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安华瓷砖陈实：瓷卫配套享受品牌一体化服务

https://www.biud.com.cn 2014年07月28日20:01 家居装修知识网

　　安华瓷砖于去年10月份在西安落地并在陕西地区大范围开店，让更多消费者了解知名品牌--安华不仅只有卫浴，还有带来全新大理石感受和体验的瓷砖产品线。当我们在享受瓷卫配套带来的大品牌一体化服务时，和陕西安华陶瓷洁具有限公司瓷砖部总经理：陈实一起来了解安华瓷砖在西安建设的这一年及未来的发展规划。

　　新型营销方式：主动走出去增加品牌的亲切感

　　搜狐焦点家居：我们现在所谓的微营销或者手机客户端，应该叫做新型渠道的销售是吧？

　　陈实：对，利用手机客户端做一种推广宣传的平台，不论客户走到哪个地方都可以关注到我们的平台。安华从两方面进行维护：一个是安华从总工厂在组建电销团队；还有安华陕西这边也组建了一个相关的团队，从市场部，分出去一个板块，专门做电商这一块，包括卫浴和瓷砖，都是共同来运作的。

　　搜狐焦点家居：以团队作战的形式吗？

　　陈实：团队来做。我们通过手机客户端的公众平台发布一些对客户有帮助的内容，比方说铺砖水泥的配比、或一些和家装相关的内容，我们会把相关的内容进行描述，并作调整。给用户讲一些生活常识和家装的知识，这样客户会关注并有所了解，从而提升客户的关注度。然后偶尔做一些和销售相关联的活动，客户可以通过这个渠道获取的特别的优惠券，就是比较实惠的。

　　搜狐焦点家居：用户关注品牌的时间长了，就觉得品牌会有亲切感。

　　陈实：是的。有关通过新型的营销手段做销售，我们也在探索方向。开会时也聊到这个问题，如果说店里配的人员方面不够，那就意味着我们需要走出店去。怎么走出店面，现在店里都有网络，个人都有手机，就是刚才说到的电商这个板块，我们通过网络、手机客户端将信息传递出去，客户了解的面就宽了。品牌也就可以通过网络走出去了。
以前做活动，会考虑到宣传资料有多收有效的传递到客户手上？客户知道这次活动，才是有效率。现在我们通过电商、网络论坛、手机客户端把这些信息传递出去，比我们出去散单页更精准、效率会更高。我要求每个门店要往新渠道销售的这方面靠近，只有主动往出走，才能把信息更有效的传递出去。

　　搜狐焦点家居：而且相对来说节省成本、节省人力。

　　陈实：现在夏天热，外出工作很容易中暑。那我就教给大家一个最简单有效地的方法，我们通过网络渠道、手机客户端发布一些信息来把宣传这件事情做好。尤其在网络这一块看到很多亮点，实际上网络的客户比我们碰到的客户更精准，现在我要调整一些思路，包括营销案例、思路都在调整。

　　安华瓷砖来了：带来大理石般的自然美

　　陈实：网络板块宣传的基本上都是安华品牌整体的一个形象，安华瓷砖依托的是安华的大品牌，但是消费者他理解的是卫浴。我们怎么来形成瓷砖这个概念呢？就强调“安华瓷砖来了、安华瓷砖来西安了”；这就是我们前期做的铺垫。我们要给客户形成一种概念：安华瓷砖带来了大理石瓷砖，每一款砖的花色、花型，就是逼近于、贴近于大理石，我们目的就是让家里面更时尚、更自然。

　　搜狐焦点家居：安华瓷砖的目标是要达到大理石的层面吗？

　　陈实：是要达到大理石的逼真程度，从喷墨机、从技术层面上要达到这个程度。因为安华瓷砖采用的是5D的喷墨技术，喷墨技术增加了，瓷砖的细腻程度也就增加了。喷墨技术让安华瓷砖与大理石的纹理更为逼真，这是安华瓷砖最大的优点。质感增长，这是安华技术上的变革，也是技术层面的一个优势。另外，因为现在大气变热，行业都在考虑环保这个问题，我们安华推出了瓷木系列采用的是叠釉技术，这又是一种新型的技术，就像木地板的手抓纹一样，做出来的砖跟手抓纹一样的肌理。
　　现在家里基本都采用地辐热，这样采用瓷木砖会更好，而且各方面质量都可以达到，因为不会有重复。从产品上面，安华瓷砖把产品线拉得很开：包括有磁片、抛光砖、微晶石，安华瓷砖整条线很全面，满足了不同人群的需求。
　　消费者不了解铺安华大理石和铺瓷砖、铺大理石的区别。我们的专业导购就会给出相关知识的讲解：大理石属于天然石材，它有一些放射性，现在大理石开采也在管制，国家也在调控，我们为什么瓷砖研制要往大理石这个方向走，也是这个原因，减少污染，减少原材料的损伤。实际上最终目的是美化程度，搭配方案、铺砖过程等，都是为了达到一种美化程度。

