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衣柜营销之衣柜专卖店客服“十问十答 ”

https://www.biud.com.cn 2011年07月22日13:52 家居装修知识网

　　
　　一、为什么一定要客户在图纸和附表上对确定的产品尺寸、材料、配件、数量、规格、颜色等签字？
　　答：是为了确保客户与公司双方的利益。因为如果没有双方签名的话，产品一旦在尺寸、材料、配件、数量、规格、颜色等出了问题，就无法确定是哪一方的责任了。客户与公司很容易因为责任问题而损双方和谐关系。（和客户解释主要说明，是为了保障客户利益，如果双方无签字确定，一旦设计或工厂搞错了尺寸或材料，客户就没有证据更改或更换了。）

　　二、个别客户说要以效果图来验收产品，否则就不肯签合同，怎么办？
　　答：客户以效果图来验收产品是没有什么大问题的。只是效果图上的产品颜色、形状因为打印机和电脑与真实产品的误差是所有公司和设计师都无法解决的问题。产品是无法和效果图上的颜色、形状达到100%的，因此效果图基本上只能作为验收的参考。

　　三、客户拒绝合同中的付款方式，怎么办？
　　答：我们的付款方式签定合同时支付合同总额的50%，产品送货前3—5天支付合同总额的50%，这是根据国家的相关法律法规以及家具行业的行规来确定的。如科宝、欧派等知名大企业都是这种付款方式。强调我们公司是大企业、大公司，是以服务至上、富有责任的诚信企业。

　　四、客户认为我司延期送货的赔偿率过低，认为不能正常维护客户自身利益，怎么办？
　　答：整个合同的各项条款都是由我司的常年法律顾问机构拟定的。其实合同中约定的延期送货的赔偿率是以消费者保护法规及国家的其他相关法律法规为依据的。现在的赔率在本行业中并不低。当然最重要的是我们会尽量按合同规定的时间完成产品的生产、送货及安装。相信您的目的并不是在乎这人赔率，而是关注的是我们的服务质量，对吗？我们公司是大企业、大公司，是以服务至上、富有责任的诚信企业。我们一定会按合同的时间，为你准时完成产品的。

　　五、客户对产品在尺寸、颜色、纹路等的误差不理解，认为就是质量不合格，怎么办？
　　答：我们公司是一家有责任的诚信的企业，我们说明的都是行业的实质状况，产品的尺寸、颜色、纹路等误差其实是因为板材本身的特性及生产、安装的需要而产生的。（具本可给客户分析实木、烤漆等原材料的特性及生产安装的工艺等—可由设计师解说）

　　六、客户要求或认为某些水电工程由我司负责，否则就不签单，怎么办？
　　答：我们之所以不为您负责水电工程的工作，其实是为了您着想，因为我们只是专业的家具公司，我们的安装人员对于家具的安装是专业的。但对水电工程却并不专业，而且是无水电工作的上岗证的，如果硬是让他们给您做的，一是这些水电工程质量无法保证，二是他们和您的安全性也得不到保障。个别公司可以会为了签您的单，轻易会承诺您，为您服务这些水电工作，但我建议您还是找专业的水电公司或装修公司帮您搞定为好。

　　`七、产品和服务出现问题后，客户就吵着要退货或扣货款，怎么办？
　　答：1、了解问题，诚肯的向客户道歉；2、承认错误的责任，请求客户谅解；3、即时给出解决方案，并落实、跟进；4、感谢客户的意见和对问题的谅解；

　　八、订单产品在货运过程中，出现了损坏或丢失，怎么做？
　　答：收货时认真清单产品件数及包装的完整性，如果出现产品损坏或丢失时，请记录损坏状况，并与货运公司负责人确认，要求货运公司承担责任；然后核算成本，要求货运公司支付产品成本费。（为了不影响客户的产品正常送货安装，建议加盟店先垫付产品补单款，然后再与货运公司收取。）　　九、订单产品出现了增补单，店面人员应该怎么做？
　　答：主动致电（亲临现场）客户，向客户道歉——了解清楚、完全的问题并与客户确定——并主动承担责任，不推卸、不埋怨——给出问题解决方案——将问题尽快落实处理——跟踪过程环节——问题解决后，再致电客户，以示责任与关心；

　　十、处理售后时，有些什么忌讳？
　　答：1、害怕被客户骂，不向客户致电道歉或亲临现场；
　　 2、不愿意向客户承认错误与承担责任；
　　 3、当客户面，将责任推到其他同事身上；
　　 4、不能记清、处理所有问题；
　　 5、问题处理拖拖拉拉；
　　 6、将问题交给他人后，就不理不问；