。记者拨打了美的、能率、海尔等多家品牌的售后服务电话，均被告知由电脑统一派单，若有疑问用户可以拨打热线报上维修人员工号进行核实，但系统目前无法做到主动发送信息给用户。

　　几大家电卖场也存在类似的情况。记者了解到，在国美、永乐、苏宁三大家电卖场中，目前只有苏宁可以通过其新开发的一款PDA手机终端，将相应派单信息发送至报修者手机上，内容包括维修的人员的工号、姓名、上门维修的时间等，维修后，有关信息也会及时通过该PDA终端系统发至公司总部。

　　上海市消保委、商委、上海家电行业协会等提醒消费者：所有塞到居民信箱的维修广告都不可信，如果购买家电时间长，维修之前先核对厂家服务电话是否变更。