　　搜狐焦点家居：说到产品，前一段时间央视报道陶瓷企业，因为环保的要求，现在很多都停产、减产，对我们有影响吗？

　　陈实：我们做了这么多年，整体的话，对我们没有什么影响，还没有波及到这，因为我们这些东西，从出厂的管控标准，全部有一个厂控标准，都是按照厂控标准出场的，厂控标准应该高于国家标准，国家标准5%，可能我们是3%、1%，必须达到这个才可以达标，过生产线的时候才可以达标，对角错正负一个，我们可能是正负百分之零点几。这是内控标准，我们拿出来的就是优等的商品、优等的服务和优等的品质，我们再给客户提供优质的服务。
　　每一款商品出厂都有检测报告，大家都知道西安咸阳有陶瓷质检站，很多厂家都在这质检，为什么我敢说我们每一款砖都没问题呢？因为工厂拿货之后先到我仓库中转，就是这一批新品出来之后，先发到我这来，我们送到咸阳质检站，咸阳质检站然后会出检测报告，检测报告是适用于全国的。我们对自己的产品有自信心。

　　突破瓷卫配套享受安华品牌的一体化服务

　　搜狐焦点家居：从去年10月份到现在，您觉得安华瓷砖在西安市民当中，造成的影响、引发的消费习惯怎么样？

　　陈实：不妨这么说：因为借助的是安华卫浴的知名度，也借助了安华这两个字，安华瓷砖的推广度基本达到了我们预期，因为产品品质好、质地、密度是优等的。从我们的售后板块来讲，是比较细致到位：先要上门测量，然后根据客户的需求拿出不同的铺贴方案，我们再和客户确认方案。
　　比方说卧室想用瓷木，那就采用瓷木做方案；但是施工时是留三分之一错缝贴、还是留二分之一错缝贴、还是平铺呢？我们都会给客户拿出几种不同的铺贴方案。如果客户和施工工人交代不够清晰，由我们再上门给瓦工讲，这个瓷砖怎么铺，怎么贴；因为客户不会关注铺贴时是需要错二分之一还是三分之一的缝隙。但是作为专业人士来说：为了瓷砖铺贴出来后的效果，我们会关注后期的铺贴施工，我们会安排人上门给施工工人作指导：是错二分之一、错三分之一，应该怎么铺？哪一块砖用在哪一个位置？因为瓷砖会有不同的搭配。
　　大理石砖因为花纹各异，通过不同的搭配，出来的效果也是不一样的。所以，我们把这些砖分出来，把房子户型画出来之后，用两款不同的砖进行一个拼贴，会出来奢华的感觉。怎么营造这种感觉，我们必须把每块砖的型号弄清楚，否则铺贴的时候会很混乱，

　　搜狐焦点家居：那会不会像装修施工图一样，有一个平面布局图告诉工人怎么去做？

　　陈实：有。大概是怎么铺，我们会给客户出一个标注图。尤其是拼花贴或切割铺贴，我要求员工必须上门，要告诉施工者，必须按照规则铺贴，只有专业人士上门指导，工人才能铺贴出最理想的效果。
　　而且购买完瓷砖，3000元以上安华瓷砖是免上楼费的，产品直接入户，客户不用再额外掏其他的费用。这也是比较人性化的考虑，我们在服务方面有一些变化，这也就是和其他品牌的差异点。我们砖是2009年已经在做了，2010年西安站是正式投入运营，在这个过程中，我们始终追求的是以服务为基础，因为我们产品质量是完全有保障的。
　　很多消费者都知道安华品牌是乐华旗下的一个品牌，因为安华是佛山高明陶瓷公司；因为这两家的关系实际上都是乐华集团隶属。安华的产品品质，这几年口碑不断的增加，我觉得因为企业注重的是品质。乐华集团它也在不断的扩大：西安最大的乐华城，就是乐华集团投资的，里面肯定会使用到我们安华瓷砖的产品。企业有实力，可以投资商业地产。很多人认为企业是不是想跨行转行，我不这么认为，因为我们够关注、企业更专业。包括乐华旗下的品牌：箭牌、法恩莎……等等，这么多品牌，我们一定会注重品质的，从这一点出发，产品在品质上是完全有保障的。
　　现在同质化严重，我们从砖的本身根本是看不出来的。我给导购、消费者讲：我们的品质是绝对没有问题的。客户很可能只是从表面花色看产品，很少像我们专业的从细微的地方，看它的喷墨技术、里面的小点。喷墨形成瓷砖里面的晶体，我们都会关注它的细密程度，细密程度越好，说明铺在家里更自然。另外一个：我们专注于大理石，所以我们把大理石哪些用于墙面、哪些用于地板，我们都会给客户配套好，做出来一些效果。从专业的角度，帮客户做出消费建议。
　　作为专业的从业者来说：我觉得服务方面是我们安华瓷砖最好的保障，是我们销售提升的保障，也是消费者口碑建设的基础。首先是品质没有问题，下来就是售后服务、上门测量、出搭配方案，后期退换砖。品质有了、服务有了，下一步安华瓷砖会有一个突破点。

