2014年家居品牌“服务之星”参赛——特地陶瓷

　　搜狐焦点家居2014年家居品牌“服务之星”评选活动参评企业展示特地陶瓷

　　特地为你，量身定制——特地陶瓷

　　（一）、服务标准

　　1、让消费者购买前开心

　　2、铺贴时让消费者省心

　　3、铺贴后让消费者放心

　　4、让消费者用得舒心　　 

　　（二）、服务体系的建立

　　1、人员配置：

　　①、对招聘的服务人员必须具备良好的服务意识及吃苦耐劳的精神，

　　②、有条件的经销商，可配备1—2名经验丰富的铺贴师傅

　　③、服务人员上岗前，应该进行售后服务系列培训，考核合格后才能上岗工作

　　④、可与1—2家清洁公司合作，利用专业的清洁工具清洗打蜡　　 

　　2、工具配置：

　　①、必须配备处理客诉时所用到的工具，例如：变形尺、塞尺、小型手抛机等

　　②、日常清洗剂，例如：陶瓷一刷净、除污王、除格王、除漆洁等　　 

　　3、 管理制度

　　①、严格执行公司相关服务承诺，以客户满意开展服务工作

　　②、各经销商自行处理的质量问题的投诉，必须有详细的产品图片或实物等证据材料，以便公司核实处理

　　③、客户投诉必须由专人详细填的写《特地陶瓷客户质量投诉反馈表》

　　④、《客户质量投诉反馈表》填写不完整的，反映情况不真实的，公司一律不受理，并追究相关责任

　　⑤、所有客户投诉必须每月汇总，建档保存两年，以便追溯。　　 

　　3、 客户投诉处理流程

　　①、经销商接到客户投诉后，核实并提交《质量投诉反馈表》

　　②、服务工程师受理与登记客户投诉，并提供初步处理意见

　　③、经销商/销售部到现场考察与客户进行沟通处理投诉

　　④、服务工程师与相关部门沟通与反馈客户投诉信息，追溯投诉质量原因

　　⑤、服务工程师与销售部制定投诉处理解决方案

　　⑥、报权限领导审批

　　⑦、服务工程师将投诉解决方案反馈给经销商

　　（三）、服务内容

　　1、售前服务

　　①、对经销商服务人员及销售人员进行相关功能性培训

　　②、电话沟通

　　③、实地操作培训

　　④、产品技术参数的培训

　　⑤、配件指南的咨询

　　⑥、产品切割注意事项的咨询　　 

　　2、售中服务

　　①、施工指引

　　②、铺贴指导

　　③、施工过程中遇到的疑难问题的处理　　 

　　3、售后服务

　　②  、铺贴后的产品维护与保养

　　②、电话回访　　 

　　人性化品牌服务体系

　　作为陶瓷企业，单凭产品的质量性能已经不能取得成功，必须要提高产品的附加值、服务消费者，必须占据消费者的心智才能真正赢得竞争。特地陶瓷公司不仅是一个产品供应商，更要做一个服务提供商。特地陶瓷的服务体系是一个面向终端消费者的全方位价值传递体系，通过“特地公司服务好经销商、经销商服务好消费者”的服务传递模式，实现品牌与消费者的良好沟通，让经销商、消费者不仅享受特地陶瓷优异的产品，更能体验到特地陶瓷人性化的品牌服务。

　　（3）用户点评

　　北京市‘美丽的心’：我是好友推荐过来使用“特地陶瓷”的，之前自己也没了解过，算是一个外行人，一开始也担心质量问题，但是特地陶瓷的服务真的到位，从施工前帮我出设计图，到施工时候的细致都看得出来专业，最主要是他们的砖质量真的好，通体砖就是没得说，现在我的另外一家又准备装修了，我还是找他们，还有折扣呢！给你满分特地陶瓷！

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