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别输在最后一公里家居企业服务调查报告

https://www.biud.com.cn 2014年08月05日11:07 家居装修知识网

　　说起消费，谈起服务，谁还没几段虐心经历？买了单却不送货，客服电话无人接，上门检修却乱开价......商家们的“售前售后两张脸”让消费者纷纷感到很受伤，只剩感叹“有种服务叫别人家的服务”。都说家居产品是“三分靠产品七分靠安装”，服务是一项长期工程，日久才能见到真功夫。服务即是品牌软实力，随着消费者对服务质量要求的提高以及维权意识的增强，家居企业面临的挑战依然艰巨。　　

　　历时近一个月，搜狐焦点家居发起《家居企业服务调查报告》征集网友态度，消费者在家居产品的售后服务过程中的抱怨不断集中在哪里？家居企业的服务对消费者的选购决策起了多少作用？......搜狐焦点家居独家发布家居企业服务调查报告，让我们用数据说话。　　

　　家居企业服务消费者关注度分析

　　在被问及“购买家居产品是否会关注配套服务”时，消费者的态度显而易见，以75%的高数值取得压倒性优势。而在产品购买阶段，消费者已经为售后服务做了打算。其中，退换货、上门安装、维修/更换零部件三选项不分伯仲，为消费者最为关注。这与家居产品的属性不无关系，作为大件耐用消费品，往往并不如快速消费品那样，可以迅速暴露问题。并且一旦暴露问题，消费者也难以单独处理，对企业的依赖性比较强。　　

　　从以上数据可以看出，家电产品的服务纠纷比例最高，接近半数。和传统家居建材产品相比，家电产品的使用频率和更新频率更快，可以称为家居界的快消品了。而部分产品的行业门槛低，行业法规不完善也导致市场上山寨产品多，山寨经销商也多。非常容易发生售后服务纠纷。

　　在家居产品的消费方面，消费者仍然十分保守。在线下实体店购买的几率是线上网店的三倍有余，这也跟家居电商刚刚起步不无关系。所以厂商仍然不能放松对终端渠道的控制管理，目前来说，它仍是企业与消费者接触交流的主力。同时家居电商仍然有潜力可挖，半数消费者没有对两者的服务差异做出表态，而有10%的消费者认为线上线下的服务没有差别。怎样打消消费者线上消费的顾虑，真正让020火起来，在服务上快人一步，线上线下童叟无欺值得企业思考和努力。　　

　　家居企业服务消费者满意度分析

　　从这组数据来看，呈现两头大中间小的趋势，消费者对于家居产品消费过程中享受到的满意服务还很少。售后服务体系的整体滞后，安装、售后、维修等服务环节难以跟上，令消费者倍感无奈。当然这跟家居产品的先天不足有关，其服务环节比较复杂，从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求。

　　大多数家居产品过了保修期后才出现问题。而一旦脱离保修期，产品就像没人管的野孩子。数据反映，41%的商家推脱不愿提供服务，24%则不提供上门服务。那么这必然又给消费者带来送修的困扰以及送修过程中的扯皮。因此家居行业需要对现有的服务理念和体系进行全面升级。

　　从数据上来看，分布比较平均，收费过高略领先。比如夏季爆出的空调维修工乱加液黑幕几近成为业内行规。而售后服务人员的素质不高，一些产品技术安装人员的专业技能不过关，不能满足客户的需求，从而导致安装不到位和反复维修的尴尬状况。　　

　　家居企业服务消费者行为分析

　　这个时代，坏了直接换新货的土豪毕竟是少数，在产品维修不满意之后，找品牌商退换货是最常见的表现。在产品发现问题之后消费者抱着企业大腿不放是人之常情，因此有48%的消费者即使在企业服务不满意的情况下，仍然选择继续与企业协商解决，39%的消费者在产品维修不满意之后仍然继续找品牌厂商维修。不过要提醒厂商的是，随着消费者维权意识的加强，选择向监管部门和消保委投诉、向媒体曝光的比重总和也接近三分之一。企业都在强调口碑营销的重要性，其实做好售后，规避投诉很重要。

　　一旦未能获得与期望相符的售后服务时，消费者的态度很鲜明，拒绝二次被宰，不做回头生意。“不满意，基本不会做回头客”这一选项再次出现压倒式的结果。不过即便获得满意的服务，仍然有17%的消费者表示会考虑尝试其他品牌。消费者有选择的自由，而企业要做的就是做好一切准备让消费者来选择。消费者也怕反复维修，就会尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。