　　搜狐焦点家居：突破在于哪些方面？

　　陈实：最大的突破在于：瓷卫配套。安华的瓷砖卫浴是一个配套的体系，并由同一家来运营。因为我们将来带给消费者的，不是单纯的安华瓷砖、也不是安华卫浴，而是给客户提供的是一整套的装修方案。客户买了安华的瓷砖或者卫浴，都会得到相关联产品的代金券；这一类的配套带来的优惠，是真实可见的。我们这种配套消费者不但可以拿到实惠，同时还体验一个体系搭配的一整套方案，同时给客户提供的是品质上的提升，卫浴瓷砖协调搭配的服务。

　　搜狐焦点家居：家装的购物消费其实是相关联的，有卫浴需求、有瓷砖需求，这样干脆结合到一起，做一个整体的方案，相互带动销售。

　　陈实：是一种相互性。选择安华瓷砖卫浴配套系列一定比单独选择瓷砖或卫浴产品划算，而且价格落差会是比较大的，因为我们是配套。安华卫浴瓷砖不是在降价，而是我们在创口碑阶段，我们需要给客户提供的就是卫浴瓷砖配套的一个体系、一种服务，就这么简单。
　　在店面也遇到过很多客户因为夫妻之间选择瓷砖时无法达到统一，而产生很大的矛盾。而我们现在是搭配好花样，直接用软件直接做好效果，这就是你家里以后铺出来的效果。这样直观出方案图，减少了选择的矛盾点，客户的选择就更直观更能达到统一。

　　下半年计划：制定标准完善售后服务

　　搜狐焦点家居：瓷卫配套的想法可能更好的开拓安华瓷砖的市场。那未来下半年的计划，会做些什么新的尝试呢？

　　陈实：第一个着重点会放在要走出去宣传、精准的找对方向影响终端市场，把产品更多的传递给消费者手中。并让客户了解到安华卫浴、瓷砖搭配出来的效果。

　　第二个重点：将安华卫浴与瓷砖相互搭配进行销售。加上内部的激励制度促进下单。

　　第三个重点是：售后部门的组建：这个角色有点像监理。我们所谓的售后也就是一个瓷砖铺贴的服务指导。专门上门指导铺贴、水泥怎么配比、厚度怎么加？这是一方面。我会邀请客户来现场，给工人说怎么铺，按照专业的方法铺砖，减少后期可能会出现的搭配、铺贴问题。因为后续我们想做的服务，就是在指导施工上面把服务做扎实。
另外一个方面：业主不了解自己家的详细尺寸，不知道需要多少块瓷砖，售后人员就到现场去帮忙测量，这样就解决了客户的采买问题。这也是为了促进销售，下半年也搭建了这么一个平台，搭建了售后平台，并逐步的去完善。

　　搜狐焦点家居：有没有想把瓦工加入到你们的售后服务中去？

　　陈实：目前来说的话，这个策略我们考虑过，但是目前不适合。因为目前客户的需求不一样、对铺砖成本考虑的也不一样。铺砖也有专业的装修公司，我们只提供半成品，有关铺贴瓷砖具体一些个别的工艺，装修公司更专业。相对下，我们更想专注产品，和产品搭配、产品的配色、效果上等等一系列的内容。

　　我认为通过这一类的铺垫，扩大我们的影响力是很正常的。因为我们的产品配套、服务体系、服务意识加强，那么品牌在客户的认知度和口碑方面，就是不言而喻的事情。因为每个人都清楚，我们只有做好每一点每一滴的服务，就是这些细微的东西，自然而然的在客户之间就建立起了口碑。客户有了一定的积累，我们的服务就会成为我们的一个增长点。
　　现在国家主席提到实干兴邦，我不说实干兴邦了，咱们干活就是务实。我会给客户说我会给你提供哪些服务，而且我是踏踏实实用心做到；客户觉得我们给他出的方案好了，所以选了我们的东西。这也是我们能从上半年一点点的销售、到销售的进步、然后到单值的增加、然后到客单值的增加；这都是我们体系、员工服务意识里面的一些变化，导致了向好的方向发展的结果。

　　搜狐焦点家居：您提到上半年的团队组建和变化，都是您一个人在负责？

　　陈实：是的，从去年转到这个部门，就是从我一个人开始的，上半年是把精力耗费在团队组建上，这期间很艰难也很漫长。现在结构基本上都全面了，包括家装和零售店面、分销、库房货源的管理、小区推广、等等的工作，上半年全力搞这些，在基础上打底子，因为人员是一个基础。
　　第二个，上半年所有的精力是拿店，下半年的精力是开店。从去年10月6号东大明宫开了安华瓷砖的第一个店面，然后是东方家园、北大明宫、和记万佳、红星一店正在装修，还有外围市场的铜川、大荔、延安、临潼、商南这些地方。上半年精力放在瓷砖店面的布局上，要考虑经销商能不能做，代理商有没有实力？而且我的理念是要做一个成一个，帮代理商做成功，我开成一个店，一定要成功，开一个要成功一个，而不是盲目的在扩充。
　　我见过有个别品牌扩张太厉害，最后导致经销商不赚钱，就会扩散这个负面的消息。我派员工下去教经销商一个月，把你销量各方面提升了，把电费、店员费用全部给你包住了，这样的老板当然会跟着安华瓷砖同步往下走的，因为我教他基本功，教他成功。

　　搜狐焦点家居：店面从无到有，是一个艰难的过程；下一步就要巩固、要开拓了。

　　陈实：对，我们的团队骨架、部门组建这些基础建设起来了，现在就是把人员填充进来，进行不断的培训和筛选。并且在分工上还要细化、加深；要细化流程这些方面下工夫，就是团队的专业化、内部流程的正规化、规范，要有一个标准。比如说我要给客户量尺寸，我要给客户把砖算到精准度达到多少，让客户少跑建材市场，多砖不能多出五块、少砖不能少出三块；包括切割等施工的误差，能细化到这个点上，我相信我们的服务才会更好，我们才会有更进一步的突破。

　　搜狐焦点家居：这才叫专业。

　　陈实：这是我认为的专业，达到这一点了，公司要求的基础也应该说达到了。就是积累我们所要的基础，就是服务意识都基本上达到了。

　　团队目标：从专业导购向全面的家居顾问发展

　　搜狐焦点家居：我在朋友圈看到：您个人发布的文章和内容还是比较关注营销内容，是否你的专注点还是在销售、主要在铺店这一块？

　　陈实：主要在铺店这一块，因为我发这些文章，要让员工了解，通过销售的技巧、或者组织培训，更好的服务消费者，更好的服务客户。员工了解的多了，就知道怎么做好客户的服务。铺店就是给员工建立一套，服务意识形态非常强的大脑。做任何事情，知道把砖卖出去是起步；给客户把尺寸量了也是起步；客户把这个砖铺到地上；这也不是服务的结束，才是服务的开始。服务的结束是到了能给客户把多余的没用完的瓷砖顺利的推掉。
　　每个团队都需要制定一个目标，目标是一点一点积累的，你服务好客户，客户自然而然的就成为了我们的宣传者，帮助我们推广产品。我认为员工的服务意识提升了、员工的基础提升了、技巧提升了，相对应的服务也就会得到提升。这也是铺店至关重要的一点。企业要有一整套服务意识，我认为客户关注点不一定在价格上面，实际上服务是至关重要的一点，品质和服务是至关重要的。常说道：好货不怕比。
　　我们现在送员工参加培训，教他们施工搭配的方法，目的就是为了更好的服务客户，这是增强售后和服务的一个点。
　　有些导购是具有自我意识和自我目标的，这样对自己的规划非常明确，甚至有些导购从选择瓷砖铺贴瓷砖等内容出发，给客户讲解一些家装方面的装修常识、知识，或者帮忙验房收房，多做一些服务工作，未必非得和瓷砖有关。

　　搜狐焦点家居：也就是说从瓷砖销售的本质工作，做了一些延伸的服务。

　　陈实：刚才我说的目标意识形态，这也就是前期的一些铺垫，这些东西必须再延续。我强调大家必须要摸索一些方法，然后把自己的基础打扎实：我们现在在做装修的这个事情，当然要关注相关的内容，客户问到的时候可以说出来个1、2、3。作为我们专业的导购来说：既然称之为家居顾问，你就要把客户的问题解决了。首先我告诉你墙面、地面铺什么样的砖好看，不管你买不买我的瓷砖，我首先能从装修专家的角度告诉你这个房子怎么样装、水路怎么走等等。这样的话，客户自然而然跟我们形成了良性循环，我觉得客户也认可这方面的服务。
　　我在店里也谈过客户，基本上刚接触装修的客户，在装修概念上很模糊的，他看到一个砖就觉得花纹好看，但是不了解风格等等内容。如果这样，店面的导购就会根据房间的图纸和客户对家装未来的期许，建议瓷砖的款式并给出相对于的效果。

　　搜狐焦点家居：选瓷砖是装修刚刚起步的阶段，这个时候的消费者对家装完全还没有进入状态，所以您说到的家居顾问这个角色，是比较合适的。从卖瓷砖延伸到后续很多服务，包括验房、装修建议等，会给消费者形成了一种家装导向。很可能自己不知道家里的风格，由安华瓷砖的导购推荐一些砖的花型，通过后期做什么风格更适合这款砖。

　　陈实：就是这个道理。我们团队下一步走的方向：也会更往“家居顾问”这上面贴近。我相信通过员工的努力，会把困难一步一步的克服掉，绝对是会有突破的。因为我们需要给客户提供：我们是做服务的、而不是定位卖货的。真正帮助到客户了这才是本事。这需要一段的时间，而且我们体系人员还要增加。

　　搜狐焦点家居：我觉得它已经超出了瓷砖导购的定位了。这跟员工的本职工作是不挂钩的，您的要求是否有点儿高？

　　陈实：第一点，我在教大家一种做事的方法；掌握技巧更重要。第二点：能把这些事情做成了，那么通过几年的努力和沉淀，就会成为行业内的专家。员工从事这个职业的时候，自身也在提升，也在慢慢的进步。
　　我给员工都有一个规划，你现在做的是什么样，将来可以做成什么样，下一步可以怎么走。因为公司在运转，人员在变化，部门人员在增加，根据你做的事情，就有自己的晋升空间。公司把这个平台给大家了，在这个平台上无疑是我们分工不同，要善于掌握机会，学到的就会是自己的本事。

　　搜狐焦点家居：这就是团队的力量。

　　陈实：是的，努力了，这就是你们的成就，这不是我一个人的成就，而是大家的，我们共享的。因为有你们，我们才有这个成就，没有你们，我们可能就没有这个成就，我们是一体的。
　　有个别员工对工作还是比较盲目，作为负责人，我就有义务帮他们规划自己的职业；从每一个小点、每一个细节我会教他们：怎样做才能达成设想的每个点。最终他们也会取得好成绩，自己也会有所成就。我就是教大家通过一点一点小事，做成大事。

　　搜狐焦点家居：公司会不会因为瓷砖和卫浴的销量、市场占有量的关系，而对两条线的产品支持的有差别？

　　陈实：没有差别。其实公司对瓷砖的支持挺大的。从2013年10月6日我们开店，到不断的开店，节奏还是比较紧凑的。前期搭建的工作完善后，8月16日安华计划了一场大型的钜惠促销活动，包括安华卫浴和安华瓷砖所有店面、所有品牌都参与进来。
　　通过这次的活动：一个是让更多的客户知道瓷砖卫浴的配套性。第二点，通过瓷卫配套给客户做出让利。比如凭活动手册就可以满3000元，交500元定金当1000元花，实际上客户只花2500元，买到3000元的商品。同样还有不同比例的：最高可以直接给客户把500元变成2000元的配套。这是我们的一次尝试，尝试我们的配套性、和可比性，把一系列的东西搭配起来销售。

　　再加上一些买赠；活动当天还有一些抽奖，抽99元的马桶；下来是做的有一个免单、4999元的免单；再抽几个IPADMINI。活动力度还是比较大的，在原有基础上，100块钱的卡可以当700块钱。根据购物金额不同，可以抵不同的钱。

　　活动目的是夏天回馈客户，另外一个让更多的客户了解商品的配套性、卫浴和瓷砖的配套性。这样的搭配，完全可以满足消费者瓷砖卫浴配套一个体系、一个品牌、享受一体化服务的一个目的。我们做这种让利，让消费者一目了然的消费，利用卫浴瓷砖一体化，把实惠的价格全让利给客户。

　　搜狐焦点家居：感谢陈总带来安华瓷砖进入西安的诠释，也期待8月安华瓷砖卫浴钜惠促销的融合，带给消费者真实可见、巨大的实惠。

　　陈实：感谢大家对安华瓷砖的关注，也欢迎媒体多报道安华瓷砖，将好东西分享给更多的消费者。